高昂的價格，糟心的售後，這已成為眾多消費者購買奢侈品的真實購物體驗。本來作為品質保證的奢侈品，如今卻在國內屢屢曝出産品品質問題；銷售産品的門店不僅無法在第一時間為消費者解決産品問題，還故意設置門檻，不斷降低消費者售後體驗。國內外售後服務差異政策，也成為影響奢侈品牌在國內聲譽的一個重要因素。
價格服務成反比
日前，一位消費者在Gucci金融街店購買的一款價值1.26萬元的包袋，使用僅4天，包袋上的五金件便出現明顯磨損。Gucci店員稱，五金件磨損是由於消費者姿勢不正確或發生碰撞導致；而對於消費者退貨的訴求，店員表示只能通過郵件向總部彙報，並在7個工作日後將總部回復轉告消費者，除此之外，門店無其他解決辦法。隨後，在工商部門的介入下，消費者很快便接到Gucci金融街門店同意退貨的回復。
當消費者到店進行退貨時，店員再次推脫責任。消費者表示希望可以儘快收到退款時，相關店員只反覆表示自己無法解決退款時間問題，需要向上級彙報情況，消費者只能等待上級協商結果。然而消費者在店內等待近4個小時，一直無實質進展，該位店員也始終未能提供令消費者滿意的解決方案，致使消費者只得妥協離開。
事實上，奢侈品在國內出現品質問題卻不給消費者及時退貨的事件並不鮮見。2012年8月，Gucci武漢國際廣場店因一款價值6990元的男士挎包在短時間內出現嚴重磨損與消費者産生糾紛。2013年11月，海南謝女士在Gucci北京都會天地店以5000多元購買的高跟鞋因存在瑕疵而産生糾紛。
不僅奢侈品品質接連出現問題，消費者要求維權時，店員的強硬態度且售後問題難以有效解決的案例也頻頻發生。2015年6月，孫先生在長春的Gucci專櫃購入一款上萬元的Gucci包袋，僅過4個月就出現背帶斷裂現象。店員表示只能維修，不予退換，若消費者認為産品品質有問題，可做鑒定。
奢侈品品質被國內消費者廣為詬病。一位長期從事奢侈品行業的人士指出，在華狂“攬金”的同時，以Gucci為代表的奢侈品牌卻不願為消費者提供高品質的服務，確實給部分奢侈品牌的聲譽帶來了不小的損害。
差異的國內外退貨
北京商報記者通過調查發現，商品“只換不退”、服務程式繁瑣的情況普遍存在於國內各大奢侈品牌。
北京商報記者以消費者身份，先後致電Gucci、Burberry、LV、愛馬仕、迪奧、Coach等品牌的門店或客服中心，諮詢退換貨相關事宜。6家品牌服務人員均表示，若對商品不滿意，在未使用的情況下，14天內可提供換貨服務；Burberry、LV、愛馬仕稱，若出現品質問題，只能為消費者提供免費維修，無法退貨。Coach店員表示，若消費者因商品品質問題要求退貨，門店無法直接提供解決方法，而是需要消費者與Coach售後客服聯繫，進行協商。
迪奧與愛馬仕客服均明確説，商品是否存在品質問題需公司來確認問題原因，消費者方面的説法無法作為依據。Gucci店員稱，即便消費者提供了相關檢測報告，仍需郵件彙報給總部，由總部裁決，最終給出解決辦法。
此外，Coach客服中心的服務人員透露，通過官網購買的商品可7天內無理由退貨，但實體店無法提供退貨服務。
令人費解的是，奢侈品退換貨在國外則毫無阻礙。多名在海外有奢侈品購買經歷的消費者告訴北京商報記者，國外退換貨很容易。在英國購買過奢侈品的王小姐與胡小姐説，只要保留小票、商品原包裝，商品保持購買時的狀態，英國的門店會直接為消費者退貨。身在美國的韓先生與劉小姐表示，不管是奢侈品還是普通商品，若出現品質問題，可在門店進行退貨。這與國內Gucci店的“14天內可以換貨一次，但若消費者只是對商品不滿意而沒有品質問題的話，只能換貨無法退貨”的政策可謂天差地別。
財富品質研究院院長周婷指出，奢侈品行業將服務的稀缺性也作為品牌稀缺性的組成部分，讓消費者意識到，産品的維修有時間要求，3個月到6個月，要返回原廠，産品原件都在國外。這構成了奢侈品行業的核心競爭力。同時，通過這種方式，奢侈品牌營造了一種高高在上的消費印象。
周婷進一步解釋説，不過最重要的因素是奢侈品牌在中國售後服務體系的缺失，除了鐘錶行業之外，其他品類的奢侈品基本均未建立售後體系。因為售後服務體系的建立是一項巨大支出，奢侈品牌更多時候將中國當做是“變現的機器”。這才是導致他們不為消費者提供良好服務的原因。
“概不退貨”霸王條款
中消協律師團成員、漢鼎聯合律師事務所合夥人湯浩表示，如果是産品有瑕疵，消費者要求退貨，這是理所應當的。瑕疵有很多種，有肉眼可以辨別的，有需要第三方機構鑒定的。無論是哪種，證明有瑕疵，要求退換貨，都是消費者的權利。消費者權益保護法並未具體區分奢侈品與普通商品，因此，若消費者因産品品質問題要求退貨，商家是無理由拒絕的。消費者可通過向消協投訴，或者使用法律手段來維護自己的權利。
不過，北京義派律師事務所公益法律中心執行主任李恩澤指出，商家如此明目張膽地表示不為消費者退貨的主要原因是商家違法成本很低。投訴或起訴，消費者的時間和精力耗不起，且獲勝的幾率不高。相較而言，這些大品牌的精力與能力、背景、資金都遠勝消費者，同時大品牌商家掌握著話語權，消費者想要獲勝就更加困難。
李恩澤進一步指出，事實上，奢侈品在國內實行的退換貨政策實則是變相的“一經售出，概不退貨”，是霸王條款。同時，網購商品提供7天無條件退換貨是新修訂的《消費者權益保護法》的規定，品牌實則應秉持對消費者一視同仁的原則，為在實體店購買商品的消費者提供同等退貨服務。
周婷表示，明確表示無法為消費者提供退貨服務，涉嫌消費歧視。而提供網購的奢侈品牌，因《消費者權益保護法》有相關規定才為消費者無條件退換貨，但同時因法律未對實體店退換貨進行強制規定，便表示不為消費者退貨，其實是鑽了法律的漏洞。
“這雖然算不上違法，但奢侈品牌如此武斷地告知消費者不能提供退貨，在如今消費透明化的趨勢下不是一種積極的做法，對消費者的情緒傷害較大。”周婷指出，此外，品牌在類似事件上要考慮的是，少退了幾件貨，但是帶來負面情緒的無限制爆發，這是無論多少錢都無法挽回的。
