此前，上海電信、聯通國脈等地方公司紛紛設立外包型呼叫中心，對這塊新業務摩拳擦掌。與此同時，已經有外資公司將海外的業務移到勞動力成本較低的中國。

    隨著這一批電信級企業和外資的介入，呼叫中心將告別以往小打小鬧的階段，成為電信業的一塊新奶酪。但成熟的技術和經驗，遭遇不成熟的市場時，彼此都可能不習慣。

    去年和今年，大大小小的呼叫中心集中開工。是什麼因素短時間內催生了這些企業呢？

    客觀原因之一是尋呼業的衰落。當中國的行動電話用戶達到１．６億的空前數字時，尋呼用戶數字卻從８０００余萬滑落到３０００多萬，眾多的尋呼企業不得不將大量冗余的人員和網路資源投入到有盈利前景的行業。而呼叫中心在形態上與尋呼臺何其相似，同樣需要大量座席和話務員。從這個意義上來説，作為在尋呼市場上佔絕對優勢的聯通，其轉型呼叫中心的急切心情不難理解。

    從美國的經驗來看，最早從事呼叫中心業務的也是電信運營商。當初，它們利用既有的電話交換設備，經技術調整就成了“呼叫中心”。這樣看起來，電信的１１４可以説是呼叫中心的原始形態，此後的語音信箱、聲訊臺服務也都是這種形態的延續。因而，中國電信沒有理由不認為自己才是國內呼叫中心的鼻祖。在此背景下，上海電信于去年成立了新的呼叫中心，今年２月２５日開通。上月底，廣州電信的呼叫中心也正式開通。

    聯通的胃口顯然更大，與電信的遍地開花相比，聯通已經建起一個全國性呼叫中心的平臺。聯通的設想是，各地只需一個通用號碼，就能通過市話網轉入聯通的專線，再進入聯通在外地的座席。聯通的野心也很明顯，就是吸引有全國用戶資源的大企業客戶。“但現在從市話到專線的互聯互通又卡了殼。”聯通負責新業務的呂文勝對記者説，“我們連客戶合同都快簽了，只欠東風。”

    就在電信企業大張旗鼓地準備切入時，外資呼叫中心已“隨風潛入夜”。

    近期，聯通國脈副總孫志忠認識了一批又一批境外呼叫中心的客人。他們中有的投石問路，有的則將實實在在的業務轉移到中國。維音數位就是其中進入較早的一家。

    據維音的負責人蔡徵介紹，維音有７成的業務來自海外，將海外業務移至中國，正是考慮到本地相對便宜的人力成本。在美國，一個座席員每小時的報酬是８美元，遠高於中國。尤其是那些針對美國華人社區的華語服務，更是完全可以落戶中國。

    孫志忠也説：“國脈的呼叫中心，海外業務也將在短期內超過國內業務。”由於國外有著成熟的外包型呼叫中心市場，有大量現成的業務在尋求成本更低的出口，所以只要運作測試沒問題，不必多費口舌，海外的業務更容易接到。

    但對有志於開發國內潛在市場的先行者來説，就沒有那麼幸運。孫志忠面對記者，不厭其煩地介紹一大堆技術名詞：ＣＴＩ、ＡＣＤ、ＣＲＭ……他的日常工作，也就是將這一套介紹給客戶，這個過程顯得異常痛苦，“先要讓企業覺得有必要花錢建呼叫中心，而在企業轉變觀念後，還要説服它將準備自建的呼叫中心外包給我們做”。

    在很多客戶的印象中，呼叫中心就是一群話務員接電話，把客戶的要求記錄下來，至於記錄下來的數據如何處理，如何做客戶關係管理，似乎根本沒有必要。不是説外包呼叫中心能降低成本嗎，我自建一個為什麼成本更低呢？一些國內公司有這樣的疑問。原來，他們所理解的“呼叫中心”僅僅是“來電登記”。從海外舶來的成熟技術，在遭遇國內不成熟的市場時，無比尷尬。

    其實，就連上海電信呼叫中心總經理朱漢濤也承認，１９９５年，當日本ＮＴＴ來向電信介紹外包呼叫中心業務時，“我當時根本就沒弄懂”。由於概念的模糊，這項業務在中國徬徨躑躅了許久，時至今日，市場也只是剛剛有啟動的跡象。

    但市場的空白不會嚇跑投資者，反而更讓他們憧憬巨大的潛在收益。據介紹，世界５００強中有９０％的企業使用外包呼叫中心，國際上呼叫中心業務每年以６．５％的速度遞增。在中國，呼叫中心仍屬於新興行業，但需求日益增長。

    “不僅客戶不成熟，就連做呼叫中心的企業也不成熟，這樣的市場最有機會。”朱漢濤説，他心目中最強大的競爭對手不是聯通、鐵通這樣的電信運營商，而是虎視眈眈的外資呼叫中心。“技術是可以買到的，隨著網路資源越來越豐富，網路的租借成本也不高，但為客戶服務的經驗才是真正的核心”。

    當然，目前的市場還遠談不上競爭，“聯通做全國性大客戶市場並不妨礙我們。”朱漢濤説，“市場還在培育階段，空間大得很。”

    在整個價值鏈上，電信運營商擁有網路資源，外資擁有運營經驗，孫志忠預測，那些在市場變革初期先行的小企業，很有可能因為後續資本不夠而犧牲。當然，大型呼叫中心可能無法兼顧２４小時的業務，為降低成本而將非核心的業務轉包出去，小規模的呼叫中心也是完全有機會的。

    《新聞晨報》 2002年9月5日