年底將近，又到了每年出境旅遊報名的高峰。往年由於旅遊市場不規範，出境遊投訴逐年上升，旅遊者往往興致勃勃而出，卻帶回來一肚子怨氣，今年這種現象有望得到改觀。

    近日，國家旅遊局出臺了新馬泰出境遊新舉措：我國公民到新加坡、馬來西亞和泰國旅遊時，負責接待的旅行社和購物場所將只能由雙方政府旅遊部門認可指定。經過嚴格審查，新馬泰三國共有１５４家旅行社和１００家購物場所獲得了接待中國公民境外遊的資格。國家旅遊局負責人表示，儘管這些境外旅遊企業在本國都具有良好的信譽和資質保證，但它們也並不是終身擁有此項資格。一旦發現有侵犯遊客利益的事件發生，將可能被取消這一資格。新馬泰三國旅遊行政部門還將提供有中文接待的旅遊投訴電話和當地日接待遊客的參考價格。

    出境遊投訴逐年增多

    近兩年各地的出境遊“麻煩”一下子多起來了。據旅遊部門統計，從１９９７年到１９９９年的短短兩三年間，出境旅遊投訴逐年猛增。

    記者從北京、上海的旅遊質監所了解到，兩地近年來受理的由品質糾紛引發的投訴總量相對平穩，每年在２００起左右，但出境遊引發的投訴佔的比例卻日漸增大。以上海為例，１９９７年只有六七起，而到１９９９年已經多達６０多起，增加了近１０倍。

    據北京市旅遊質監所有關人士分析，出境遊糾紛的急速上升，原因之一就是近年來出境遊客總人數在增加。最初有關部門批准有資格辦理出境遊的旅行社只有５家，而現在已有１６家。此外，出遊地也由原先的泰國一個國家增加到現在的新加坡、南韓、港澳等多個國家和地區。但造成出境遊投訴量激增的更重要的一個原因則是旅遊市場的不規範和旅遊者消費心理的欠成熟。諸如貴重物品被盜、交通事故等引發的投訴在出境遊的投訴中也佔了相當大的比例，且逐年上升。

    出境遊成為“出境憂”，原因是多方面的，由於許多出境旅遊的人從來沒有出過國，人生地不熟，往往自我保護的意識和能力是有限的，因此必須由主管部門在法規上制定嚴格的措施，來杜絕旅行社和導遊的違規行為。

    旅遊購物是投訴重點

    此次國家旅遊局出臺這項措施主要是為了解決此前東南亞旅遊市場出現的零團費、負團費和國內旅行社超範圍經營的問題。

    近年中國公民出境遊發展很快。據國旅總社公民部的王延光副處長介紹，１９９９年國旅總社組織出境的人數比上年增加四成五，新馬泰三國依然是中國人出國遊的首選目的地。國內旅行社紛紛看好新馬泰三國市場，使得對這一地區的惡性競爭愈演愈烈。目前僅北京就有１１家正規旅行社做出境遊，還有一些“遊擊隊”通過挂靠“正規軍”，這些旅行社以令人難以置信的低價招徠遊客。服務低劣，坑蒙拐騙，旅行社甩團、遊客投訴等現象層出不窮。其中對購物和自選項目的投訴超過投訴總數的７０％。

    由於部分東南亞國家實行“零團費”（對方接團旅行社不賺取利潤），旅遊購物和自選項目成為了境內組團社索取利潤、境外接待社牟取利益的主要渠道。一些導遊將旅遊團隊帶到旅行社指定的珠寶、皮革、燕窩、蛇院等購物場所。為了賣出足額的物品換取回扣，衝抵接待費用、獲取利潤，導遊往往儘量縮短遊覽景點的時間，強行延長購物時間，不買夠一定金額的東西就不讓走，遊客在對商品沒有詳細了解的情況下只能被迫解囊。

    去年春節到泰國出遊的王先生在香港以１萬多元人民幣為母親購買了一塊“自然合成祖母綠”。回國後經技監部門鑒定，被告知是不值錢的假寶石，但産品説明書明確寫有“合成”過程的詳細解釋，按規定不能退賠，就這樣王先生的１萬多元打了水漂。隨著出境旅遊人數的逐年增加，加上大多數遊客對當地價格行情一無所知，在購物消費中吃這種啞巴虧的不在少數。

    在泰國，導遊推薦的自費項目一般多達２０個，折合人民幣大約３０００元。有的導遊還在國內遊客不明底細的情況下大肆兜售充滿色情內容的項目，對於這種情況，一些旅遊團的領隊不但不拒絕，還與導遊合夥誘導遊客。

    為維護旅遊市場的正常秩序，在今年春節旅遊高峰到來之前，北京１１家專營出境遊的旅行社曾召開了三次價格協調會，制定了市場保護價。但是由於這種價格自律行為是階段性的而且適用範圍有限，對整個行業不具有約束力，效果不很明顯。

    旅遊法規逐步健全

    近年一些旅行社與境外社勾結，低價招客後誘迫購物並加自費項目，尤其以到泰國、馬來西亞、新加坡等地為甚。從今年９月起，國家旅遊局會同有關部門聯合整頓出境旅遊市場。

    國家旅遊局有關人士告訴記者，根據目前的規定：經營出境遊的旅行社不準銷售自費項目，遊客對此可投訴要求賠償；組團社必須向遊客提供行程明細表，表中必須寫明參觀景點的時間、酒店名稱及標準，就餐點及餐飲標準，購物點及購物次數。如發生擅自減少景點和遊覽時間、降低住宿和餐飲標準、超計劃購物，組團社必須賠償；只能去當地旅遊局指定商店購物，每天不得超過１次。如出現商品品質問題由組團社賠償；不得帶團去色情場所；組團社必須給每個團派有領隊證的專職領隊。領隊不得索取任何形式的回扣，負責監督行程計劃。因領隊失職造成遊客損失，由組團社賠償並取消領隊資格。

    今年早些時候國家旅遊局曾召開會議，為規範境外遊市場進行了交流和商討，此次新舉措的推出可謂成竹在胸。國家旅遊局負責人對記者表示，一旦發現有違規行為，即取消旅行社出境旅遊經營資格；對有遊客投訴和群眾舉報的線索，堅決查處，絕不手軟。

     《中國消費者報》網路版 2000年11月13日