隨著數字時代的發展，越來越多的企業和群眾選擇線上辦理政務服務事項。然而，在辦事效率提高的同時，也面臨著不少問題。鋻於此，晉江市政務服務中心以問題為導向，從企業和群眾的視角出發，用網際網路思維探索破解路徑，依託閩政通APP和福建省網上辦事大廳，建設企業和個人專屬服務空間，借鑒淘寶APP商品推薦模式，應用大數據分析和人工智慧匹配演算法，將事項、政策作為“商品”推薦給辦事群眾，實現不同用戶所見即所需的“千企（人）千面”，為企業群眾提供“網購式”辦事體驗。

數字時代，線上辦理政務服務面臨三大問題

企業和群眾線上上辦理政務服務事項，一般都會遇哪些問題？晉江市政務服務中心有關負責人分析指出，首先是現有政務服務平臺均按政府部門的邏輯設計，大部分事項分散在不同部門多級功能表下，由此帶來企業和群眾實際操作上的諸多複雜性。

其次是全省推行政務服務事項“五級十五同”後，省市縣鎮村五級實現事項名稱、顆粒度、申請材料等十五個要素的統一，但事項名稱、辦理流程均由“法言法語”描述，與企業和群眾平時的語言習慣不同，如給小孩上戶口的事項名稱為“國內出生，婚生子女隨父或母出生登記”。

此外，企業和群眾網上辦事的理解能力、操作能力不一，對所需辦理的事項、辦事的相關條件以及申請材料把握不準。

“上述問題，造成企業和群眾對許多政務服務事項‘找不到、看不懂、不會辦’的情況。”晉江市政務服務中心有關負責人總結道。

以問題為導向，用網際網路思維探索破解路徑

“我們所打造的企業和個人專屬服務空間，主要通過應用大數據分析、人工智慧、自然語言處理、深度學習、知識圖譜等技術，緊扣企業和群眾辦事需求，打造政企直連、政民互動的智慧平臺。”晉江市政務服務中心有關負責人告訴記者，通過這一智慧平臺能實現不同用戶在移動端上所見即所需的“一企（人）一面、千企（人）千面”，提升企業和群眾辦事體驗。

做細精準服務，體驗像“定制”一樣的量體裁衣

通過數據化分析，刻畫用戶畫像。據晉江市政務服務中心有關負責人介紹，該項目服務圍繞人群類別、職業類別、企業類型、行業類別等方面，創建企業畫像標簽57個，個人畫像標簽159個。同時，通過抓取福建省電子證照系統、省市數據匯聚共用平臺等系統的電子證照、批文和歷史辦件等資訊，結合場景式調查問卷和用戶點擊偏好，深入掌握用戶所需，構建用戶全息特徵畫像。

通過顆粒化梳理，定義事項標簽。據悉，晉江市政務服務中心組織各政務服務部門聚焦企業和群眾經常辦理的120項高頻事項（即年辦件量超100件的事項，佔全年總辦件量的80%強），按照事項屬性、時效性、關聯性等要素進行顆粒化拆解並定義事項標簽。目前，共創建事項標簽379個。

通過智慧化匹配，個性推送服務。“我們構建了智慧演算法模型，結合用戶畫像和事項標簽，為企業和群眾精準匹配、個性推送政務服務事項，現已創建匹配規則428種。”晉江市政務服務中心有關負責人舉例説，比如生育津貼支付這一事項標簽，自動匹配女性、年齡在18周歲以上、已繳交生育險的用戶畫像。

做實智慧服務，體驗像“聊天”一樣的便捷交互

一方面，實現基於AI大白話的智慧檢索。據悉，晉江市政務服務中心通過對政務服務事項、政策文件進行全面的語義理解與分析，應用NLP語義識別技術從文本中自動提取出關鍵詞，將非結構化自然語言轉化為結構化機器語言，讓企業和群眾使用通俗話就可準確搜索政務服務事項。“比如，用戶輸入‘我要開店’進行檢索，語義識別技術就會自動分析出‘註冊’、‘登記’等關鍵詞，從而向其推薦‘個體工商戶設立登記’、‘食品經營許可新辦審批’等事項清單。”晉江市政務服務中心有關負責人説道。

另一方面，實現基於AI大模型的智慧問答。據了解，這個功能圍繞辦事服務事項相關業務內容，結合大語言模型的推理能力和向量數據庫的存儲和檢索能力，通過建設機器人管理平臺、智慧問答服務及LLM大語言模型服務，用“聊天式”的智慧問答實現事項辦理的全程導辦。

做深主動服務，體驗像“速遞”一樣的直達快享

推出“免申即享”服務。依託泉州市“政策找企”惠企政策平臺，根據企業實際情況，關聯惠企政策，晉江市政務服務中心主動引導企業及時、準確、快速申報，實現政策的智慧匹配和快速兌現，打通政策落地“最後一公里”。目前，全市已上架惠企政策“免申即享”共148項。

開通“主動提醒”服務。建立證照到期、逾期等事項的主動提醒服務機制，實現全市82種有時效性的常見證照到期主動提醒，並主動引導用戶直接進行證照的年檢、延續、補辦等申報辦理。同時，根據各部門及公共事業單位的政策動態，向用戶持續推送週期性、關聯性事項的“熱點服務”主動提醒。

實行“委託代辦”服務。在個人專屬空間上開通“親屬代辦”功能，用戶如有需要為老人或小孩網上辦理事項，可通過線上委託，快享代辦服務。企業設立登記事項可線上上提出申請，由線下“企業開辦專窗”負責代辦，工程建設項目審批事項則由工業（産業）園區標準化建設“單一窗口”負責代辦，將“點對點”代辦服務直接送達相關用戶。

做優線下服務，體驗像“網購”一樣的協同配套

在聚力線上平臺搭設的同時，晉江市政務服務中心也同時跟進線下配套建設，為線上運作提供線下保障。

健全接訴即辦機制。建強“辦不成事”反映專窗，針對企業和群眾通過各種渠道反映的辦事堵點問題，嚴格實行快速響應、限時整改、複雜事項集中會商和專班負責、監督反饋、辦結回訪的全流程閉環式管理，協力推動辦事堵點問題高效解決。

開展找差補短活動。晉江市政務服務中心邀請市營商環境“體驗官”走進政務服務大廳，登錄企業和個人專屬服務空間，模擬相關事項操作，觀察業務辦理過程，看政策“清不清”、流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”，提出“體驗報告”，促進政務服務整體提升。

提高窗口隊伍素質。繼去年在全省各縣（市、區）政務服務中心中率先開展行政辦事員職業技能等級認定後，2023年晉江市政務服務中心又組織參加第二、三批認定。目前，共有293名窗口人員取得四級證書，為線上線下服務協同發展打下堅實的隊伍基礎。

工作成效顯著，佔全市年辦件量的83%以上

截至目前，企業和個人專屬服務空間共上線個人、涉企120個高頻事項，佔全市年辦件量的83%以上。

晉江市政務服務中心還按照事項簡介、注意事項、常見問題等三個方面內容，完成對120個高頻事項的法定辦事指南進行“口語化”補充。定義了379個辦事事項標簽，57個企業用戶標簽，159個個人用戶標簽，構建了用戶與事項428種匹配規則。

同時，完成82種有時效性的常見證照到期主動提醒並自動推送相關年檢、延期、新辦事項；累計上架“免申即享”惠企政策148項，線上兌現749次；11月上線以來企業和個人專屬空間累計訪問量已近萬次。（陳金蘭）