退貨運費高、安裝難 “雙11”家居網購遇“新坑”

“雙11”家居網購遇“新坑”

退貨運費高、安裝成“難題”

“雙11”大促持續，網購家居賣場熱鬧非凡。據大型電商平臺數據顯示，今年“雙11”全面開啟當日，在10月30日晚8時，平臺上恒潔、雷士、科勒、喜臨門、好太太等家居核心品牌前2小時成交額同比增長超200%。

然而不同於其他快消品，在沒有線下驗貨的情況下，網購大件家居産品所帶來的問題，更多集中在貨不對板、品質低下、售後安裝等方面。中消協數據顯示，今年第三季度傢具類總投訴量4856件，位列第六；裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。品質和售後服務問題最為突出。

案例1：品質問題是“痛點”，退貨運費與産品售價相當

貨不對板、品質問題一直是網購家居消費的“痛點”。今年“雙11”預售期間，譚女士在某電商平臺看上一款網紅落地立式衣帽架，當時大促價格僅30元，店舖還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一週收到貨後，譚女士發現産品材質很低端。

“下單時明明拍的是白色材質的落地衣架，收到貨才發現是一包材質很差勁的長短木棍，産品的外包裝盒也在運輸途中被擠壓得嚴重變形，和網上貼出的圖片有很大出入。”譚女士表示，由於産品價格也不高、自己忙著出差，就放棄了去找店舖討個説法。

不久前，廣州市民楊先生在電商平臺顧家家居官方旗艦店花3499元購買了一個餐桌，一直正常使用，沒移動過也未放熱的東西，使用不到一個月桌面卻突然開裂。“因為商家一直不承認是品質問題導致的桌面開裂，如果退貨就要買家承擔全部運費。我們算了一下，運費大概500~600元。”楊先生表示，經過不斷投訴、維權，直到第三方平臺介入後才得以妥善解決。

同樣的問題，剛出來工作不久、搬進新出租屋的小傑也遇到過。“我之前在大型電商平臺上買了一張桌子，收到貨後卻發現桌角有瑕疵，而且拼裝後發現，桌子‘站不穩’，搖搖欲墜。我打算申請退貨，卻發現快遞費跟桌子的價格都差不多了。”

“這張桌子網購的價格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請退貨，運費算下來就要65元。”小傑無奈地表示，“商家有運費險，但也只是12元的基本運費。傢具本身就比較重，按照大件物品來算快遞費，很容易就出現退貨費，甚至比原商品還要貴的情況。”

案例2：顧客手動拼裝成“難題”，安裝師傅到府亂收費

安裝問題也是網購家居的一大“痛點”。消費者李小姐通過電商平臺網購了一張70元的茶几，回家拼裝後發現茶几有些“站不穩”。李小姐告訴記者，“店家的售後客服也一直線上教我怎樣安裝，感覺就是不太想我退貨。店家也説了，退貨運費就不便宜。”經過多番溝通，最後店家答應直接退給李小姐15元，茶几不用退貨。“店家不承認是品質問題，説可能是地板不平整導致”。

記者在電商平臺也關注到，有消費者網購某品牌電動晾衣架，購買時不包安裝費，在預約安裝師傅到府後卻被亂收安裝費。對此客服解釋稱，該消費者在店舖購買的晾衣架只贈送一台晾衣架的安裝，但不包含因安裝環境問題所需的額外費用。

分析：

大件傢具網購遇新問題相關標準應跟進

有消費者向記者反映，對於大件傢具這種相對特殊的品類，網購現有的許多條款或許應該進一步完善。比如，許多裝修新家的消費者一般都會提前購買傢具，等到發現或出現問題，時間早就超過七天了，即便是享受了“七天無理由退換貨”，大件家居的運費也很高，而運費險一般只賠12元。

北京市隆安（廣州）律師事務所律師陳昇認為，基於大件傢具體量大以及某些潛在品質問題難以及時發現的特殊情況，建議將“無理由退換貨”期限適當延長，並對大件傢具在超出“無理由退換貨”期限後因出現品質問題的處理做出明確規定。

記者在黑貓投訴平臺以“家居”為關鍵詞，共搜索到8023條結果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

中國消費者協會最新發佈的《2021年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度傢具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問題來看，品質和售後服務問題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件；合同問題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，品質和合同問題佔比最多，投訴量分別為1186件、699件。

陳昇分析認為，當前網購家居投訴問題特點相對集中，首先，異地維權增多，消費者維權難度加大；其次，網購家居出現問題時，品質鑒定有難度，消費者退換訴求難以保障；第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大；第四，因退貨需高額的物流費及搬運費，消費者與廠商因退貨費用的承擔而産生爭議的投訴增多。

家居網購避坑指南

消費者在網購家居消費中應注意哪些問題？律師從售前、售中、售後“支招”。

售前：消費者在網購下單前最好先逛逛實體店，發現網購價格與實體店的標價有明顯偏差的最好別買，以免落入陷阱。

售中：選擇信用好的網路店舖，多看評價，好評、差評儘量全部看完；要仔細閱讀賣家網站上的條款，特別是字體小、位置不顯眼的條款，一定要仔細閱讀；最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問題及搬運費問題，並留存相關證據，如交易記錄，聊天記錄等。

售後：收到貨物時應及時驗收，特別注意檢查品質是否有問題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發現問題應及時、明確向商家提出，如商家沒有做出明確且讓您滿意的答覆，可以拒收貨物。

文/廣州日報全媒體記者趙方圓、文靜

圖/廣州日報全媒體記者趙方圓