在浙江省龍遊縣親戚家過春節的河北省消費者王某2月22日打電話向當地一傢具有代購民航機票業務的旅行社求購一張杭州至鄭州的飛機票，旅行社的一位業務員在電話裏問清楚何時從杭州到鄭州的簡要情況之後就代理了這項購票業務，其間業務員並沒有詢問購買飛機票所需提供的證件或告知其他應當注意事項。23日，王某支付機票款770元（含代辦費50元）從旅行社領取了飛機票。

    24日，王某趕往杭州蕭山機場，在臨近登機檢票時出現了意外，王某提供的機動車駕駛證卻得不到民航方面的認可，民航方面要求王某必須出示的居民身份證卻放在河北省邯鄲老家。就這樣，王某在候機大廳手拿著飛機票卻登不上大廳外的飛機，只得眼睜睜地看著飛機離去。

    王某當即與民航方面交涉。民航公司解釋，出於對飛機及其機上乘客安全的考慮，按照民用航空器的安全管理規定，飛機旅客在購買機票和登機檢票時都必須出示合法有效的證件，國內普通旅客出示居民身份證。同時還補充説明，機動車駕駛證上儘管也載明瞭一些持證人的個人資料，但無法替代居民身份證，因而民航方面並不認可，所以對王某遭遇也愛莫能助。

    接著，王某返回龍遊與該旅行社交涉，要求旅行社賠償其機票款和往返車費等共976元。而旅行社則認為，王某登機是個人消費行為，不能登機是因為王自己忘了帶身份證，是自己不小心造成的，與旅行社無關。

    3月4日，多次協商不成的王某只得向龍遊縣工商局“12315”消費者舉報投訴中心投訴。經過工商人員的詳細調查之後，召集“機票糾紛”的相關人員和代表進行調解。工商部門在調解時認為，旅行社作為民航部門的機票代購點，具備相應的代理資格，理應熟知購買飛機票和乘機時的安全管理規定，承擔著在為消費者代購民航機票前告知對方必須提供有效合法證件和應當注意相關事項的義務，而旅行社在應當告知而沒有告知的情況下為王某代購了飛機票，存在著服務瑕疵，在客觀上侵犯了消費者的知情權，並給消費者造成了實際損失，應當對此承擔主要責任。消費者王某有多次乘飛機經歷，也理應熟悉乘飛機時須帶居民身份證的常識，以駕駛證代替居民身份證的做法不足取，其本身也存在著一定的過錯，應當承擔次要責任。航空公司按照安全管理規定辦事，並無過錯，對此無須承擔責任。

    各方均無異議，在工商人員的主持下，由旅行社代表向消費者王某當面道歉，並賠償經濟損失600元。李建新 黃航煒

    《江南時報》 2002年03月12日