CRM（客戶關係管理：Customer Relationship Management），是現代管理科學與資訊技術結合的産物，是企業為最終實現電子化、運營目標所創造和使用的軟硬體系統及整合的管理方法、解決方案的總和。它以客戶為中心，通過再造企業組織體系和優化業務流程，展開系統的客戶研究，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益。自1997年以來，全球CRM市場一直處於爆炸式的快速發展中，主要應用領域集中在製造、金融、電信等行業，許多新興企業如亞馬遜、思科已率先成為CRM的使用者和受益者。根據有關研究和預測，美國CRM市場目前以44％的年增長率發展，到2003年企業的CRM預算將達168億美元。

    業內專家認為，商業銀行通過實施CRM將整合自身擁有的金融資源體系、優化市場價值鏈條，打造銀行的核心競爭能力。首先，CRM將整合銀行的資源體系，將傳統的電話銀行、網路銀行、自助設備、網點整合成銀行服務的前端體系，並滲透到管理、産品設計、財務、人力資源等部門，實現銀行運營效率的全面提高。第二，CRM將原本分散的服務、行銷、管理人員整合成圍繞“客戶需求”的強大團隊，同時提供一個各部門共用的資訊平臺。第三，CRM系統將打造銀行核心競爭力。CRM能優化商業銀行的組織體系和職能架構，形成高效運作的管理系統和資訊系統，加強開發、創新和行銷金融産品的能力，從而為打造銀行的核心競爭能力提供有力的保障。

    目前，全國星羅旗布的網點是中資銀行的第一大優勢，但這種有形的網點將很快被無形的網路所取代。中資銀行的第二大優勢是已有的客戶關係、品牌和信譽，就是對企業資訊的了解和分析。但是，目前中資銀行建立客戶分析系統的很少，對客戶資訊難以進行科學的分析。事實上，中資銀行和外資銀行對客戶資訊的挖掘分析能力有很大差距。雖然中國銀行界從上世紀80年代初就開始了客戶資訊的收集工作，但是最初的客戶資料只有與銀行業務緊密相關的簡單資訊，而且大部分客戶資訊至今仍處於閒置狀態，銀行對客戶的行業特點、業務規律都很模糊，客戶資訊的價值並未被開發出來。

    正如一位國際銀行業專家指出的那樣，“誰擁有客戶資訊，誰就擁有未來。”國內中資銀行業的經營體制在二十年前以産品為中心，十年前以市場為中心，現在以客戶為中心，未來將是會以客戶資訊為中心。因此，現在銀行做的第一件事是通過諮詢了解客戶的需要，根據客戶的需要，定做出客戶所需的産品，建立客戶關係管理系統。畢竟，在未來中外資銀行的較量上，CRM將擔當相當重要的角色。

    汪尚

    《國際金融報》 (2002年01月15日第六版)