原標題：79.2％受訪者期待將電子支付記錄作為退換貨憑證
漫畫：謝正軍
當下，電子支付越來越普及，消費者的購物記錄多樣化。然而，憑購物小票退換貨依然是大多數商家默認的規則，一些商家甚至將小票作為退換貨的唯一憑證，不認可發票、電子支付記錄等其他消費憑證。購物小票容易遺失，有些商家不提供小票，給消費者退換貨帶來不便。
中國青年報社社會調查中心通過問卷網，在“3·15”前夕，對2000人進行的一項調查顯示，僅16.2％的受訪者每次購物都會向商家索要小票。小票保存期限方面，僅11.5％的受訪者會保存一週以上。70.0％的受訪者曾遇到需要退換貨但小票遺失的情況。50.5％的受訪者認為小票作為退換貨唯一憑證不合理，79.2％的受訪者支援將電子支付記錄作為退換貨憑證。
16.2％受訪者每次購物都會向商家索要小票
在北京工作的張蕊（化名）不久前在某時尚品牌實體店購買了一件外套，穿了兩天，按扣就掉了一顆，她當晚回到該店要求店家處理。店經理表示可以換一件，但直言無法保證不會再發生這樣的品質問題。張蕊想了想，決定退貨，卻遭到了拒絕。“這個品牌目前在北京只有這一家實體店，而且我有支付寶付款記錄，上面有他們公司的名字和付款時間、交易號，店經理承認我拿來的是他們店舖的衣服，但告訴我退貨必須有小票，否則只能換取同等價位的衣服”。
張蕊對記者説，付款時，該店連發票都沒有給她，她手上的紙質單據只有一張印有支付碼和商家二維碼的單子。由於付款時店舖快打烊，十分匆忙，她甚至不記得店員是否給了她小票。“我反問店經理為什麼他們店在我購物時不告知退換貨必須有小票，店經理説他們沒有這個義務”。張蕊對此更加氣憤。“之後店經理叫來了店長出面處理。店長表示沒有小票退貨就沒辦法錄入系統，而且説退換貨必須有小票是商家的‘默認規則’。後來，商場管理人員也過來調解，但依然站在商家一方，讓我拿小票出來。店裏的兩個負責人態度很差，甚至説讓我去報警處理”。
張蕊的經歷並不是個案。記者查閱資料了解到，ZARA公司早在2011年就向媒體表示，已陸續通知全國各門店，接受消費者退貨事宜，消費者不必出示購物小票，只要直接拿著産品即可現場處理。然而該公司很多旗下實體店實際處理退換貨問題時，還是要求消費者必須提供小票。在深圳一傢俬企工作的李晶告訴記者，她購物時發現，時下一些流行的連鎖服飾店都要求顧客只能憑小票退換貨。
本次調查顯示，16.2％的受訪者每次購物都會向商家索要小票，37.7％的受訪者經常會，28.0％的受訪者有時會，10.9％的受訪者偶爾會，4.5％的受訪者基本不會，2.5％的受訪者表示看買了什麼東西而定。
至於小票保存期限，17.2％的受訪者當天就扔掉了，34.0％的受訪者會保存1～3天，22.3％的受訪者會保存3～7天，11.5％的受訪者會保存一週以上，6.8％的受訪者不會特別注意去保存，8.0％的受訪者會看買了什麼東西而定。
調查中，70.0％的受訪者曾遇到過需要退換貨但小票遺失的情況。
“商家要求退換貨只能憑小票是沒有法律依據的。”中國消費者權益保護法研究會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海告訴記者，消費者權益保護法要求商家在銷售商品、提供服務時必須向消費者提供發票或其他消費憑證。小票是憑證之一，但是它不能取代發票。所以消費者如果有發票，向商家主張退換貨，商家必須滿足消費者的合理要求。有的情況下，消費者沒有發票，也沒有小票，但是有其他證據證明就是商家出售的商品，商家也應該滿足消費者退換貨的權利主張。
“商家要求消費者退換貨提供小票卻不認發票，可能是沒有底氣證明自己開具了正式發票。”劉俊海指出，商家給開小票卻不開發票，侵害了消費者的公平交易權，又是偷稅漏稅行為，違反了發票管理條例，應當被行政處罰。“另外，小票也應該是有底聯的，商家顧左右而言他，轉移問題焦點，增加消費者維權成本，不是睿智之舉，是耍小聰明”。
調查顯示，50.5％的受訪者認為小票作為退換貨唯一憑證不合理，30.5％的受訪者認為合理，18.9％的受訪者回答不好説。遇到需要退換貨但小票遺失的情況，37.8％的受訪者會與商家理論，30.8％的受訪者選擇忍氣吞聲，17.6％的受訪者會向消費者協會投訴，2.6％的受訪者會訴諸法律。
張蕊表示，她之所以堅決要求退貨，不接受換貨，除了擔心再有品質問題，還有一部分原因是她認為這是消費者應該享有的權利。“有的人可能嫌麻煩會忍，我的朋友也曾經氣憤地把貨品摔在店裏走人。但大家維權越不積極，商家制定‘默認規則’就會越來越隨意，氣焰就會越來越囂張”。
79.2％受訪者支援將電子支付記錄作為退換貨憑證
關於小票，商家的霸王條款還有很多。本次調查顯示，這些條款包括：只能在購物小票上的門店退換，而不能在同一品牌其他門店退換（52.9％），沒有小票只能換不能退（52.6％），只能在一定時間內憑小票退換貨（52.4％），小票上打折商品不退換（47.5％），限制憑小票退貨的次數、件數或金額（24.7％）等。
“消費者在哪購買的商品就有權找誰退，這是合同法基本要求。如果全國連鎖店的總店指定消費者所在地店舖代為接受投訴，為消費者提供退換貨服務，當然更應當鼓勵。”劉俊海向記者介紹，退貨期限方面，依據新消法關於“三包”的規定，沒有國家規定和雙方約定的情況下，原則上七天無理由退貨。如果是受到商家欺詐簽訂的合同，按合同法五十四條，是可以撤銷的合同，除斥期間（法律規定某種民事實體權利存在的期間——編者注）是一年。
當下，電子支付方式越來越普及。中國網際網路絡資訊中心（CNNIC）發佈的第39次《中國網際網路絡發展狀況統計報告》顯示，2016年，我國手機網上支付用戶規模增長迅速，達到4.69億，網民手機網上支付的使用比例由57.7％提升至67.5％。如果電子支付和消費記錄能夠作為退換貨憑證，將更加方便消費者維權。
張蕊説，她退貨時出示過支付寶支付記錄，商戶訂單號上方寫著“支援商家掃碼退款及查詢交易”，可店長和店經理反覆強調只有小票上的碼才能錄入系統，沒小票退不了。“我認為這是他們公司自己退貨流程上的問題，應該自己去改進”。張蕊説，她電話諮詢了律師朋友與店家據理力爭，磨了兩個多小時嘴皮，最後店長同意兩天后給她退款到支付寶。“結果兩天后，我接到他們的電話，讓我一週內去店裏簽一個單子才能退款，幸好我工作的地方離那兒近，維個權真是要折騰死了”。
調查中，78.3％的受訪者認為電子支付記錄比小票更容易保存和調出，79.2％的受訪者明確表示支援將電子支付記錄作為退換貨憑證。
“電子支付記錄應當作為消費者與商家之間存在交易關係，以及消費者主張權利的有效憑證和證據。”劉俊海指出，電子商務時代，消費者的消費行為處處留痕，維權證據更多了，包括電子支付記錄、商品包裝、快遞包裹、商品條碼等。不能到了電子商務時代還拿“馬車時代”的銷售流程、模式、消費憑證等老套路説事。商家的“默認規則”應該是消費者友好型的規則，支付時明明可以用電子方式，退換貨或打官司的時候又不認了，這是自相矛盾。
“法律方面關於退換貨的規定越來越多，越來越細，然而消費者面對商家往往還是處於弱勢，退換貨障礙重重。而且不少商家想盡方法回收小票等消費憑證，讓消費者放棄退貨權。”李晶説，有一次耶誕節她去優衣庫購物，店裏舉辦活動，滿500送杯子，但是想要杯子就得放棄退貨權。
“其實很多問題都是細節，商家卻拿著雞毛當令箭，攢雞毛湊撣子。”劉俊海呼籲，“3·15”是消費者權益保護日，也是商家對消費者的感恩節。“希望在‘3·15’來臨之際，所有商家都能覺醒，依法履責，牢固樹立‘一心二維三品四商五嚴六實’的經營理念”。
受訪者中，男性佔50.4％，女性佔49.6％。（記者 周易）
