銀行智慧網點助力老年客戶跨越數字鴻溝

記者桑彤攝

  上海是我國最早進入人口老齡化社會的城市之一，隨著老年人口的不斷增加，各類基礎和專業化的養老服務需求持續攀升。為了進一步做好適老金融服務，滬上銀行業持續加快探索步伐，建設老年人友好型網點，打造敬老服務品牌，努力讓金融服務更有力度、更有溫度。

  坐著輪椅在銀行網點暢通無阻

  廳堂裏設有輪椅專屬等候區，現金、對公與理財業務區域為使用輪椅的老年人提供專屬低位櫃檯，充足容膝空間與無門檻設計保證輪椅自由進出，24小時自助區域配置電動無門檻防護艙、呼叫按鈕……在上海農商銀行青浦華新支行裏，專屬於老年人的細節十分到位。

  記者在現場看到，這個網點專門開闢出“安享小屋”特色功能體驗區，為老年客戶提供集健康檢測、視頻醫生、數字體驗、休閒活動區的一體式服務；在銀行網點大堂內，為使用輪椅與陪護的特殊群體或行動不便的老年人設置了專屬等候區域、愛心座椅；在填單臺附近，配備老花眼鏡、助聽器、語音計算器、填單單據樣張放大處理等各類便民服務設施。

  不少老人辦完業務，三五成群在小屋裏聊聊天、喝喝茶，網點工作人員也會趁機給大家普及金融服務，宣傳防詐騙知識。一位坐著輪椅剛辦完業務的老人告訴記者，這裡的服務很好，平時也很願意到銀行來玩。

  上海農商銀行副行長張宏彪介紹，上海農商銀行服務60歲以上老年人超過400萬。相較年輕人而言，老年人無論是在金融産品設備使用，還是“反詐防非”、智慧手機運用以及投資者教育等方面都需要銀行給予更多的關心和幫助。

  “下一步，我們將以青浦華新支行為樣板，打造100家養老金融特色網點，通過溫馨舒適的體驗環境，特色的差異化服務，進一步提升為老服務水準。”張宏彪説。

  打造老年居民的“網紅打卡地”

  和上海農商銀行青浦華新支行一樣，中國銀行上海市分行周家渡支行是中行打造的全國首家5G智慧養老標桿網點。

  中國銀行上海市分行周家渡支行行長孫陳燕介紹，由於區域內老舊小區佔比達68%，戶籍人口老齡化率超43%，網點到店客戶平均年齡超60歲，銀行在持續優化完善適老金融服務的同時，引入雲端問診、老年教育等涵蓋老年客戶“醫、食、住、行、娛、情、學”等全方位智慧養老服務，助力老年客戶跨越數字鴻溝，成為中國銀行全國首批、上海首家“5G養老標桿示範網點”。

  記者看到，這家銀行網點不僅對硬體配置進行了適老化改造，配備有愛心座椅、拐杖、放大鏡、血壓儀、語音震動叫號設備等器具，還開闢了專門區域作為銀發人群活動區。在活動區，設置老年圖書館、茶藝和書法展示區，並開設老年課堂，定期舉辦老年人喜愛的線下課程。新設公益互助養老平臺體驗專區、認知症干預訓練專區、喜馬拉雅有聲圖書專區及記憶照相館等，成為周邊社區老年居民的“網紅打卡地”。

  5G雲諮詢系統是網點的又一大亮點。孫陳燕介紹，周家渡支行定期預約線上養老顧問，為廣大老年客戶提供5G線上養老諮詢和醫療諮詢等服務，通過線上諮詢服務，大幅節省了老年客戶來回奔波的“腳底成本”。2022年，網點通過線上雲諮詢系統，累計為100余名社區老年客戶提供線上健康諮詢、線上求醫問診等服務。

  據悉，中國銀行上海市分行目前已建設養老服務示範點36家，今年還將新增5家養老服務示範點。

  以金融力量賦能社會治理

  在銀行網點之外，銀行還對接社會資源，為社區老人們提供更加多元化的服務。據悉，上海農商銀行推出了“心家園”社區綜合服務項目，圍繞健康醫療、文化娛樂、優品團購、居家生活、社區公益、金融法律、住房綜合及綜合金融八個方面，探索以金融力量賦能社會治理。

  記者在青浦區徐涇鎮民主村的幸福小院看到，樓下，工作人員正在給幾位老人講述金融詐騙案例，居民可進行法律諮詢、醫療諮詢；樓上，有不少老年人在學習插花、寫毛筆字。

  “上海農商銀行利用自己的資源讓老年人在我們社區享受到便民的服務。比如開設一些老年學堂，豐富郊區老年人的文化娛樂生活，專門針對防範侵害老年人權益的詐騙活動做案例宣講，生動且具有警示效果。”青浦區徐涇鎮民主村黨總支委員周咏説。

  除了提供普適性的助老服務外，對於更加需要關心的失能失智老人群體，銀行導入了社會專業服務隊伍，為認知障礙家庭提供幫助，併為認知障礙者家屬開通辦理業務“綠色通道”。

  經過近兩年來的運營，目前上海16個區已掛牌近百家“心家園”公益服務站，上海農商銀行計劃在今年年底建成500家，明年年底建成1000家公益服務站，向著“親民、便民、惠民”的目標邁進。

  在上海銀保監局和上海市銀行同業公會的指導下，上海銀行業積極做好保留和改進傳統金融服務方式、推進網際網路應用適老化改造、提升網路消費便利化水準等工作，助力打通老年人融入智慧時代的“最後一公里”。（記者桑彤）