圖為海安法院高新技術産業開發區人民法庭開庭審理一起涉養老服務糾紛案件，邀請部分居民代表旁聽。丁吉 攝
圖為如東縣人民法院執行幹警到府為一對老夫婦發放執行款。嚴夏菲 攝
導 讀
養老服務關乎老年人及其家庭，是民生保障體系最重要的內容之一。人民法院依法裁判涉養老服務糾紛案件，充分保障老年人合法權益，對實現“老有所養”目標具有重要意義。多年來，江蘇省南通市兩級法院始終高度重視涉及養老服務糾紛案件，堅持以人民為中心，厚植司法為民情懷，著力促進養老服務高品質發展。近期，南通市中級人民法院梳理了一批涉養老服務糾紛案件，對養老服務機構的職責、權利與義務以及安全保障等問題進行解析，為維護養老服務當事人合法權益、增進老年人福祉以及維護家庭與社會和諧有序提供有力司法保障。
老人突發腦溢血身故
家屬起訴養老院
2022年8月，年近80歲的陳老太在大女兒徐萍（乙方）的陪伴下，與養老院簽訂《寄養協議書》（甲方），協議載明：1.陳老太患有高血壓、腦梗、阿爾茲海默症等疾病，經評估為二級護理，即可獨立進食，但需要協助洗漱，無認知障礙。2.入住期間若陳老太病重、病危、突發疾病時，養老院及時通知乙方，乙方應在接到通知一小時內到達。如在乙方未到達前死亡，與養老院無關。
2023年5月3日，徐萍前往養老院探望母親，離開時陳老太身體、精神狀態正常。當日18時30分許，同住老人發現陳老太開始嘔吐並從床上摔下，值班醫生檢查後發現陳老太血壓升高，疑似高血壓引發腦溢血，建議立即送醫。18時40分，護理人員電話告知徐萍並讓其撥打急救電話，徐萍説自己在路開工上到，待其到達後自行開車送醫。18時55分，徐萍到達養老院並將陳老太接走。19時20分左右到達醫院，醫生檢查後下達病危通知書，後陳老太于當晚去世。
徐萍認為養老院未盡到法定救助義務，未及時撥打急救電話尋求幫助導致陳老太最終死亡，將養老院訴至法院要求其賠償各項損失40萬餘元。
庭審中，養老院抗辯稱其在事發時第一時間進行救治並通知家屬建議立即撥打急救電話送醫，但家屬要求待其到達後再行送醫，延誤救治的責任在家屬，自己並無責任。
啟東市人民法院經審理認為，專業養老服務機構應當在合理限度內做好監控和防範措施以保障老年人的人身安全，加強對重點老年人的觀察與巡視，這不僅是國家法定行業標準對養老機構的基本要求，亦是養老服務合同的應有之義，不因合同有無明確約定或約定內容而有所差別。
本案中，陳老太因高血壓引發嘔吐等身體不適狀況併發生墜床，值班醫生作出初步診斷認為是腦溢血要撥打急救電話送醫院，但養老院未第一時間通知專業醫療機構進行救治。對此，養老院抗辯稱其電話聯繫家屬，因家屬要求待其到場而未撥打急救電話。法院認為，即便該情況存在，在有醫生的初步診斷及送醫建議的情況下，養老院作為專業養老服務機構，在老人突發疾病的情況下，應當採取較普通人更為專業的措施，並排除非專業人士的干擾，以確保老人生命安全為第一要務，及時通知醫療機構進行救治。因此，養老院對陳老太的安全風險防範和日常照管中存在疏漏，未全面履行救助義務，存在一定過錯，酌定其承擔25％的責任，賠償徐萍10萬餘元。
一審判決作出後，雙方當事每人平均未上訴。本案裁判已經生效。
【法官講法典】
為規範對養老機構的管理，促進養老服務健康發展，民政部頒布了《養老機構管理辦法》，其中第十九條規定，養老機構在老年人突發危重疾病時，應當及時轉送醫療機構救治並通知其緊急聯繫人；第二十八條規定，養老機構應當實行24小時值班，做好老年人安全保障工作。相關規定體現了老年人生命健康權利優先的原則，尤其是在老年人突發疾病時應當採取送醫措施，避免因為無法聯繫到代理人或者緊急聯繫人而延誤救治時機。因此，養老機構在實際運營中，既要配備與其服務和運營相適應的工作人員，又需加強對老年人安全保障工作的管理，建立相應的規章制度並嚴格實施，通過定期開展職業道德教育和業務培訓等形式增強養老護理人員的職業技能。在老年人發生危急情況時，應當及時履行救助義務，不可遲延懈怠。
本案中，養老院對陳老太的安全保障工作存在管理漏洞、護理人員的職業技能缺乏，尤其是在發生緊急情況下，未採取專業救助措施排除家屬干擾，未能及時撥打急救電話違反了及時救助的義務，應當承擔相應責任。
進食不當致老人窒息
護理院被判承擔主責
2023年7月，張芬（75歲）、徐軍（係張芬之子）作為乙方與護理院（甲方）簽訂《入院合同》，合同中約定：1.因張芬患有腦梗後遺症、冠心病等疾病，評估為一級護理，即生活不能完全自理，需要護理人員協助喂水喂飯等。2.根據張芬具體情況，建議其低鹽低脂飲食、營養碎菜或流質等。3.乙方入院居住時不得從外面帶食物進院。乙方因食用外帶食品由此造成的後果，由乙方自行負擔。
入住以來，張芬所有的服藥均是由護工協助送服，下午以芝麻糊作為餐點，食用麵包時一般佐以牛奶或水送服，亦由護工協助。
9月15日，在徐軍前來探望時，張芬表示想吃蛋糕。因蛋糕屬於高糖高熱量食品，不符合張芬的飲食標準，護理院不提供，故徐軍于次日探望時攜帶了自行購買的蛋糕。對此，護工並未予以阻止。
當日晚8時左右，在張芬表示想吃蛋糕時，護工取來徐軍白天帶來的蛋糕喂其吃下，但未用牛奶或水佐餐。在張芬進食蛋糕時，護工在一旁整理被褥，後張芬發生噎食症狀，護工採取拍背的方式緩解症狀，在無明顯效果後撥打急救電話。急救人員到達後即對張芬採取救助措施，但因其誤食引發窒息，經搶救無效死亡。
張芬家人認為護理院疏于管理、護理不當負主要責任，雙方引發糾紛訴至法院。
南通經濟技術開發區人民法院經審理認為，張芬入住護理院時簽訂了入院合同，護理院作為專業的養老護理服務機構，應當提供與張芬身體狀況相適應的飲食照料護理。在護理院已經注意到張芬的自身疾病有可能引發吞咽功能下降，進一步引起噎食、嗆咳等情況下，建議老人的飲食標準為低鹽低脂、護理級別為一級，故應採取高標準的照料措施。
張芬因吃蛋糕引起噎食窒息，雖然該蛋糕是徐軍外帶，但護工在明知張芬不適宜吃蛋糕的情況下不僅未予阻止，反而在張芬要吃蛋糕時拿出喂食。作為需要協助進食的老人，護工應該按照張芬的身體狀況，結合之前的飲食習慣予以輔助。然而張芬食用蛋糕時護工並未用牛奶或水佐餐，且未在一旁協助，説明護理院未履行合同中約定的照料護理義務，對張芬的護理存在失職。雖然護理院提供證據證明護工經過相關培訓，但在實際操作過程中對張芬噎食後的處置措施不到位，醫護人員救治不及，最終導致張芬窒息死亡。因此，綜合張芬的身體狀況、事發當晚的進食情況及救治情況，法院認為護理院在本次事件中存在重大過錯，酌定其承擔70%的責任。
一審判決作出後，護理院不服，提起上訴。南通中院經審理維持了原判。
【法官講法典】
民法典第五百零九條第一款規定：當事人應當按照約定全面履行自己的義務。在雙方當事人簽訂合同後，若其中一方未按照合同約定履行義務或履行了不符合合同約定或法律規定的義務時，相關行為可能構成違約，應當承擔相應法律責任。根據《養老機構管理辦法》第十五條規定：養老機構應當建立入院評估制度，對老年人的身心狀況進行評估，並根據評估結果確定照料護理等級。老年人身心狀況發生變化，需要變更照料護理等級的，養老機構應當重新進行評估。因此，養老機構不僅要根據老年人的身心狀況確定合理的護理標準，亦要提供符合該標準的護理服務。
本案中，護理院在《入院合同》中評估張芬為一級護理、建議飲食標準為低鹽低脂、營養碎菜或流質等。但在徐軍外帶蛋糕時不僅未予阻止，反而在協助張芬進食時未結合之前飲食習慣用水或牛奶佐餐，導致張芬發生噎食，且未第一時間採取專業的救助措施，不僅違反合同約定，更違反了法定義務，應當承擔主要責任。
老人如廁時滑倒
福利院承擔次責
2021年8月，已達耄耋之年的陳興和（乙方）在兒子陳鵬的陪伴下入住福利院（甲方）。《寄養協議》中載明：1.經評估，乙方身體狀況一般，生活能力為半自理，接受二級護理。2.乙方如廁時可提前按下床頭位置按鈴通知護工，待護工到場後協助如廁；若乙方自行行動上廁所等行為造成的傷害，在非服務不當情況下甲方不承擔責任。3.甲方為乙方投保意外險，保險額度10萬元，但因乙方故意行為造成的傷害保險不予賠償。
2023年7月2日15時30分左右，陳興和在未按鈴通知護工的情況下自行如廁，因廁所地面濕滑不慎摔倒。後護工聽到呼救聲後將陳興和扶起，並送至人民醫院。經診治，陳興和左側脛骨骨折，需住院接受手術治療。7月4日，陳興和接受閉合固定復位術。術後，陳興和呈現呼吸急促、氧飽和度偏低，被轉入重症監護室治療，後於7月23日去世。
陳鵬起訴福利院，要求其賠償各項損失40萬餘元。庭審中，福利院辯稱陳興和摔倒的原因在於未通知護工自行如廁，自己並無責任；其已經投保了意外險，可以協助理賠。
海安市人民法院經審理認為，《養老機構管理辦法》第十八條規定：養老機構應當為老年人提供飲食、起居、清潔、衛生等生活照料服務。養老機構應當提供符合老年人住宿條件的居住用房，並配備適合老年人安全保護要求的設施、設備及用具，定期對老年人的活動場所和物品進行消毒和清洗。換言之，養老服務機構應當根據老年人的身心狀況設置適宜老年人日常生活的護理設施，並提供相應的護理服務，如針對老年人行動不便的特點可以在床頭位置設置呼叫按鈕、在衛生間的墻壁上安裝扶手、保持地面整潔不濕滑等，在老年人需要護理時提供及時高效的照料服務。
本案中，福利院作為專業養老機構，既負有法律規定的為老年人配備安全設施的法定義務，又因《寄養協議》負有保障老年人安全的合同義務。福利院雖然在陳興和床頭安裝了按鈴以便通知護工，但未及時清理衛生間導致地面濕滑，致使陳興和如廁時不慎摔倒，對事故發生負有次要責任。
經法院主持，雙方當事人達成調解協議，即養老院在協助辦理10萬元保險理賠後，另行賠償陳鵬8萬元。
【法官講法典】
作為一個人口大國，我國在養老問題上面臨著老年人口基數大、老齡化程度高、養老需求不斷增加以及養老服務供給缺口多等諸多挑戰。養老機構作為社會養老服務的重要一環，其職責與義務備受關注。為此，民法典不僅在合同編中規定了養老院作為養老服務合同一方的權利與義務，還在侵權責任編中規定了養老服務機構作為經營場所的經營者所負有的保障老年人安全的安全保障義務。同時，還相繼出臺了《養老機構管理辦法》等規章，對養老服務機構的職責與義務進一步作出規範。與此同時，養老服務機構基於其公益性質，一般收費較低，為降低其經營管理成本，政府在給予其一定補貼的同時，建議養老服務機構通過購買保險等方式，以分散可能發生的意外風險，促進其更好地提供專業養老服務。
本案中，福利院因未保持衛生間地面不濕滑，導致在陳興和如廁時不慎摔倒，未充分盡到安全保障義務而發生事故，負有次要責任。因福利院為老年人投保了意外保險，故法院在組織調解時將這一因素考慮在內，促使雙方更好地達成一致意見，實現案結事了人和。
■法條連結
《中華人民共和國民法典》
第五百零九條第一款規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”
第一千一百六十五條第一款規定：“行為人因過錯侵害他人民事權益造成損害的，應當承擔侵權責任。”
第一千一百九十八條第一款規定：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”
《養老機構管理辦法》
第十五條第一款規定：“養老機構應當建立入院評估制度，對老年人的身心狀況進行評估，並根據評估結果確定照料護理等級。”
第十九條第一款規定：“養老機構應當為老年人建立健康檔案，開展日常保健知識宣傳，做好疾病預防工作。養老機構在老年人突發危重疾病時，應當及時轉送醫療機構救治並通知其緊急聯繫人。”
（顧建兵 吳振宇 宗蘇燁）
