從４月份“荷尖初露”，到５月份各品牌機輪番上陣，再到６、７月份，在“液晶走向大眾”口號的掩護下，廠商開始的一輪“低價”液晶炒作短短的三個月下來，以往高品質、高檔次的液晶電腦就成了“咱老百姓的液晶電腦”：ＬＣＤ大有取代ＧＲＴ之勢。按常理，這些招夠得上犀利了，但年終一結算，ＬＣＤ在市場中的份額還不到５％！

    “上帝”時代的真正來臨

    兩三年前消費者購買商品，他們會説：“我選你的品牌，因為你的價格”，而現在他們會説：“我選你的品牌，因為你的服務”。

    今年的ＣＣＩＤ中國電子資訊産業發展研究院電腦售後服務評比調查結果表明，維修速度以２１．５％的比重成為影響客戶滿意度的首要因素。而且，“隨叫隨到”已經不是提高服務滿意度的唯一因素，客戶更需要的是響應快、修復快、能夠快速解決問題。

    不久前，資訊産業部公佈了今年第二季度電信用戶的申訴情況，手機用戶的投訴明顯增加，其中服務品質問題是主要焦點佔該季度投訴總量的４３％。既使是在實行手機三包之後，北京市品質技術監督局“１２３６５”投訴舉報中心１１月仍然接到投訴９１９件，比１０月增加３８％。

    同時，據中國消費者協會副秘書長董京生介紹，今年手機服務投訴熱點開始出現分散現象，緊隨網路品質投訴之後的是手機資費問題和手機垃圾郵件問題。消費者對手機服務需求正在向個性化、多元化發展。

    ２００１年是業界人士所謂的ＩＴ蕭條的一年，而所謂市場蕭條，其實就是消費者不買你的帳。從Ｐ４、液晶到收費郵箱，在眾多廠商你方唱罷我登場的市場氛圍裏，２００１年的消費者顯得出奇的冷靜，這樣的反應多少出乎廠商的預料。他們並沒有在強大的宣傳攻勢和目不暇接的廣告面前迷失自己的判斷力，而是表現出了以往少見的理性思維方式：傳統的技術比拼和價格戰已經不能刺激消費者的購買慾望。

    我拿什麼打動你的心？

    理性的消費成為廠商必須直面的市場行為。有廠商説：“這年頭，‘上帝’越來越難伺候了。”這話説的對，也不對。市場蕭條終歸不是消費者的錯，廠商該問問自己，“你用什麼打動消費者的心？”

    ＩＤＣ的一份數據應該引起我們的注意：數據顯示，２００１年亞太地區ＩＴ服務市場約６４０億美元，其中，中國佔１３０億美元。從利潤上講，服務的利潤已經超過伺服器和存儲的利潤，更遠遠超過ＰＣ和手持設備的利潤。服務成為廠商新的利潤增長點的同時，也正迎合著消費者理性的消費需求，對於理性的用戶來説，完善的服務比高精尖的技術來得更重要。

    ２００１年惠普公司為了推出其新的鐳射印表機ＬａｓｅｒＪｅｔ １０００，首先，他們通過在中國激打用戶中進行問卷調查，綜合用戶的意見，造出一個新品塑膠模型，然後由用戶進行評判，再形成ＬａｓｅｒＪｅｔ １０００的輪廓。同時在惠普做的一份涵蓋了政府、國企、外企、私企四種類型的９００多個用戶的調查分析中，當問及“是需要更便宜的價格還是延長保修期”時，其中約７０％的用戶選擇延長保修期，而不是低價。這表明，服務因素已經替代了價格因素成為激打市場的敏感觸點。最後，在１０月１日全球市場發佈ＬａｓｅｒＪｅｔ １０００的時候，惠普宣佈在價格基本維繫不變的情況下，ＬａｓｅｒＪｅｔ １０００將保修服務延長到３年。

    海爾電腦所倡導的“零距離服務”是一種隨用戶需求變化而變化的動態服務，只要用戶有需求，海爾就必然會提供與之相適應的服務。從這個意義上講，海爾的“零距離服務”可以理解成是一種無限的概念。海爾不僅僅將服務作為一個賣點，而是將其作為一種觀念來培養、作為一種品牌來締造。

    宏盛光碟機率先推出“安心工程”服務品牌，提出了目前市面上最長的質保期１８個月質保的概念，而且在包修期間享受宏盛的“零等待”服務，即用戶可在任一個宏盛光碟機經銷商網點現場更換同類保質産品，無須等待，由宏盛向顧客免費提供同類全新産品。

    理性消費表明國內消費者正在走向成熟，從而也推動了ＩＴ市場的自我完善過程。隨著消費者消費觀念的轉變，競爭內容正在由産品競爭轉向服務競爭，優質服務已經成為企業優化管理的一把利刃，是提高企業信譽的關鍵因素及可靠保障。

    《中國青年報》 2001年12月19日