１５分鐘後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地説：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表説道：“怎麼回事，有你這樣服務的嗎，你看看，都過了多久了？”

    接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客跟前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麼幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。臨到目的地時，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心裏雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地説道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什麼意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備説什麼，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

    等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐本以為這下完了。沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，是一封給她的熱情洋溢的表揚信。

    在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，你表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信。你的服務品質很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

     《北京娛樂信報》 2002年10月18日