今年以來，廣西壯族自治區煙草公司北海市公司堅持運用服務思維和規範思路，積極開展服務需求調研、服務內容分析，持續優化服務流程、規範服務行為，持續開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，進一步提高服務品質、提振客戶信心，以實際行動鞏固拓展活動成效。
維護、保障好國家利益和消費者利益是行業的重要責任，良好的客戶關係是行業高品質發展的基本前提和重要標誌。北海煙草堅持以黨建促網建，發揮黨員先鋒模範作用和黨支部戰鬥堡壘作用，持續推進“客戶需求大調研、客戶服務大家談、客戶服務大改進、服務制度大優化”等活動，在“響應客戶需求、解決服務痛點堵點、構建規範服務機制”上持續發力，切實提升服務溫度，全心全意把好事辦好、實事辦實，進一步增強客戶獲得感、幸福感和安全感，以優質服務為企業高品質發展保駕護航。
北海煙草紮實開展貨源供給、産品銷售、資金協調、引導預期、保障弱勢群體利益“暖心”專項行動，進一步強化客戶感知，深化客戶體驗感，提高客戶滿意度。同時，主動下沉市場一線，廣泛徵求零售客戶、客戶經理、基層單位（部門）的意見建議，全面梳理客戶分檔、貨源投放、捲煙訂購等客戶服務工作中的薄弱項、風險點和管理盲區，實實在在為客戶排憂解難、化解矛盾。
北海煙草組建黨員先鋒隊，開展“暖心”活動。張克敏攝
建立健全服務“好差評”制度是北海煙草提升政務服務品質和效率、增強透明度和公信力的重要手段。將零售客戶作為評價客戶經理服務水準的重要主體，依託客戶移動應用智慧客服拜訪等平臺，全面推廣客戶經理即時服務、零售客戶跟蹤評價，前端匿名反饋、後臺實時分析的客戶服務“好差評”制度，真正實現“服務好不好，客戶説了算”。堅持“以評促改”，用好評價結果，建立健全考核激勵約束機制，以客戶的“吐槽”倒逼客戶經理規範服務行為、改進服務品質。
此外，北海煙草依託“智慧客服”系統，增強後臺服務支撐前臺能力，通過精準派單服務模式，實現客戶需求智慧匹配、服務任務自動推送，進一步提高客戶服務的精準性、及時性、有效性。同時，全面啟用電子簽到、簽退功能，加強客戶經理服務監督管理，規範客戶服務全過程。
下一步，北海煙草將繼續站穩人民立場，持續深化困難零售客戶幫扶舉措，不斷提升行政服務水準，察民情、解民憂、暖民心，切實維護好、保障好客戶利益，持續提升客戶滿意度。（聶鑫、張克敏 廣西北海市煙草專賣局供稿）
(責任編輯：曹洋)
