一年一度的“五一”黃金周又要到了。
兩年前的黃金周,本人平生第一次參加旅行團,旅遊目的地是泰國。那次的泰國七日遊,雖然還説不上是一場惡夢,卻也是不堪回首。在泰國的七天,導遊總是在和遊客鬥法,一而再而三地強迫遊客參加自費項目,千方百計要把遊客的錢袋掏光。為提防導遊的自費“陷阱”,遊客的神經總是高度緊張,直到登上回國的飛機才鬆弛下來。
今年,中國公民可以自費赴歐洲旅遊的消息傳來,又萌動了歐洲遊的念頭。有了泰國遊的遭遇,實在不願參加旅行團,可是自費旅遊,不參加旅行團,又沒有別的路可走。過了春節,開始留意報紙上的廣告。奇怪得很,春節過後,北京的報紙上歐洲遊的廣告,只有前兩年推出的少數幾條老線路,新增加的國家看不到。到了三月份,才在一家報紙上,看到一家不太出名的旅行社,打出了赴法國、奧地利、比利時、芬蘭、希臘等國家的旅遊廣告。這家旅行社歐洲遊的廣告也與眾不同,只有旅遊線路,卻沒有成行的時間和價格。看了一段時間,再沒有看到其他旅行社歐洲遊的廣告。正想與那家旅行社聯繫,卻看到這樣一條消息:目前歐洲相關國家與我國簽訂的僅僅是出境遊目的地國家協議,在國家旅遊局准許組團的通知下發之前,旅行社方面不可以正式組團。
旅行社打出了歐洲遊的廣告,國家主管部門聲明這是不可以的。既是不可以的,卻看到、聽到不少人自費旅遊歸來,也看到、聽到一些人,正在通過旅行社辦理歐洲遊的手續,不免使人墮入五里霧中。向業內人士討教,才得知個中一二。在歐盟國家沒有開放以前,不少旅行社是通過商務考察的名義,辦理我國公民前往歐洲旅遊的,而這種辦法許多旅行社現在還沿用著。怪不得,打電話向一家旅行社詢問商務考察和自費旅遊有什麼區別,答曰:沒有區別,一樣的。然而,業內人士説,這是旅行社在打“擦邊球”。考察就是考察,旅遊就是旅遊,兩者不是一回事。商務考察,是指旅行社為企事業單位赴國外考察提供旅行服務,需要對方發正式邀請函,提供考察擔保。一旦發生服務品質投訴,旅遊部門無法受理。
歐洲遊的資訊混亂,費了好大勁才解開疑團,心中就升起一絲憂慮:歐洲遊能否安心遊?
歐洲遊屬於高端旅遊,高昂的團費必將帶來高額的利潤。各家旅行社為了招徠遊客,搶佔市場份額,絞盡腦汁打“擦邊球”,就像泰國遊的導遊巧立名目設自費“陷阱”那樣起勁,違規也在所不惜。那麼還有閒暇顧及服務品質,歐洲遊焉能遊得安心?事實上,不少從歐洲回來的遊客,已經開始抱怨。有的説,由於現在客源不足,一家旅行社往往組不成一個團,就由多家旅行社客人拼湊,領隊由客源最多的旅行社派出,他們只知道關心自己的客人,大部分遊客受到冷落,整個行程悶悶不樂。有的説,當地導遊天天換,水準良莠不齊,許多是濫竽充數。有的説,整個行程就像急行軍,從清晨跑到深夜,根本無法品味歐洲。
如今,我國出境遊市場這塊蛋糕越來越大,市場競爭也越來越激烈。旅行社要在激烈的市場競爭中搶佔一定的份額,獲得自己最大的利益,這是自然的。但是競爭要講規則,經營也不能短視,要著眼于長遠。旅遊業的産品是服務,服務品質是旅遊業的生命。旅行社和旅遊市場要想發展,只有靠服務品質和誠信。“誠招天下客”、“酒香客自來”,講服務、講誠信,就可以贏得長遠利益。靠“坑”、靠“騙”、靠鑽政策空子、靠打“擦邊球”,終究不能長久,到頭來只能是企業衰敗和市場萎縮,害人害己。泰國遊即是一例。這個市場起初很火爆,由於服務品質不佳,特別是最令人反感的自費項目,年年有大量投訴,卻年年不了了之,已經搞得聲名狼藉。據最近公佈的“2003年全國旅遊投訴情況”顯示,去年我國公民出境遊投訴,泰國遊居首位。一些地方泰國遊已經逐步淡出市場,像四川遊客赴泰國遊,近兩年每年下降30%—50%。
一個市場的形成不容易,一個市場的健康發展,更是需要全體從業人員的共同努力。現在歐洲遊尚未正式開始,我們盼望旅遊業者,切莫只盯著眼前利益,而要放眼長遠,在提高服務品質上下些氣力,讓遊客遊得安心、舒心。惟有這樣,未來歐洲遊市場才能不斷興旺、發達。 (本報評論員:裏夫)
《市場報》 2004年04月27日