服務智慧化 便利老年人

圖①：山西省大同市助老服務人員陪護老人出行。

記者 喬 棟攝

圖②：山東省濟南市歷下區老人左金岩介紹家中的緊急呼叫器。

記者 李 蕊攝

圖③：四川省成都市武侯區老人在社區長壽食坊“刷臉”就餐。

記者 王明峰攝

圖④：大同市398智慧養老呼叫中心。

資料圖片

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口已達2.64億。預計“十四五”時期這一數字突破3億，我國將從輕度老齡化進入中度老齡化階段。

習近平總書記指出：“讓老年人老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安，關係社會和諧穩定。我們要在全社會大力提倡尊敬老人、關愛老人、贍養老人，大力發展老齡事業，讓所有老年人都能有一個幸福美滿的晚年。”

實施“智慧助老”行動，是新時代老齡工作的一項重要任務。

“隨著我國網際網路、大數據、人工智慧等資訊技術快速發展，智慧化服務得到廣泛應用，深刻改變了生産生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，我國老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智慧手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智慧化服務帶來的便利，老年人面臨的‘數字鴻溝’問題日益凸顯。”國務院辦公廳2020年11月印發《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》，就進一步推動解決老年人在運用智慧技術方面遇到的困難，堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行，為老年人提供更週全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。

2021年11月，《中共中央國務院關於加強新時代老齡工作的意見》印發，對加強新時代老齡工作作出全面部署，其中要求“在鼓勵推廣新技術、新方式的同時，保留老年人熟悉的傳統服務方式，加快推進老年人常用的網際網路應用和移動終端、APP應用適老化改造。實施‘智慧助老’行動，加強數字技能教育和培訓，提升老年人數字素養。”

《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》2022年2月21日發佈，部署了9個方面具體工作任務，其中在“營造老年友好型社會環境”方面，明確提出“建設兼顧老年人需求的智慧社會”。

2021年9月，國家發展改革委辦公廳印發《關於推介運用智慧技術服務老年人示範案例的通知》，公佈了第一批14個運用智慧技術服務老年人示範案例，山東省濟南市歷下區“親情E聯”智慧養老平臺、山西省大同市“398貼心保”、四川省成都市武侯區“頤居通”社區居家養老服務綜合資訊平臺榜上有名。前不久，本報記者分赴濟南、大同、成都，聽幾位老人講述“智慧助老”的故事。

山東省濟南市歷下區打造智慧養老平臺

智慧技術守護 獨居老人安心

一個呼叫終端，一台紅外感應設備，一個24小時服務平臺，讓越來越多的濟南獨居老人享受到安心的居家養老服務。

2020年10月，山東省濟南市歷下區啟動獨居老年人“親情E聯”服務項目，將轄區60歲以上獨居老年人全部納入保障範圍，對自願簽訂服務協議的獨居老人，通過政府購買服務方式為其安裝智慧設備，提供緊急呼叫、異常預警等遠端監測照護服務。

近日，記者隨歷下區“親情E聯”智慧養老平臺運營經理張靜回訪她曾服務過的3位獨居老人。

一鍵呼叫，“救”在身邊

經歷了一場突發疾病，歷下區獨居老人左金岩對“小小呼叫器發揮大作用”有了切身體驗。

2021年3月17日清晨5點多，左金岩起身下床，孰料腳剛著地，眼前突然發黑，癱倒在床邊。

兩個兒子都住得遠，迅速趕來也得一個多小時。情急之下，左金岩想到了床頭的“小方盒”——歷下區民政局為她免費安裝的緊急呼叫器。左金岩顫巍巍地伸手按下那個紅色按鈕，呼叫器旋即發出警報。

收到求助信號後，“親情E聯”智慧養老平臺的3個座席同步運轉，分別聯繫左金岩、120急救中心和社區網格人員。

10秒鐘內，平臺工作人員回撥電話了解左金岩的身體情況，並第一時間反饋至急救中心。5分鐘內，線上救助流程全部完成，網格員和救護車立即出發，趕往左金岩家所在的鞭指巷。網格員孫瑩瑩率先趕到，指導左金岩保持半坐臥姿勢，盡可能平緩呼吸。歷下區民政局此前已開展多期助老技能培訓，幫助網格員掌握應急救助技能。

安置好老人，孫瑩瑩又趕到巷口迎接救護車。老街小巷彎彎繞繞，路窄住戶多，在孫瑩瑩的引導下，救護車徑直開到左金岩家門口。左金岩被送往醫院救治後，確診為哮喘發作，收縮壓一度高達近200毫米汞柱。經過醫護人員精心救治，血壓很快降至安全範圍。兩小時後，平臺運營經理張靜到醫院回訪，老人家屬連連拱手道謝：“小小呼叫器發揮大作用，真是萬幸！”

迄今，“親情E聯”智慧養老平臺已累計處理緊急預警資訊1.1萬餘次，撥打問詢電話1.2萬餘次，實施緊急救助10余例。

線上問診，足不出戶

輕輕扭開瓶蓋，按粒取出膠囊，82歲的濟南市民閆中興按照電話那頭的提示，把幾種需要服用的藥物逐一配好，端起水杯吞服。“電話那頭是‘親情E聯’平臺的藥劑師，每天按時指導我正確服藥。”老人説。

閆中興患有心臟病、高血壓等多種慢性病，服藥種類多、頻率高，並需根據醫院復查結果定期調整劑量。他一度為吃藥犯愁：“眼睛花了，看不清處方，加之年紀大了記性差，經常少服漏用。”閆中興去年腦梗復發，搶救後發現係長期未按醫囑服藥所致。

2019年10月，國家衛生健康委等八部門聯合印發《關於建立完善老年健康服務體系的指導意見》提出，“強化老年人用藥保障，開展老年人用藥使用監測，加強老年人用藥指導”。張靜在回訪中了解到閆中興發愁的問題，提出依託“親情E聯”平臺為老人開展用藥指導服務的設想，得到歷下區民政部門支援。

規範用藥指導，有據可依是關鍵。閆中興去年腦梗痊癒後不久，義診員攜帶健康一體機到府為他檢查身體，各項數據實時上傳至“親情E聯”平臺後形成電子健康檔案。平臺還與藥房合作，通過志願服務形式引入33名執業藥師。老人有需求時提前預約，藥劑師接單後便會第一時間回撥電話，結合老人健康檔案提供全方位用藥指導。

“心率68、血糖6.8、收縮壓150……”閆中興扶了扶老花鏡，指尖輕滑手機螢幕，仔細查看自己的健康檔案。這是“親情E聯”平臺開發的微信小程式，對老年人心率、血壓、血糖等指標定期分析，並將結果及時反饋給老人及家屬，同時根據系統評估給出作息和膳食調整建議。“系統提示我血糖和血壓值偏高，建議我飲食上少鹽少油、控糖限酒。”閆中興説。

2021年8月以來，歷下區已幫助近400名獨居老人建立健康檔案。

智慧監測，雲端守護

出門遛彎時間一長，獨居老人程玉芬便會接到“親情E聯”智慧養老平臺的問詢電話。

“大姨，您去哪了？好幾個小時都沒看見您人吶。”電話那頭的張靜關切道。

“又不放心我啦？”程老太笑道，“出來買點菜，順便找姐妹聊聊天……”

與老人相距甚遠，平臺工作人員如何知道程玉芬家中無人？這得益於老人家中安裝的紅外人體感知儀，能夠即時感應人體熱源，主動監測生命體徵。如長時間未檢測到老人活動軌跡，設備會自動向平臺發出預警資訊，工作人員第一時間聯繫處置，確保老人生命安全。目前，歷下區民政局已為轄區2315位獨居老人安裝了紅外人體感知儀，實時監測安全隱患，降低老年人意外風險。

春節期間，不少老人到子女家過年，紅外感知儀未能檢測到室內活動軌跡，張靜和平臺工作人員逐一電話聯繫確認，送上新春祝福。

四川省成都市武侯區建設“頤居通”社區居家養老服務綜合資訊平臺

刷臉辦事 方便快捷

抬高帽檐，摘下口罩，對準鏡頭，83歲的四川省成都市武侯區居民郭伯文在龍騰社區長壽食坊窗口前站定片刻，人臉識別系統“嘀嗒”一聲認證成功，姓名、卡號、消費金額和套餐內容在顯示屏上一目了然。

“不付現金，不用刷卡，提前儲值後自動結算。”郭伯文對“刷臉”用餐方式讚不絕口，服務員旋即遞出一份熱氣騰騰的黃豆燒肉和番茄炒蛋套餐。

落座後，郭伯文攥著支付終端“吐”出的一截小票，認真核對帳單明細：本次消費15元，其中政府補助3元、自付12元，餘額522元。確認帳單準確無誤，老人滿意地用起餐來。

“如今支付方式越來越多樣，但考慮到老年人多年來形成的消費習慣，我們仍保留了紙質小票。”龍騰社區長壽食坊負責人王允靖説，2013年以來，武侯區鼓勵街道社區與餐飲企業合作建立社區長壽食坊，並按照普通老人每餐3元、低保老人每餐5元的標準給予補貼。過去，餐廳為準確核對身份資訊和補助類型，老人需攜帶身份證現場核驗並簽字確認。用餐高峰期間，窗口前常排起長隊。

“上了年紀後，忘性越來越大。”郭伯文常因忘帶身份證而無法享受用餐優惠。同樣的困擾，不少老年人都遇到過。在武侯區，60歲以上老年人有14.62萬人，佔戶籍人口的21.93%。

如何讓長壽食坊暖胃又暖心？武侯區民政局組織團隊依託人臉識別技術研發了助餐資訊化管理系統。“對老年人來説，‘刷臉’是非常便捷的智慧化服務。”武侯區民政局養老服務科科長楊紅久説，社區錄入老年人基礎資訊後，上傳至武侯區開發的“頤居通”社區居家養老服務綜合資訊平臺，供轄區內簽約的36家長壽食坊共用，實現服務數據“一端錄入、多端共用”，老年人在任一助餐點均可享受“刷臉就餐”服務。2021年，武侯區共提供“刷臉”助餐服務逾2.9萬人次。

2020年11月，國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》要求，“聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細為老年人服務的各項工作”。武侯區應用人臉識別技術，將“頤居通”社區居家養老服務綜合資訊平臺向高齡津貼生存驗證、各類補貼便捷申領等高頻事項和服務場景拓展，著力解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。

“刷臉辦、掌上辦、指尖辦，老漢我八十有三了，如今也會一鍵通辦。”郭伯文樂呵呵地掏出手機，向記者演示領取高齡津貼的驗證流程：打開與“頤居通”社區居家養老服務綜合資訊平臺關聯的“養老助手”手機客戶端，點擊驗證按鈕，按照語音提示搖搖頭、眨眨眼，人臉驗證成功。

目前，武侯區依託高齡津貼資訊化管理系統，打通了高齡津貼從申報到發放的所有環節，實現高齡老人資訊採集和驗證、審核審批、補貼發放的流程化管理。老年人完成人像採集後，通過手機應用程式或社區自助服務終端即可完成資訊驗證，打破了空間地域和工作時間限制。在社區日間照料中心和養老服務點，還設有智慧一體化豎屏機，方便不會使用手機的老年人完成高齡津貼申領認證、預約養老服務、查看政策公告。

智慧技術讓更多老人享受指尖上的便捷服務。迄今，武侯區已累計投入1000余萬元用於智慧健康養老資訊化建設，依託“頤居通”平臺建立老年人資訊化數據檔案9萬餘份，為網際網路助餐、健康安全管理、居家安全監管、關愛巡訪管理、高齡津貼線上審驗等13個智慧養老應用場景加速普及提供了數據支撐。

山西省大同市平城區一萬五千六百餘位老人用上智慧穿戴設備

跌倒救援 秒級響應

“這個小玩意兒，別看只有巴掌大，作用可不小。”87歲的山西省大同市市民龔翠蘭指了指係在腰間的智慧穿戴設備“398貼心保”。

2021年8月，龔翠蘭在自家小區遛彎時，一個趔趄摔倒在地，“398貼心保”立即響應——1秒自動識別跌倒，30秒救助應答，3分鐘救援人員到場，11分鐘救護車到場，為老人及時送醫贏得寶貴的救援時間。

2019年6月，中國疾病預防控制中心慢病中心等7家機構聯合發佈的《老年人防跌倒聯合提示》指出，跌倒是65歲以上老人因傷害致死亡的首位原因。2021年12月，國務院辦公廳印發的《國家殘疾預防行動計劃（2021—2025年）》提出：“開展老年人跌倒干預和健康指導，提高老年人及其照料者預防跌倒的意識和能力。提高對兒童傷害和老年人跌倒的救援、救治水準。”

“398貼心保”智慧穿戴設備，由大同398智慧養老服務有限公司研發，其主要功能便是防跌倒。“每秒鐘可以捕捉100組人體動作數據，跌倒識別率達90%以上。”大同398智慧養老服務有限公司研發主管劉超在空中揮舞著“398貼心保”，螢幕上的感應數值隨即在紅色區域上下波動。

借助人工智慧技術、行動通訊技術和雲計算技術，“398貼心保”實現了跌倒智慧判斷和自動報警，形成了“跌倒提示—後臺報警—人工確認—就近救助”的響應流程。考慮到很多老人習慣講當地方言，大同398智慧養老服務有限公司組建了一支會講方言的本地客服團隊，同步接線的助老人工呼叫座席逾500個。

步入398智慧養老呼叫中心，鍵盤敲擊聲和電話應答聲此起彼伏，接線員李寧正在與來電老人耐心溝通。2021年8月24日14時14分，一陣急促的鈴聲在李寧耳畔響起，螢幕上隨即出現求助老人龔翠蘭的姓名、年齡等資訊，“摔倒確認”的紅色字樣在螢幕上閃爍，求助報警定位為“平城區天勝雅園西北角”。

“姨，能聽到我説話嗎？”李寧此前曾數次遇到過類似的緊急情況，經驗豐富的她用大同方言直奔主題，“龔翠蘭，龔翠蘭，您摔倒了嗎？”李寧緊盯螢幕問道。10余秒後，聽筒那頭“哎喲”一聲呻吟，李寧長舒一口氣：有回音、有知覺，説明有自主意識。但老人反饋的資訊不樂觀：“我‘溜’了一下，腿動彈不了了。”

只因一步臺階沒踩穩，龔翠蘭中午出門倒垃圾時不慎摔倒。她斜趴在地，想站起身來卻動彈不得。半分鐘後，龔翠蘭隱約聽到有人在喊她的名字。正午的陽光穿過樹梢，照得龔翠蘭眼睛晃了神，她下意識地抬頭環顧，卻並沒有看到人。過了一會兒，她才意識到，這聲音來自腰間的“398貼心保”。

“您先趴在地上不要動，我們的救援人員很快就到。”李寧心裏有把握，“398貼心保”的定位誤差不超過3米。她一邊協調聯繫龔翠蘭所在社區的助老服務站，一邊撥打120急救電話，並迅速調出系統中存儲的龔翠蘭健康檔案，第一時間傳輸至醫院，最後通過平臺通知老人子女。

3分鐘後，天勝雅園所在的雲泉裏社區助老服務站工作人員趕到現場；11分鐘後，120救護車趕到現場，隨車醫生結合健康檔案中的高血壓等病史記錄，為龔翠蘭進行了心電圖檢查。經過及時搶救和精心治療，老人脫離了危險。

2020年8月起，大同市民政局在平城區率先試點，為80歲以上高齡老年人、75歲以上獨居及低保家庭老年人、低保家庭60歲以上失能老年人免費配用“398貼心保”。目前，大同市平城區已有1.56萬餘位老人用上了“398貼心保”。（記者：李 蕊 王明峰 喬 棟 設計：張丹峰）