2004年2.4萬人

2006年13萬人

2008年32萬人

2009年63萬人

......

這是遼寧清原紅河峽谷漂流旅遊有限公司（以下簡稱“紅河漂流”）從運營之初到遊客接待最高峰間的一組數據。對於一個小縣城裏的漂流旅遊景區而言，這組數據足以令人振奮。因為資料顯示，2010年這裡總人口數僅為33萬餘人。但是，在紅河漂流的管理層人員看來，這組數據也挺“可怕”。“紅河漂流當時設計的遊客年接待量只有8萬人，2009年的接待量是設計的近8倍，不用説服務品質，僅僅是保障漂流遊客安全這一項工作，就讓工作人員提心吊膽。”

一場大規模的升級改造

清原滿族自治縣，隸屬於遼寧省撫順市，地處遼寧東部山區。紅河漂流總經理楊德全當年看上的一條小河溝溝，如今已是佔地60公頃紅河漂流的核心區。每年七八月份，這裡的原生態景觀和漂流項目吸引著一波又一波的遊客，也帶動著當地的發展。

當年荒僻山野裏的農戶開起了“農家院”，“笨雞蛋”和“山野菜”也成了遊客返程的”搶手貨”。然而，隨著遊客的增加，一些隱患也暴露出來，並引起了相關部門的重視。2009年，省委書記、省長、市委書記、市長均作出批示：要求“組織力量對漂流景區進行全面改造擴能，消除安全隱患，強化管理，搞好配套服務”。

2010年，一場大規模的景區基礎設施升級改造工作開始了。原本在漂流起點位置隨意停放的車輛，要根據指示標識規範停在三個臺地停車場，因遊客對景區路況不熟而造成的擁堵和影響漂流皮筏週轉使用的現象得以避免，紅河漂流在原有起點服務區、尾點服務區、漂流河道的基礎上，新建了綜合服務區、旅行社服務區，並增加了餐飲、住宿等內容，具備了年接待百萬遊客的能力。

“硬體”有了，怎樣吸引遊客，提升景區競爭力成了新問題。楊德全説：“全國目前有漂流企業600多家，遼寧就有20多家，紅河源流能為遊客捉供什麼樣的差異性服務來凸顯品牌優勢，一直是企業思考的問題。

80個工種都有標準

2012年，正值遼寧省開展第二批服務業標準化試點工作，在撫順市質監部門標準化處相關人員對服務業標準化試點工作做以介紹後，楊德全當即説了一個字：“好”。

楊德全對記者説：“我是土生土長的清原人，紅河漂流不僅是一家旅遊企業，更是清原原乃至撫順的名片。我們要打造百年企業，必須從規範細節著手，通過標準化體現産品優勢，實現可持續發展。”

據介紹，漂流與其他旅遊項目不同，前期準備環節比較多，紅河漂流就涉及80多個工種。特別是紅河漂流是在自然水域中開發的漂流景區，通過水庫調節水量來保證運營時每天固定時間段的漂流用水，這就形成了“流動的遊客、動態的産品”這一特點，這對景區的運營和管理提出了更高的要求。

為了保證正常運營，紅河漂流根據遊客接待工作內容制定了《漂流公司運營工作流程彙編》，建立起了一套嚴謹的運營體系。據負責景區運營管理人員介紹，以遊客源流的“第一關”——起點檢票崗位為例。起點檢票員工作流程包括：“到崗後測試檢票閘機”、“按檢票班長通知時間開始檢票”、“接過遊客門票掃描確認後，放行遊客、歸還門票，提醒遊客妥普保管待尾點驗票”、“收漂後上報檢票組長檢票人數、關閉設備”4項具體內容。根據起點檢票員工作內容，紅河漂流制定了4項相應的工作標準，即“聽從指令、不得提前或延後檢票”、“一人一桿檢票，5秒鐘內完成驗票過程”、“無票人員禁止通過，禁漂人員、攜帶禁漂物品遊客不予檢票”、“準確上報檢票人數”等。在實際工作中，各部門依照各自工作流程完成任務，以工作標準作為考核部門工作品質、評優罰劣的依據，每一環節都直接與員工經濟利益掛鉤。

“安全”是頭等大事

紅河漂流全程12.8公里，需要2小時。因為漂流是一項具有危險性的活動，所以在紅河漂流，“安全”是頭等大事。

為了保證景區各類設施、設備正常運轉，確保安全運營，紅河漂流制定了《漂流公司設施、設備安全管理制度》；為了保證運營生産安全，防止禁漂人員、禁漂物品上船，杜絕因違背公司安全規定發生的遊客人身傷害及財産損失情況，紅河漂流制定了《漂流公司遊客安全檢查制度》；為了明確各級員工在生産經營活動中應負的安全責任，保證公司各項安全管理工作落實到人，紅河漂流制定了《漂流公司安全生産責任制》；為了提高紅河漂流安全生産工作的管理水準，有效防範各種安全生産事故的發生，紅河漂流制定了《漂流公司安全生産目標考核獎懲辦法》；為了確保遊客漂流過程中面對應急情況、突發傷病時得到及時教援，減少暴雨、山洪、山體滑坡等自然災害對景區造成風險，保護遊客及員工生命安全，最大程度地避免公司財産損失，紅河漂流制定了《漂流公司應急預案》……。在紅河漂流，安全及應急標準有15項，其中企業標準佔13項。水位標準、設備安全、遊客檢查等等漂流中涉及安全的環節在這些標準中得到細化。

在採訪中，一位遊客回憶説：“以前人多的時侯，誰先搶到船誰先漂，場面非常混亂，有人因此落水或受傷。現在漂流之前大家都接觸不到船，一個接一個的，感覺管理規範多了。”

楊德全説：“2013年撫順8·16特大洪災當天我們在營業，洪災雖然給企業帶來了不小的損失，但景區沒有任何人員傷亡。標準雖然費時費力，但關鍵時候卻是企業安全運營的保障。”

“做標準其實特別難”

産品品質是企業的生命，這是永恒的定律。對旅遊企業來説，産品就是其所提供的服務。服務業産品和製造業産品本質的區別在於，前者強調的是顧客的需求，通常是無形的，後者則以實物存在。對於服務品質的評價，很大程度上在於顧客的的滿意度。

“我們的品牌怎麼建立起來，市場怎麼存在？就是靠做標準化從實踐中總結，總結每一個流程、毎一個動作、每一種行為和給遊客的感受，然後再不斷做出調整。沒有標準，員工就不知道怎麼做、怎麼做好、不做會怎麼樣；有了標準，儘管企業內部環節龐大且複雜，管理也能有序也有效率，服務品質的競爭優勢就更明顯。”楊德全説：“通過企業標準化建設，減少了人為因素的影響，誰當領導都不影響企業的正常運營。”

楊德全坦言，對於漂流企業而言，做標準其實特別難。一方面，國家目前沒有漂流行業的相關標準，企業業沒有可借鑒的東西，只能自己逐漸摸索；另一方面，漂流畢竟是有風險性的行業，企業渴望得到更多管理上或技術上的指導和完善。

“旅遊地區1：7的比例關係你聽過沒？就是在景區花1分錢，會在其他地方花7分錢，哪個行業有旅遊業這麼大的帶動力？遊客評價紅河漂流不好，很可能會説“以後不來清原甚至不來撫順了，你説壓力大不大？”楊德全笑著説。