召回遲到了39天 但危機才剛剛開始
從傲視群雄到跌落神壇，在71天裏，三星手機上演了一齣虐心大劇，遭遇始料未及的産品危機和信任危機。Galaxy Note7成為史上最短命的機皇，也是迄今這家全球手機老大最大的敗筆。這個跟頭三星摔得不輕，但最令中國消費者不滿的，卻是遲到39天的召回。三星手機的危機才剛剛開始。
1995年，三星集團會長李健熙火燒15萬台問題手機，後來歷經十多年帶領三星走向巔峰。2016年，李健熙的獨子李在鎔召回了250萬台Note7。這一次，三星還能重現輝煌嗎？
虐心的71天
對三星電子移動業務負責人高東鎮來説，這段時間嘗盡酸甜苦辣。
2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7，虹膜識別是這部新機皇主打亮點之一，並且顏值更高，被視為最完美的手機之一。業界甚至一度認為三星搶跑成功，狙擊了蘋果。
然而好景不長，劇情反轉。8月24日，在南韓知名手機論壇上出現了Note7全球“首炸”。最初，人們把這當做網友惡搞一笑而過。但是，隨後不斷曝光的爆炸事件開始灼痛眼球。最惡性的一例是，竟造成機主整輛車起火。
9月2日，三星宣佈全球召回250萬部Note7，稱電池設計有缺陷，為用戶更換全新的“安全版”Note7。當時高東鎮公開道歉的身影令業界動容。不過，第一次召回不包括中國大陸。三星的理由是，中國大陸從9月1日起售的國行版Note7採用的電池供應商不同。這種政策引發了部分中國消費者的不滿。
擔憂變成了現實。9月18日起，國行版Note7陸續曝出“炸機”消息。但是被逼問的三星中國行動遲緩，堅稱經過己方和第三方機構檢測，國行版電池沒有問題。
劇情繼續反轉。換新後的Note7又開始冒煙，三星無法回避國行版Note7的安全問題，因為境外換新的安全版Note7跟國行版用的都是ATL家的電池。與此同時，運營商停售、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日，Note7全球停産停售以及二次召回，這次包括中國大陸市場。
經歷大喜大悲的高東鎮在新聞發佈會上再次向所有Note7用戶道歉。
補貼能挽回人心嗎？
爆炸、召回、換機、再爆炸、停産停售和二次召回，這是Note7在中國大陸之外的召回路線，然而在中國大陸卻是爆炸、聲明、爆炸、再聲明、停産停售召回的曲線。同樣型號的手機，三星為何對中國大陸市場區別對待？這是消費者最大的問號。
10月11日，三星中國宣佈召回在中國大陸銷售的全部此系列手機，共計190984台，包含2016年9月14日公告首次召回的1858台産品。有分析指出，三星此次在華召回是被“約談”的結果。不過三星強調説，這是公司“主動召回”。
那麼，中國的消費者買賬嗎？在賽諾中國副總經理孫琦看來，此次召回對三星在中國大陸市場的影響巨大。本來三星在中國大陸市場這兩年一直堪憂，這場風波後估計一時難有起色。
一個隨機的小調查説明瞭民心變化。在三星宣佈全球召回後，行銷公司Branding Brand對1020名美國三星手機用戶調查發現，40%用戶表示未來將不再購買三星手機，高於上次調查時的34%。
事實上，三星在中國大陸的召回措施相對於全球其他市場還算優厚。對於選擇退貨的消費者，三星將額外提供200元補貼；消費者也可以選擇退貨後購買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計600元補貼（含退貨補貼200元）。
但是這能挽回人心嗎？
未來的大變數
三星已經宣佈永久性關閉Note7生産線，終結了這個易燃易爆危險品。據説三星回收的這些手機將全部銷毀。壯士斷腕的舉動顯示了這個手機巨人破釜沉舟的決心，但是，重新贏得大眾信任，三星還有很長的路要走。
2011年起，三星登上全球第一手機商的寶座。不過在過去的兩年，它的日子並不好過，在蘋果的堅挺和中國手機廠商的狙擊下，三星面對巨大的市場壓力。直到今年第二季度，在S7系列的強勁表現下，三星終於走出連續五個季度業績下滑的陰雲。但在中國大陸市場，IDC數據顯示，今年二季度三星已經排在五名之外。
但是誰都沒有想到Note7會成為三星的“滑鐵盧”。要知道，此前三星對於Note7寄予厚望，在蘋果創新乏力的情況下，這一次三星的技術創新備受好評。
在Counterpoint研究總監閆佔孟看來，這將是三星手機的轉捩點。消費電子産品，尤其是手機，安全是底線。在他看來，重創下的三星未來或將面臨很大變數。“T28手機導致愛立信退出手機市場，Note7會不會導致一個全球第一的手機企業，退出手機市場，或是淪為二流企業，真未可知。”知名通信專家項立剛表示。
三星最近表示，公司因Note7停産停售遭受的損失預計為3.5萬億韓元（約合人民幣208.2億元）左右。雖然Note7停售所帶來的損失已反映到第三季度營業利潤，但預計消極影響將持續至第四季度及明年第一季度。但是，所有人都明白，三星失去的何止這些。
連結
Note7善後的拷問
1問：“炸機”原因究竟是什麼？
經過第一輪Note7爆炸事件後，三星一度以為找到了問題根源。但是最近這家老牌手機企業召集幾百名工程師研究Note7電池問題，卻無法重現燃燒過程。也就是説，三星到現在也沒搞清楚Note7爆炸的真正原因。
2問：國行版首炸真的是“外力所為”？
關於中國大陸的Note7“首炸”，三星最初聲明稱，産品損壞是因外部加熱導致。甚至有外媒指向係微波爐加熱的惡意行為。現在既然原因未名，那麼國行版首炸的原因是否該推翻？
3問：為何“安全版”炸後才在華啟動召回？
根據國家質檢總局的消息，在中國大陸地區發生了20起和Note7相關的過熱、燃燒事故。但是，為何直到海外換機用戶發生爆炸後才做出召回的決定，這需要一個合乎邏輯的解釋。
4問：過分追求速度從而犧牲品質？
三星對於品控的管理一直有口皆碑，一個優等生為何會犯下如此低級的錯誤呢？是過於追求創新速度而忽視根本的品質，還是大公司病下的懈怠？這些都需要答案。（記者 焦立坤）
