電腦打算用幾年

    服務已經成為電腦廠商吸引用戶的重要手段，從售後服務中的産品保修期看，國際品牌惠普、康柏是1年保修，國內品牌聯想、方正有3年保修承諾，金恒生電腦提出“5年質保，終生維護”的服務牌，此後一些電腦商甚至打出了8年10年的質保口號。普通消費者究竟該怎樣看待家用電腦的保修年限？

    追逐動感、時尚的電腦玩家為追求頂級配置，等不到３年、５年，他們的“夥伴”就早已經被更新換代了。能稱之為“玩家”的，電腦應用水準大多不遜於電腦維護員，“質保” 似乎對他們意義不大。

    事實上，奔騰Ⅲ配置的電腦就已經完全能夠滿足學生學習和一般用戶文字處理、家庭娛樂的需要，必要時，還可以通過不斷的軟體升級和提高電腦關鍵配置實現新的應用，不會遭遇年紀尚小就被遺棄的厄運。恒生電腦服務部李俊龍經理認為：“電腦玩家畢竟是少數，許多家庭或是行業用戶，電腦的價值體現仍然在於使用。儘管現在電腦已越來越多地進入尋常百姓家，但中國人遠沒有富到讓剛買了兩、三年的電腦退休。奔騰１６６、老賽揚等許多購置已將近三五年的老機型還在大量使用。”不難發現，國內品牌３、５年質保承諾的提出，走的正是中國特色的道路。

    承諾服務依賴實力

    熱情週到的“雪中送炭”式服務遠比冠冕堂皇卻無法兌現的承諾令人感動。用戶可依自己的喜好選擇電腦和質保期限，質保承諾能否兌現，卻只能憑經驗和對企業的信心去預測和把握。

    ＰＣ廠商叫出各自的質保承諾時心裏都明白，如果沒有管理健全的備件庫和龐大的維修網路，那麼硬體維修承諾就只是一句空話。

    早在１９９９年，聯想電腦北京分公司專門針對１９９８、１９９７年兩年聯想家用電腦的硬體維修數據進行的分析研究，根據不同的配件類型、生産批次以及配件組合等情況，生成對實際生産具有指導意義的數學模型，按照數學模型來指導備件數量的選取。該項研究使得聯想在今後的備件儲備中在保證滿足三年內所有客戶維修需要的同時又將庫存成本控制在了最小值。不具備完整生産線和基本研發能力的小攢機商很難支援３年、５年的質保承諾，但中國目前像聯想這樣的企業畢竟還在少數。打出８年、１０年質保承諾的廠商，在競爭的洪流中想要努力站穩腳跟的同時可能私底下也在顫顫巍巍地問：“若干年後我到底是個什麼樣？”

    備件充足只是實現承諾的一個重要條件。恒生電腦總經理張曙光認為，在今天的中國ＰＣ市場中要以服務帶動行銷，保持持續的市場競爭力，離不開企業完善的服務體系的支援，否則同樣無法真正履行質保承諾。

    從創業之初就注重服務的恒生電腦，其服務行銷體系現已包括服務行銷部、技術支援中心、大客戶部、電話受理中心、客戶關係部五大部門，服務行銷人員的比例約佔公司總人數的一半。各部門的運作和部門間工作的銜接貫穿了售前、售中、售後服務的各個環節，城區眾多的服務網點和龐大的服務行銷隊伍保證了快速響應客戶需求的實現。憑藉便捷的維修服務，恒生在整個ＰＣ市場中顯得越來越活躍。恒生在全國的市場佔有率從２０００年３月的０．５％上升到２００１年３月的１．５％，增幅高達２００％，“服務”確實為恒生電腦帶來了不菲的收入。

    服務競爭有益用戶

    進入網際網路時代，産品幾乎已經由原來的企業資産變成了債務，債權人與債務人之間的角色轉換速度之快可能會讓廠商很難適應，但用戶適應了。用戶在傳統的質保服務的基礎上因服務的日益多元化得到了實惠。國內廠商中甚至出現了購電腦零首付的承諾，用戶可以先抱臺電腦回家輕輕鬆鬆地享受一番。目前許多PC廠商推出的免費或收費的用戶培訓服務，讓用戶著實受益不小，業內有人士説，這在使用戶掌握基本操作技能的基礎上降低了廠商的維修服務成本。商家與客戶本來就是位於同一條鏈上的不同環節，而服務正是聯接這兩個環節的有效渠道。

    “究竟該怎樣看待家用電腦的保修年限？”的問題在越來越多的服務出現中變得模糊，但任何服務方式的出現對廠商和用戶來説都應是雙贏的，關鍵在於廠商是否有能力將服務承諾兌現和自己能否享受到服務帶來的喜悅。

    《北京晨報》 2001年09月03日