興業銀行海口分行：征程萬里風正勁，奮楫消保啟新程

數字化時代，銀行業承載著保障消費者權益的重要使命。興業銀行海口分行認真貫徹落實“以人民為中心”的發展思想和“以客戶為中心”的理念，遵循“標本兼治，治標為先，治本為要”的原則，推進完善消保體制機制建設，創新金融知識宣傳教育方式，持續優化産品與服務品質，為消費者提供高品質、便民化的金融服務，保障金融消費者合法權益。

加強組織協調，持續完善消保體制機制建設

興業銀行海口分行高度重視消費者權益保護工作，將消保要求融入經營發展戰略和企業文化建設，不斷完善消保工作頂層設計，將消保工作全面納入經營發展戰略體系，明確目標任務及具體舉措。比如，該行將糾紛多元化解機制有機嵌入日常投訴處理流程，建立糾紛調解許可權動態授予、異地授予、及時應調、快速審批機制，促進消費糾紛的有效化解。

興業銀行海口分行一名負責人介紹，該行高度重視客戶體驗，用心傾聽客戶聲音，積極響應客戶訴求，多角度、多方位地收集客戶心聲，開通分行及各支行投訴專線，轄內網點公示“三級投訴電話”，開展行領導接待日活動，行領導定期接待來訪客戶，直接了解客戶需求和反饋。

踐行社會責任，開展消費者教育宣傳

聚焦“一老一少一新”等重點人群和農村、學校、企業、商圈、社區等重點區域，興業銀行海口分行通過不斷推出創意新、品質優、多層次的教育宣傳內容，充分集約資源，發揮各類渠道作用，加強引導消費者學習自身亟需的金融知識，提升消費者金融風險識別和防範能力。

許多銀行為拓展業務開展“線上答題贏好禮”活動，而興業銀行海口分行則是將有獎答題活動應用於消費者教育宣傳，答題內容涵蓋個人資訊保護、存款保險制度、人民幣真假識別等金融知識。與海口市第一中學建立學生生涯體驗教育基地、持續面向瓊中百花村村民開展線上直播課、聯合陵水藝星幼兒園開展少兒金融財商訓練營、向三亞市老年大學和恭和苑療養中心開展法律講座......豐富、持續的金融宣教活動有效囊括了“老中青幼”各個年齡層級的人群，別出心裁推出的趣味活動也極大提高了活動的有效性。

做好基礎服務，關愛特殊消費者

走進興業銀行海口分行營業部，“興公益”惠民驛站赫然醒目，這是該行便民、惠民社會公益服務的載體，旨在為廣大用戶提供更加優質、便捷、安全的公益服務。被問及惠民驛站的用途，工作人員向記者介紹，惠民驛站提供了各種便民惠民服務，包括為城市戶外勞動者、老年人及特殊人群、社區居民等人群提供“暖心服務”計劃，為環衛工人、交通警察、快遞員、外賣送貨員、計程車司機、城管、社區志願者等人群提供日常便利服務，如微波爐熱飯、開放網點衛生間、提供飲水休息服務等。

隨著海南自貿港建設的不斷推進，“候鳥客群”和“新市民”群體不斷增加，如何服務好上述群體？興業銀行海口分行給出了“軟硬兼施”的答案。比如該行深化轄內網點櫃面系統“適老化”服務，新增櫃內外交互、櫃外清字體放大顯示及密碼輸入時間延長等功能，有效解決老年人等特殊客群臨櫃辦理業務的填單難、耗時長等問題，保障特殊客戶群體受尊重權。在新市民服務方面，該行支援向新市民提供精準服務，支援新市民通過線上渠道一站式申請新市民專屬借記卡、信用卡，開立個人養老金賬戶，便捷申請興閃貸、商戶貸，報名刷卡送禮活動並領取達標權益、開通電子醫保/社保卡，了解新市民政策知識等。

據了解，在2023年度海南銀行保險消費者權益保護監管評價中，興業銀行海口分行憑藉優異的表現被評為一級單位。“下一步，我行將不忘初心，繼續踐行企業責任，提高消費者金融素養和風險防範意識，維護金融市場穩定和健康發展”，該行一名負責人表示。