“通過未訴先辦，努力實現零訴求，是我們社區接訴即辦的最終目標。”古城路社區工作人員康偉説。

石景山區古城街道古城路社區始建於1957年，至今樓齡已有66年，社區居民租戶約佔60%，剩餘本地居民以中老年居多。居民老齡化程度高，出租戶眾多，管理難度可想而知。作為“熟人社區”，街坊鄰里的需求和訴求大多圍繞在房屋老化導致上下水堵塞、屋頂漏雨、綠化環境和停車環境改善等物業服務相關問題，以及老人、特殊群體日常照料、就醫等老舊小區的共性問題之間。

為此，社區在長期服務居民需求的基礎上，總結出一套自己的“1357”工作機制，夯實“接訴即辦”全流程，邁向“未訴先辦”多維度，努力依託基層“小治理”穿起民生“萬條線”。

依託“1357”工作機制

高效解決居民訴求

“1357”工作機制的核心在於將社區接訴即辦工作的關鍵節點時間化、精確化，通過精準的時間管理和主動的服務態度，確保居民訴求得到及時、有效的解決。

“1”即立即響應：在接到居民訴求後，第一時間響應和回復，包括電話聯絡和到府服務，確保居民感受到社區應對訴求的積極態度。“3”即三日解決：除了特別複雜或難以處理的訴求外，社區承諾在三天內完成大部分訴求的處理，以高效率的工作方式，提升居民的滿意度。“5”即五日回訪：在解決居民訴求後，社區會在五天內進行回訪，了解居民對處理結果的滿意度，確保問題得到徹底解決。“7”即七天跟蹤：社區在第七天對部分重點或存疑的訴求進行跟蹤回訪，進一步確認問題的解決情況，防止問題反彈。

徐女士的蟑螂困擾：

家住39號樓的徐女士向社區反映家中及樓道內出現蟑螂侵擾，且常規蟑螂藥無效。社區工作人員秉承“1”立即響應原則，迅速入戶查看，並依託“3”天內解決問題的承諾，多方搜尋資源，聯繫到一家專業滅蟑公司。隨後，社區專幹陪同滅蟑人員實地查看並制訂了消殺計劃，隨即進行了全面消殺。至今，社區未再接到徐女士關於蟑螂的投訴。

霍女士的裝修噪音煩惱：

社區23號樓的霍女士投訴隔壁裝修聲音過大，影響休息。社區專幹當天到現場了解情況，並與訴求人溝通。在確保裝修屬於合法時間內的前提下，專幹與施工人員溝通，要求他們儘量降低施工音量並嚴格遵守裝修時間。同時，針對霍女士的訴求，社區專幹運用同理心，提出臨時休息房間的解決方案，儘管霍女士最終未使用，但對社區專幹的工作態度和努力表示高度認可。通過持續關注和溝通，直至裝修結束，整個過程中，社區專幹始終遵循“1357”工作機制，確保了問題的圓滿解決。

畫像分析智慧預防

重點訴求提前解決

古城路社區還將工作機制延伸到未訴先辦，主動向前一步，力爭達到“零訴求”目標。社區通過歸納訴求類別，分析訴求高發時間段，提前進行預防和準備工作。在汛期來臨前，古城路社區通過大數據分析發現，部分老舊房屋存在漏水隱患。為此，社區提前組織專業隊伍對這些房屋進行防水檢查和修繕，提前避免雨季訴求高發。

對於重點訴求人和多發訴求，社區進行畫像分析，提前制定解決方案或應急預案，確保問題在發生前或初期就能得到有效處理。如針對老年人口眾多的特點，社區通過深入分析老年人的訴求數據，發現許多老年人有定期健康檢查和生活照料的需求。因此，社區積極聯動醫療機構和養老服務機構，為老年人提供了一系列貼心服務。

依託“1357”工作機制，2023年，古城路社區共承辦訴求107件，平均每考核期承辦工單不到10件，遠低街道各社區17件的平均接單量，工單解決率、滿意率均為100%。

洞察自身治理需求，學會“量身定制”解決方案，古城路社區主動應對變化，以創新驅動發展，以智慧應對挑戰，不斷書寫社區治理的全新篇章。