近日,35名自稱在春節“武夷山-廈門雙飛五日遊”中身心俱傷的遊客來到市旅遊局質監所投訴,要求組團的北京巴旅旅行社“登報向全體旅客致歉,退還每人2980元的團款,賠償精神損失費”,並處理全陪導遊費某。旅遊局已受理投訴,將於近期作出行政裁定。3月15日,記者採訪了此事的幾方當事人。
行程突變 疲於奔命
遊客之一王紅女士介紹説,他們本來分別報了北旅假期和巴士旅遊等6個旅行社的旅行團,但由於人數不夠,後決定由巴士旅遊組團出行。按事先約定,他們該坐2月13日上午9點半的正班飛機出發,但臨時被改成7點半的早班。她那天淩晨5點就早早起床往機場趕,結果由於全陪導遊費某遲到,飛機延誤了30分鐘才起飛。
到達武夷山後,2月14日晚,當地地陪突然通知改變赴廈門的交通方式,由乘特快火車改為乘大巴去南平,在南平再轉車赴廈門,原本14小時的車程一下延長為24小時,原定3日的旅遊只能非常緊張地安排在兩日進行。
15日淩晨5點,遊客們坐大巴從武夷山去南平。一百多公里的山路崎嶇不平,由於部分道路正在施工,車子只能單道行駛,加上雨天路滑,路途上驚險萬狀。下午13時50分,顧不上吃午飯,遊客們又轉乘火車。這趟臨時車走得極慢,大家被搞得筋疲力盡。
從廈門返京時,原定17日晚8點多的航班又突然改成18日淩晨1點25分,到達北京時已是淩晨6點。
全陪不陪 引發衝突
除了一路上費盡週折之外,遊客們還一致反映在5天的行程中,全陪導遊費某從來沒主動為他們這批遊客盡導遊的義務,僅有的幾次見面雙方還發生了衝突。
據王女士介紹,到了武夷山之後,他們才知道費某一人陪同3個團,對他們團幾乎毫不過問。14日晚,由於大家不滿次日幾番轉車去廈門的出行方案,地陪打電話把兩天不見一面的費某從別的地方請了過來。費某答應給旅客一定的經濟補償,並立即打電話,安排廈門地接社16日淩晨接站、事先安排好住宿。
16日淩晨5點,王女士一行到達廈門,入住的長城賓館稱根本沒接到費某的電話,當時賓館只有兩間空房供35人輪流洗漱,早餐後還得立即出去遊玩。7名遊客在憤怒之餘,前往火車站接和另兩批乘坐特快火車到廈門的費某。雙方見面後有些拉扯的動作。費某十分生氣,聲稱旅客“綁架”他,還撥打110報了警。
至此之後,費某再也沒回到過王女士這批遊客中間,直到17日晚遊客準備返京時。當天晚上12點遊客的大巴到達廈門機場,費某帶著幾個人正等在機場外,見大巴一到,一下圍上六七個人圍攻遊客。遊客馬上打110報警。在機場派出所,費某提出由於頭一天在火車站被遊客劉純打了頭部,致使他現在頭昏,不能登機,需要劉純留下為他看病。經同行遊客和機場方面一再交涉,事情才于18日淩晨2點處理完,致使航班晚點40多分鐘。
導遊費某 自稱冤枉
為核實遊客的敘述,記者致電北旅假期旅行社導遊費某。費某十分肯定地稱遊客的説法都不是事實,而是“惡人先告狀”。他説自己才是受害者,因為在廈門火車站他的確是受到了眾名遊客的“綁架”,身上受了傷,到機場只是要打傷他的遊客出錢給他看病而已。他還透露目前自己正在準備材料,意欲起訴這些到處散播“胡言”的遊客,以法律手段還自己清白。
旅行社:將服從裁定
費某的上級領導、北旅假期旅行社總經理李光偉聲稱自己已經知道這件事,也看過遊客的投訴材料。遊客所説的武夷山-廈門之旅由於是多個旅行社拼成的團,情況十分複雜,其間的確發生過費某和遊客之間的矛盾,但只能被界定為個人之間衝突。雖然他了解到的情況和遊客們敘述的內容有很大出入,但作為一個有較好聲譽的旅行社,目的是解決問題而不是簡單地爭辯誰是誰非。既然遊客已向市旅遊局質監所投訴此事,他現在不想發表個人意見,而是會服從旅遊局最終下達的行政裁定。
去年旅遊投訴達6394件
據中消協投訴與法律諮詢部負責人李軒介紹,中消協去年全年共受理消費者各類投訴721161件,其中有關旅遊服務的投訴6394件,涉及旅遊品質問題的投訴3025件、價格問題1166件、虛假廣告問題308件、其他1795件。存在的問題主要有廣告誤導、導遊誤導購物、合同不符及在組團不成時向別的旅行社隨意“轉賣”遊客等。王玨
《京華時報》2002年3月20日