殷先生全家泰國自掏車費

    遊客殷先生一家三口就是因為在去年的２月１１日至２月１８日，參加某旅行社組織的泰國一地遊而遭受到不佳境遇，才到旅遊主管部門進行投訴的。據殷先生投訴，首先，按照旅行社的安排他們應該在芭堤雅住宿３晚，但是旅行社卻擅自更改為兩晚，壓縮了行程後增加了曼谷一天，後來在半天的自由活動中將他們全團放在市內，並且不提供車輛。不得已，殷先生一家三口花費了１６５泰銖乘坐計程車才返回酒店；其次，全團三分之一的人拒絕參加自費項目，旅行社卻讓客人自費乘車返回酒店，殷先生一家三口為此又自己支付了１２０泰銖的車費。

    其實，殷先生一家三口的經歷只是記者在北京市旅遊局質監所採訪時碰到的一例。據了解，２００２年全年市旅遊局質監所共受理出境遊投訴９起。其中，除了兩三起南韓等其他旅遊目的地外的投訴，其他都集中在新馬泰港澳。

    不僅在北京，在出境遊開展得轟轟烈烈的南方，涉及新馬泰港澳的投訴也不少。據了解，２００２年９月，在泰國芭堤雅旅遊區發生泰國導遊粗暴對待廣東遊客的事件。兩起事件的經過如出一轍：這兩個由旅行社組織的旅遊團中的１４人和１９人因拒絕交納泰國導遊強令補交的１０００元“自費項目”費用，結果被泰國導遊粗暴地趕下車，其中１９人後又被困在一個荒山野嶺，求助無門。直到事件得到初步解決，兩批遊客在芭堤雅已度過了驚魂未定的５個小時！

    投訴根源主要在自費項目和購物

    旅行社的有關人士介紹，自費項目和購物成為了遊客投訴的主要根源。中旅國際東南亞部經理江海中給記者舉例説明瞭自費項目在東南亞線路中的“特殊作用”。

    江海中告訴記者，比如在泰國的潛艇項目，成本可能在５０元左右，但是地接導遊在推銷的時候可能就開價５００元，而導遊如此“獅子大開口”就是源於一些國內旅行社低於成本銷售的價格。在泰國，地接導遊是沒有工資的，此外，泰國的旅行社還要收取人頭費，根據團費不同人頭費就不同，所以導遊就必須強迫自己去銷售自費項目。因為旅行社要靠這個差價來貼補團費，而導遊則需要差價來維繫自己的日常收入。所以，只要一名遊客拒絕參加自費項目，那麼就意味著導遊為此要自己掏腰包給旅行社支付人頭費。為了利益，他們有時做出甩團的舉動倒不足為奇，但是遊客的權益卻因此受到了損害。

    此外，購物也是遊客投訴的另外一個根源所在。根據規定，購物一般是一天一站。但是由於旅行社在新馬泰等線路上競爭激烈，所以都採取競相壓價來爭取客源。而支付低廉團費的旅行團，購物就不止一天一站，因為地接社必須通過購物來彌補。可是購物過多就會造成遊客沒有足夠的遊覽時間，以及所購商品的品質問題，所以投訴必然會增加。據悉，新馬泰港澳遊客投訴的６０％都是集中自費項目和購物兩個方面。

    上當遊客多被低價謊言迷住雙眼

    “由於新馬泰港澳是中國公民較早開放的旅遊目的地，其中出現的痼疾，要想徹底根治確實有難度，這就需要遊客報名參團時不要被低價迷住雙眼”中旅總社出境部頓繼東這樣認為。他對記者表示，有些外地的旅行社在組團過程中確實出現過“泰國潑水節”線路只賣３００元的現象，可是等你發團時，組織者卻又向你收取１０００元至１５００元不等的自費項目的費用。兩項加在一起的價格卻與市場上相同的線路價格差不多。雖説目前這種情況還沒有在北京市場出現，但是遊客確實也要謹慎行事。

    對於新馬泰港澳遊出現的問題，一些目的地國家已經開始著手解決了。

    據泰國旅遊局北京辦事處的周處長介紹，將要採取“品質監督”模式是指中國的旅行社與境外的地接社簽訂雙方的品質保證書，規範境外旅行社的接待標準。這種標準必須是細化的，如要註明遊客入住酒店的具體名稱，而不能籠統地標明“三星級酒店”或“相當於三星級酒店”的字樣。如不強迫購物、不強迫自費，尤其重要的是，必須承諾如果客人在泰國購物後，發現任何品質問題或對商品不滿意，一個月之內保證無條件退貨等。同時協議中還規定如果境外地接社遭到客人投訴將給予懲罰，如果連續３次投訴，將取消接待中旅國際團隊的資格，從而切實起到品質控制的作用。

    “先旅遊後付款”行得通嗎？

    旅遊本是一件怡情養性放鬆身心的好事，但每次旅遊歸來都有人覺得是花錢買氣受或是花錢買罪受，甚至憤而投訴。可以説，投訴是包括遊客、旅行社、管理部門各方都不願見到的事，但它又確確實實存在著，成了與旅遊不離不棄的一道陰影。

    實際上，旅遊投訴就像一把雙刃劍，挫傷了遊客也挫傷了旅行社。

    遊客因為投訴最終保護了自己的權益，但産生投訴的旅遊過程必然不愉快，掏錢出遊，回來後還得辛辛苦苦地到處去投訴，實在有違旅遊的本意。而且，往往是經過往來奔波、唇槍舌劍，提供各種材料證詞，最後的賠付也未必盡如人意。

    那麼有沒有辦法減少投訴，甚至達到消滅投訴呢？業內人士認為，在目前市場環境下，“零投訴”只是一種理想境界。但是筆者前階段看到媒體報道，有旅行社推出了“先旅遊後付款”的旅遊形式，這未嘗不是一種運用價格杠桿的試驗，或許也能收到減少投訴促進旅遊的效果。

    因為這種探索新解決形式的慾望，倒是讓人看到了向“零投訴”理想境界前行的萌芽，個別旅行社推出的“先旅遊後付款”的旅遊形式是否行得通？（郭彧）

     《北京晨報》2003年4月1日