《廣州市傢具定制消費調查報告》顯示： 近四成消費者遭遇額外增項收費

3月22日，廣州市消委會發佈《廣州市傢具定制消費調查報告》，調查結果顯示，80後和90後是定制傢具的主流消費群體，雖然消費者對定制傢具整體産品服務品質表示滿意，但在安裝過程中，有近四成消費者遇到原有報價外的增項收費。

為全面了解廣州市定制傢具消費市場的現狀，提升定制傢具行業的整體服務品質和水準，廣州市消委會于2021年8—11月通過採用線上和線下兩種調查方式，在全市範圍內開展了“廣州市傢具定制消費調查”活動。

本次調查採用網路問卷和線下體驗式消費調查相結合的方式開展，網路問卷調查通過定點向有定制傢具消費經驗的消費者發放網路調查問卷，共回收有效問卷2006份。線下品牌店體驗式調查通過招募12名消費志願者，分別對廣州市內尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯邦定制、紅蘋果、鐘意生活等品牌門店進行消費體察，體察的門店覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白雲、番禺等不同區域，合計40家。

80、90後是定制傢具主流消費群體

調查結果顯示，定制傢具的消費群體中，30-39歲佔50%，20-29歲及40-49歲各佔20%左右。他們注重品牌，近七成選擇在定制傢具品牌專賣店選購，歐派、索菲亞、尚品宅配等知名定制傢具品牌是他們較多選擇的品牌。在家居設計中強調整體風格搭配（佔56%）、個性化設計（佔44%）、滿足不同功能的需求（佔58%）及空間合理利用（佔57%）等，因此，定制傢具受到80後和90後的青睞，他們更傾向於選擇全屋定制（佔72%）。

除了注重品牌外，消費者在選擇定制傢具時，會綜合考量各種因素，更注重産品品質和服務。他們在選擇定制傢具時，産品材質傾向選擇實木板（佔58%）和以木片為原料的多層夾板（佔45%），看重材料的環保性（佔46%）、配件品質（佔42%）和材料的強度（佔37%）。售後服務（佔40%）、安裝技術（佔34%）、測量設計（佔30%）等服務也是消費者關注的重點。

定制傢具品牌整體滿意度較高

本次專項調查分別從定制傢具的産品和服務兩方面對定制傢具的消費市場環境進行詳實的調查分析。調查發現，廣州市定制傢具的整體消費市場環境發展良好，消費者對定制傢具産品品質、服務品質及整體滿意度均達到八成左右。

線下消費體察顯示，體察的40家店舖中，75%的商家表示定制傢具有5年的質保期，有20%的商家甚至作出終身維修保養的承諾，所有體察定制傢具品牌都表示在質保期內是免費維修的。因此，消費者對定制傢具的售後服務表示滿意，問卷調查結果顯示，消費者對定制傢具商家售後服務的滿意度超過八成。

近四成消費者遭遇報價外增項收費

調查顯示，在價格方面，定制傢具價格説明不清晰，存在增項收費情況，商家要求一次性付款的合理性受爭議。

調查結果顯示，在安裝過程中有近四成的消費者遇到原有報價外的增項收費，包括個性化配件添加（佔55%）、五金配件升級（佔53%）、層板及衣桿添加（佔52%）、收取安裝費（佔44%）及搬運費（佔21%）。消費者表示，在安裝過程中，安裝工人以添加配件讓櫃子內部儲存空間更實用或升級配件能提升傢具品質為由，勸説消費者增加額外的費用。由於消費者缺乏相關傢具知識，往往會聽從勸説，容易造成不必要的花銷。

在定制傢具付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭議，問卷調查結果顯示，近三成消費者表示購買時是一次性付全款的，而線下體察也發現，在體察店舖中，九成店舖要求一次性付款。

消費者購買、使用定制傢具，仍存在各種不同的問題。調查顯示，排在前五位的問題包括：與設計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的産品（佔21%）；出現小問題只修不退（佔19%）；成品與設計存在差距（佔18%）；風格雷同，缺乏個性化（佔17%）；售後保障不健全及安裝技術不成熟（分別佔16%）。僅有31%的消費者表示沒有遇到任何問題。

定制傢具消費維權難問題普遍存在

由於定制傢具屬於大宗消費，消費者對於保留銷售憑證意識較高，調查顯示，超過九成的消費者都會簽署合同及保留消費憑證。但不少消費者表示，在維權過程中曾遇到各種問題，包括：缺乏行業標準厘定責任，導致消費者與商家難以進行有效溝通（佔26%）及義務不清晰、責任難界定（佔23%）的情況；維權成本高，包括維權程式繁雜（佔20%）及檢測費用高且耽誤時間（佔20%）；合同不規範，不利於權益保護（佔20%）；經營者不配合（佔15%）。

建議定期發佈違法違規定制傢具企業黑名單

由於目前定制傢具服務缺乏統一的國家標準，處理消費糾紛少了“尺規”，廣州市消委會建議，儘快探討建立內容完整、操作性較強的統一行業規範標準。

廣州市消委會呼籲，企業充分履行應盡責任，整改違規違法行為，加強規範管理。商家可通過有效方式，如在店舖顯眼位置採用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費者説明傢具使用的材料、價格等資訊，為消費者提出專業的設計意見，盡到告知與提醒消費者的義務。

同時，廣州市消委會建議，行業協會可建立定制傢具企業誠信管理檔案，定期發佈違法違規定制傢具企業黑名單，促進市場進一步淘汰信用缺失企業，整合行業資源，促進市場優化，同時，建立定制傢具消費預警機制，及時發佈定制傢具消費爭議的典型案例，提醒消費者主動防範交易風險，將矛盾糾紛預防在事前。（陳曉瑩  記者李青山）