黃山是國內外聞名的風景名勝區，每年都有數百萬人次來到這裡旅遊觀光，它秀美險峻的自然風光被古今中外遊客讚為"名不虛傳"。而在十一黃金週到來的時候，人們最關心的另一個問題恐怕就是：黃山的旅行社服務是否和它的美景一樣令人滿意呢？記者在十一前夕來到黃山風景區，以普通散客的身份參加了一旅行社的"黃山二日遊"，暗訪了整個遊覽行程。

9月26日晚，記者一行4人以普通遊客的身份入住黃山市某賓館，隨後經過前臺服務員的聯繫，一個中年婦女來到記者的房間，遞給我們的名片上印著"黃山中環旅行社業務主辦程衛紅"，她向記者推薦旅遊服務線路，經過一番討價還價，我們決定選擇"黃山二日遊"的觀光方案。在談到旅遊行程安排時，她口頭承諾第二天（27日）早上8點出發去景區，用2天時間遊覽北海、西海、魔幻、蓮花峰、玉屏、溫泉等景區，當晚在山上住宿，9月28日下午4點之前回到黃山市區。我們提出要一個三人標準間，該業務員當即承諾 "優惠價480元，保證安排一個三人標準間，並且可以花１００元加一個鋪位"，最後，她為我們開了收費單據並預收了200元定金。

9月27日上午，接客的大巴從賓館拉上游客，又到火車站拉了一些客人，這才上路開往景區，在車上我們交納了剩下的錢並提出索要發票，到了山腳下已經是接近中午，帶隊的人遞給我們一張發票，上面除了印有一個"中環旅行社有限公司"的公章外，其他地方一片空白。

當天中午，導遊帶大家來到第一個集合點白鵝嶺，在一個線路圖前介紹當天遊覽的景點時，導遊告訴遊客，"由於遊覽魔幻景區往返距離很長，遊覽時間太緊，我們就不去那裏了，而是直接到下一個景點。"而當初業務員在介紹線路時還特別強調了"二日遊"包括"魔幻景區"。記者看到，前後經過這裡的其他幾個"二日遊"旅遊團也以同樣的理由"繞過"了"魔幻景區"。

經過近半天攀登，傍晚5點半左右，旅行團來到山上的白雲賓館，在安排住宿的時候，導遊程向陽卻告訴我們安排的是雙人標準間，而不是當初程衛紅承諾的三人標準間。我們對此提出了質疑，但導遊告訴記者，房間是由中環公司根據業務員的報單安排的，並聯繫了一個叫葉國強的人，據説此人負責中環旅行社散客業務，記者對擅自改變住宿標準問題提出交涉，他不但不積極著手解決問題，反而態度蠻橫惡劣，甚至在電話裏對記者進行言語攻擊，在記者的一再要求下，到晚上８點半旅行社才從其他團換了一個三人間給我們，但是導遊一再告戒我們不要主動加舖位，如果查到了４人睡三個鋪位，責任由我們負，於是４人只好擠在三個人的床上湊合和了一夜。

9月28日上午，遊客們被導遊領著匆匆看了幾個景點，中午12點左右就乘纜車到達前山腳下。大約下午2點半，遊客登上旅行社的返程大巴車，但是車並沒有立即回市區，疲憊的遊客們先被運到一個茶莊"免費品茶"、推薦遊客買茶葉，大約下午4點左右，又被送到黃山市動物園接受"免費足部按摩"、推薦遊客買蛇藥。記者在動物園內看到停車場裏停放著六七台大型旅遊客車，門外還不斷有載滿人的大客車開進來，動物園裏工作的一位老漢告訴我們，每天傍晚6點以後大客車最多，都是剛從黃山上下來的遊客。

到了傍晚5點半，車才回到市區，與記者同行的遊客紛紛表示不滿，一對青年夫婦來自福建，他們抱怨事先根本不知道要到這兩個地方，幾位當晚要離開黃山的遊客遺憾地説，本來還想在市區逛逛，但一耽擱就沒時間了。

記者當天下山後找到中環旅行社投訴服務與承諾不符，該旅行社負責人説程衛紅並不是旅行社的員工，而是搞個體遊客運輸的，平時也為旅行社拉一些散客，雙方之間只是"合作關係"。當問起旅行社對業務員是否有管理手段時，負責人説有問題也只能通過協商解決，沒有強制約束辦法。

9月29日上午，記者來到黃山市旅遊品質監察大隊，以普通遊客的身份投訴中環旅行社在"二日遊"中的一系列行為，工作人員當即受理了這起投訴，經過比較客觀全面的調查並對照相應法規文件，旅遊監察大隊當場對記者投訴的幾個方面做出答覆：

１、認定擅自減少景區服務項目和降低住宿標準的行為屬於違約行為，旅行社退回魔幻景區的綜合服務費。在"黃山二日遊"是否應包括"魔幻景區"的問題上，監察人員給了記者肯定的答覆。據黃山市旅遊監察大隊的林雅君告訴記者，黃山市旅遊局明確規定旅行社散客"二日遊"景點中必須包括魔幻景區，但是儘管有明確規定，仍然有不少旅行社沒有按照規定執行觀光線路要求。

２、認定收費違規，住房價格高出最高限價。黃山市旅遊管理部門規定：從今年6月開始至9月30前，黃山的星級賓館門市房價統一下調３０％，而中環旅行社提供三人標準間的收費是480元，高於下調後的最高限價430.5元，應退回49.5元。對於給遊客開據空白髮票的問題將移交工商部門處理。

３、中環旅行社在沒有徵得全體遊客書面簽字同意擅自增加遊覽項目的行為不符合旅遊管理部門的有關規定。

４、立即著手進一步調查核實並儘快把行政處罰結果通報給投訴人。

當記者反映程衛紅與中環旅行社的真實關係後，監察人員明確指出這是違規做法，旅遊從業人員管理混亂，遊客利益就得不到有效保障，如果屬實，有關部門將嚴厲查處。

下午，記者再次來到黃山市旅遊局，在接受採訪時監察大隊隊長白俊華説，目前黃山的旅遊業行業違規現象很大部分發生在散客接待上。據白俊華介紹，散客在黃山所有觀光遊客中佔近80％的比例，這些遊客單位人數少，沒有統一的組織，一般是到黃山市後通過自由選擇旅行社組團遊覽景點，由於這類遊客所佔比例大，因此各旅行社在散客資源上的競爭十分激烈，為了拉到散客，有些旅行社往往採用優厚的服務承諾吸引遊客入團，實際遊覽過程中再擅自增加、減少遊覽項目，玩"貓膩"以獲取利潤。

據了解，目前黃山市旅遊管理部門正通過駐點監察、巡查、定期反饋旅遊品質調查表和聘請社會監督員，用動態跟蹤方式對旅行社的服務品質進行監督管理。黃山市旅遊監察大隊隊長白俊華表示， "十一"黃金週期間將加強旅遊市場管理力度，從嚴處理有問題的旅遊企業，引導黃山旅遊市場向更規範、更健康的方向發展。同時白俊華提醒遊客提高自我保護意識，如果對旅行社的服務有疑問或不滿，要及時向當地旅遊管理部門諮詢或投訴。（記者\舒繼華、應曲川）

新華網 2004年4月8日