據全國31個省、自治區、直轄市旅遊質監所(執法總隊、投訴中心)的統計匯總,2002年各級質監部門共接到各類旅遊投訴7469件,正式受理6428件,已結案6236件,結案率為97%。
2002年旅遊投訴統計數據如下:
---按投訴來源分類 入境遊76件,佔受理總數的1.2%;國內遊5844件,佔受理總數的90.9%;出境遊508件,佔受理總數的7.9%。與2001年相比,入境遊投訴增加了20件,同比增長0.2%;國內遊投訴增加了713件,同比增長1.1%;出境遊投訴減少21件,同比下降1.3%。
---按被投訴對象分類 投訴旅行社3879件,佔受理總數的60.3%;投訴飯店768件,佔受理總數的11.9%;投訴景點729件,佔受理總數的11.3%;投訴交通281件,佔受理總數的4.4%;投訴購物225件,佔受理總數的3.5%;投訴餐飲104件,佔受理總數的1.6%。與2001年相比,除景點、購物的投訴同比是增長外,旅行社、飯店、交通、餐飲的投訴均不同程度下降。
---按投訴類型分類 降低服務標準的投訴有1884件,佔受理件數的29.3%;擅自增減項目的投訴有507件,佔受理件數的7.9%;導遊未盡職責的投訴有665件,佔受理件數的10.3%;延誤變更日程的投訴有614件,佔受理件數的9.6%;其他投訴2758件,佔受理件數的42.9%。與2001年相比,除降低服務標準增加319件,同比增長2%外;其他均為同比下降。
---國家旅遊局質監所處理投訴的情況 2002年國家旅遊局質監所轉請省、市旅遊局(旅遊質監所、旅遊執法大隊和旅遊投訴中心)處理442件,除山西、浙江、安徽、福建、貴州、雲南、寧夏和新疆投訴件數比2001年有所下降外,其餘均有不同程度上升,投訴總數比2001年增加112件,同比增長33.9%。
經初步綜合分析,2002年的投訴有以下幾個特點:
---投訴總量上升 2002年各地旅遊質監所受理的投訴件數比2001年增加690件,同比增長12.03%。
---結案率提高 2002年各地旅遊質監所的結案率比2001年提高了3%,達到100%結案的有吉林、黑龍江、上海、河南、湖北、重慶、青海和寧夏8個省、市。
---投訴率下降 根據2000年、2001年公佈的《中國旅遊業統計公報》中旅行社組織出遊人數顯示,雖然旅遊投訴件數逐年上升,但投訴率卻呈下降趨勢,《中國旅遊統計》2003年第一期顯示,2002年的各項指標同比呈增長趨勢,估計投訴率仍是下降,詳細情況待完成2002年旅行社年鑒後,再做進一步分析。
---理賠金額增加 2002年企業賠償金額比2001年增加了312萬元,同比增長51.49%。經過質監所協調,大部分的投訴均能通過協商得到及時妥善的理賠,旅行社自行賠付金額比2001年增加了52.87%;2002年動用質保金理賠的省、市有浙江、福建、廣東、重慶、雲南和新疆6個省、市,動用質保金賠償金額比2001年增加了25.8%,充分發揮了旅遊行政管理部門保護旅遊消費者合法權益的作用。
---出境遊投訴集中在新馬泰港澳 在新馬泰港澳遊中仍以泰國為主要投訴對象,其中以投訴強迫參加自費項目的問題最為突出。據了解,主要問題源於低價、虛假廣告。
---投訴導遊數量下降 與2001年相比,2002年對導遊的投訴同比下降了0.6%。除降低等級標準的投訴有所上升外,擅自增減項目、導遊未盡職責和延誤變更行程的投訴均有不同程度的下降。
簡要分析:
2002年是旅遊市場整頓年,各級旅遊質監所和新聞媒體深度介入整治工作,加大了保護旅遊消費者的合法權益的宣傳力度,社會公眾加強了對侵犯旅遊者合法權益行為的認識,旅遊消費者的維權意識不斷增強,投訴渠道暢通,投訴數量增加。
由於2002年頒布了《中國公民出國旅遊管理辦法》和《出境旅遊領隊人員管理辦法》,出境遊的投訴件數比去年明顯減少,出境遊的投訴同比減少1.3%。
2002年啟動了導遊管理新體系,實行了全國導遊IC卡記分制網路化管理,加大了對導遊的現場檢查,使投訴導遊的比例下降。
中國旅遊網 2003年3月24日