承認“這裡存在問題”的事實

    AC：的讀者可能是可以稱作意識到光憑程式不能解決問題的程式員。這種認識是解決問題的必要的第一步。有些程式員認為解決問題的方案是一種他們還學不會的編程技巧。這就是一個問題。它聚焦于單獨的技術本身，而單獨的技術只能把我們帶入混亂。僅僅聚焦于技術並不能使我們擺脫困境。這就像是將某個人看作一個和他人毫無關聯的個體，治愈這個人的第一步是他們必須承認自己的看法有問題。

    DJA：可以毫不誇張地説，我喜歡你書中著重寫一個被否認的産業。很多寫出來的東西使我想到，是的，這些人仍然被否認。

    AC：是的。在網路世界裏，這是普遍性的。在PC的世界這裡有很多機會。你可能被否認，但仍然有經濟上的成功。在網路的世界裏，因為所有扭曲的評價，你可能完全被否認卻有巨大的經濟上的成功。隱藏一個壞的用戶經驗非常容易。

    DJA：是的，我確信。一個已經身價9億美元的站點，投資者不會看到進一步改善該站點有利可圖。

    AC：是的，非常正確。

    第二部分：拯救這個世界 -- 一點一滴地
讓人做他們勝任的事情，讓電腦做他們真正勝任的事情。

    在我對Alan Cooper訪談的第二部分，我們試圖回到原先計劃好的問題。如果你還沒有讀第一部分，你需要讀完後在看這一部分。在第二部分，我們談到了Cooper的書。《關於臉》和《精神病人管理精神病院》，我們談到了Web站點、可攜帶、無線Web設備和WAP電話的交互設計問題。我們談到了舊工業時代市場銷售技巧，為什麼資訊時代不是廣播媒體和舊大眾市場銷售所設想的那樣，以及設計這個單詞的不妥之處。

    在整個過程中，Alan Cooper證實了他不僅僅是一個革新人物，具有交付更實用産品的天賦能力。決不僅僅是。除了這一點，他對這些問題也有深刻認識，包括：高技術産業的整個框架、為什麼你需要看到所有的問題--市場銷售，産品設計，決策，商標和技術以及為了打敗競爭對手而以用戶為核心的角度。

    複雜性不是Web交互的癥結

    DJA：我感覺到網路上可以得到資訊的數量飛速增長。商業業主對資訊的需求和資訊，也是飛速發展的。所有這些都以比我們能夠理解以及解決這些問題更快的速度發生著。結果是差距越來越大，因為我們不能很快地處理這些問題。你同意嗎？

    AC：我同意！我談一下其中的原因。問題的癥結不在於複雜性。人的大腦在理解和管理複雜的事物方面，是一個糟糕的工具。但是這也是人的大腦擅長的東西。人的大腦處理奇妙的複雜的任務。人的大腦在瞬間看到一張臉，認識它並記住它。迄今為止，我們還沒有任何電腦程式能夠做到這一點。連小孩子都可以做到這一點--記住成千上萬的臉。

    當你在第二天醒過來，環顧四週，你看到如此多的東西，以致于如果複雜性是一個問題，我們就會昏到過去。

    所以複雜性不是問題的癥結所在。

    記住程式員所做的事情：他們扮演的是一個中央處理器。如果你正在扮演這個角色，然後讓電腦來完成這個識別臉的任務，那麼你就太荒誕了。你説：天哪，問題的癥結在於複雜性。

    人的大腦不是那樣工作的，人的大腦和傳統的中央處理器是非常不同的，我強烈推薦這本書，Steven Pinker的《人腦如何工作》How the Mind Works。

    關鍵在於，讓人去做他勝任的事情是一件非常好的事。讓人做人擅長做的事情，而讓電腦做電腦真正擅長的事情。

    例如，使用任何一種*作系統，比如，Linux, NT, MacOS, 當你創造了一大堆數據，你必須把它放到一個有名字的數據區或者某個文件中。然後你必須把它放在某個定位的存儲層次的某個位置。所以你必須選擇一個名字，選擇和指定一個地方，樹中的一個結點。如果你想重新獲取那個資訊，你必須記住你給它的名字，以及你存儲它的位置。然後你到那個地方，按照它的名字獲取它。你可以找到那個數據。這是非常邏輯也是非常適合的，但這是為電腦指定的模式。

    問題在於人類不擅長記憶名字和位置。在這種確切性，特別是遞歸層次中，不管什麼層次結點總是類似的。當然，電腦恰巧擅長于記憶此類東西。但是，電腦並不有助於記憶。電腦只是代理人類做記憶方面的工作。這是因為發明電腦*作系統的人 …那種方法來自Kernighan 和Plauge，來自Unix. 如果你是一個電腦程式，那麼記住某個目錄中一個簡單的文件名字只是小菜一碟。他們（*作系統的發明人）卻將這個任務分配給了電腦用戶。

    但是對於人類就不那麼容易了。沒有人曾經返回然後説：啊，這是對的嗎？在我的第一本書《關於臉》(About Face)中，我詳細談論了這個問題。

    真正有趣的事情之一是萬維網真正減少了記憶的強度--即電腦程式世界要求用戶處理遞歸，層次性文件系統以及記住名字和存儲位置的問題。這就是為什麼使用web要比使用桌面軟體要容易得多的原因。

    問題在於這樣做的花費是web的功能要弱得多。現在我們看到的是web越來越強大，用戶不得不做更多的記憶工作，我們倒退到了舊的模式，結果是web也變得越來越難使用。

    問題的癥結不在於複雜性，在於不合適地分配任務。

    如果我告訴你，這兒有一個你要記住的14位的數字，如果你是一台電腦，讓你完成這個任務是合適的；而如果你是一個人，讓你做這件事就是不合適的。

    無線Internet

    DJA：如果你要通過一個無線設備進入Internet，並且必須使用電話機數字按鍵鍵盤，會更困難。

    AC：是的。你看著電話，看見12個按鈕(數字加上*和#)。這12個按鈕非常非常古老了。從目標導向的觀點來看，它們是那麼地不堪一擊。

    即使我一直使用我的電話機，但是我最不想做的事情是根據號碼查閱我的電話號碼薄。事實上，我也不想根據名字查閱電話號碼薄。所以比起我記356-xxxxxx等來，1-800-flowers要方便得多。我真正想做的是能夠看一幅花的圖或者能夠對電話説花。

    DJA：所以，好的交互設計是要大量削減人必須記憶的東西，注重目標是什麼，人類所擅長的以及機器擅長的。讓機器做它擅長的事情。

    AC：的確是。

    如果你有一個現代的行動電話，那麼你可以把50或者100個電話號碼記錄到記憶體中，並且可能有8或10個你經常撥打的電話。如果你要多次從頭想起一個電話號碼--區號，前綴，號碼 (可能是10個中的一個)，其他9次，你使用電話已經記住的號碼。但是電話的物理介面是看起來是要你從頭到尾拔打這些數字。

    你需要轉到功能區，並且轉到元模式以便撥打電話已經記住的你經常撥打的號碼。這是因為我們並不是從目標導向的角度來思考問題。我們並沒有看到人們做這些事情的方式。相反，我們看到了技術，然後我們説，打電話給某個人的方法是撥打某個號碼。然後我們説，嘿，我們可以讓它記住電話號碼以便使我們更方便。

    為什麼我們不説，人們總是打電話給固定的幾個人。然後你可以象在電話的頂端設置一個象門把一樣的東西，它可以旋轉到你要經常撥打的20個人。如果偶爾碰到了一個陌生的號碼，再轉到撥打號碼（數字按鍵鍵盤）的模式。

    當你使用目標導向的方式思考問題，你可以很容易得到結論。否則如果你總是從技術或者商業的角度思考問題。商業總是看到競爭，而技術人員總是傾向於看到昨天的技術，然後擴展它。

    告訴我們關於《精神病人管理精神病院》一書

    DJA：自從《精神病人管理精神病院》一書出版以來，已經有一年了。它的觀點被接受嗎？讀者是否同意書中的觀點？

    AC：這本書是一個巨大的成功。它就好比一個小池塘的一條大魚 (他笑了)。如果你觀察Amazon.com，你就會發現大約43種評論。其中的40種熱切讚揚該書，3種説，這不是編程人員，而是其他人寫的，這證實了我的觀點。

    我絕對感覺到這本書與眾不同。

    一共花費了20個月來寫這本書。在1999年4月出版。當我開始這本書時，這個世界包括程式員和管理人員。我感覺到管理人員逐步降低了他們負責的角色然後把産業的控制權交給程式員。但是與此同時，程式員盡力地做得最好但是卻使用了錯誤的工具。這就是我這本書名字的來歷，《精神病人管理精神病院》(Inmates are Running the Asylum)。我正在向管理人員推薦這本書並且告訴他們，把權力下放給程式員是在犯錯誤。

    我要説的是，正確的做法是你們(管理人員)應該把設計帶入這個世界。

    所以，歡迎來到2000年。現在，設計人員是任何事情的一部分。今天的公司，無論是小的還是大的，舊的還是新的，已經在VP這個層次為用戶經驗、用戶交互和首席經驗執行官提供了位置。這些都是很典型的。你可以在從IBM到Yahoo！，甚至你從來沒有聽説過的小公司找到這些角色。

    DJA：這是一個矽谷現象嗎？目前為止，我自己，還沒有遇到這個問題。

    AC：它風卷了整個産業。我認為1到2年內人們會普遍地看到這一點。現在它已經影響巨大了。美國商業並不會輕易創造一個VP職位。所以這是很嚴肅的。人們相信用戶經驗是重要的。有一個設計思想是解決方案的一部分。

    提升交互設計為一個職業

    DJA：我猜我的工作是交互設計。但是，我發現幾乎不可能找到願意雇傭交互設計師的公司。我所有做這件事情的同事都有別的工作頭銜。我感覺到交互設計沒有得到應有的重視。

    我看到很多web設計人員談論到資訊結構以及它對於一個好的web站點的設計是如何的重要。所以這裡有資訊工程，實用性工程，HCI(人機界面)等等，以及Jakob Nielsen推薦實用性工程的書的巨大成功。

    那麼，我們要做什麼才能提高對交互設計的認識和提高對交互設計不是實用性工程這一問題的認識？

    AC：是的，你觸及到了我們遇到的問題。不幸地是商界對設計有不同的解釋。設計被認為是一個創造性的過程，它被運用在重大舉措的最後並且對産品影響很小。所以設計這個詞是有問題的。

    從另外一方面講，實用性工程，以及所有實用性的事物，具有非凡的優勢，即可以用假的科學數據來影響許多人。

    我把我的任務看作是“使世界因為人性而安全，一點一滴地！”

    所以我著手如何做到這一點。我認識到你必須做的事是創造一個學科，這個學科以用戶、電子客戶和另外一邊的人為中心。所以，我們在這裡創造了我們的方法學，稱為目標導向的途徑。通過理解他們的目標來理解用戶。通過理解用戶來理解目標。

    我認為這就是設計過程。我們把目標導向的途徑填入我們的設計過程，並且那樣對待它。我稱自己為一個交互設計師。但是，這是一個有趣的問題。當你説，設計，你把你自己放在産業的邊緣。我們認識到的是，如果你採取目標導向的途徑並且把它應用到界面設計，你就可以得到一個更好的界面。但是這不是重要的。它不會對於産品的成功非常深刻的影響。它只會使它更好。但是，産生深刻影響時，將為時已晚。

    使用交互設計和目標導向的途徑將對産品結構決策産生巨大的好處，以及對公司的決策位置産生巨大的有益影響。事實證明目標導向的途徑具有巨大的決策好處和價值。

    DJA：所以我們該如何稱呼它呢？我們是不是該稱呼它為交互體系結構而不是交互設計？

    AC：是的，我們也在考慮這個問題，而且我們正在權衡。

    設計是有害的

    AC：設計這個詞在商業的世界裏是有害的。

    第一，最重要的事情是，要使品質和效益最大化，並使顧客高興，你，産品開發先生要做的事情是在過程的早期引入目標導向的交互設計。

    當你説設計這個單詞時，商人告訴你在過程的最後，所以我們處於這個奇怪的對氧氣熟視無睹的世界裏，我們選擇的名字對於我們要達到的目標是有害的。我們還不知道解決問題的方案。

    這是一個巨大的問題。

    實用性工程的所有事情是非常非常昂貴的。也就是説，我們會使産品更好。這是很好的！但是它並沒有説這樣做的費用是多少。這就好比空氣清潔裝置。空氣清潔裝置，是一個好事情嗎？如果我們首先沒有污染我們純凈的天空不是更好嗎？是的！

    所以我發現自己處於一個人人皆知的批評實用性的位置。我不是一個實用性的批評者，因為我認為這沒有效。不。這就好比批評化學療法因為如果我們阻止癌症的話就會更好，而不是使用非常嚴格的方法去治愈它。

    DJA：所以我們可以理解互設計的概念為防止而不是治愈？

    AC：我想説的是好的目標導向的設計允許你在第1階段時就産生第3階段品質的産品。

    人口統計和角色

    DJA：讓我們給市場銷售人員談論一點角色和使用場景。

    我最近有一個擁有價值昂貴的市場調查資訊的客戶。這個調查定義了市場銷售部分，形形色色潛在的客戶。問題在於我對定義的模糊認識。

    但是，客戶的銷售人員確實認為他們的調查遇到了這個問題，所以他們對角色的定義感到懷疑並且公開地説這是在浪費時間。你對提出這種反對的人該説什麼呢？你怎樣使你的方法學被接受呢？

    AC：對，這的確是一個問題。所有人都希望有更好的解決方案和更高興的客戶。

    産業設計是一門學科，這門學科已經存在一段時間了，並且發展為一門幫助消除産業時代冗余的方法學。是的，産業時代已經結束了。現在是數字時代。現在我們需要數字方法學。産業設計對於製造真正的好按鈕是一件好事情。要人們理解按下按鈕後的結果是不必要的。後果是一個交互設計的問題。這是一個數字問題。

    對於市場銷售道理也是如此。所有的銷售人員是暫時的市場商人。他們被授以市場銷售技巧。在五六十年代收音機和電視達到最大潛力的時候這些方法是成熟的。這些是廣播的典型例子。

    DJA：所以是不是市場銷售人員沒有閱讀Regis McKenna,或者Geoffrey Moore和其他人的理論？或者他們閱讀了但是沒有理解？或者雖然閱讀但是誤解了意思？

    AC：所有這些情況都有。那件事情沒有被反映。他們有一套他們使用的現成方法。在廣播媒體時代這些技巧的確管用。當你廣播你的消息，你必須考慮到人口統計學和市場銷售渠道。當你在數字年代，處理同樣的複雜的事情，你必須考慮到用戶和特定場景。

    我使用的例子是一個在加州，Haywood汽車廠裝配線工作的小夥子。他是一個工人階級的小夥子，喜歡看電視和喝啤酒，在週末他跳入他的敞蓬小型載貨卡車，然後到達內華達的山脈進入他最喜歡的鮭魚垂釣小溪流和淺灘，穿著他的防水長靴，用假蠅釣魚。

    這裡有一個是汽車廠董事會的執行主席。他在昂貴的法國餐廳裏吃飯。他掙許多的錢。他開著賓士牌子的越野車。他也想遠離所有這一切。所以他開著他的賓士牌子的越野車，到同樣的一條溪流中，穿者他的昂貴的Orbis Hip牌子的防水長靴，站在離一個為他工作的裝配線工人不到50英尺的地方。他們都想抓住一條鮭魚。

    從人口統計學的觀點看，這兩個人並沒有區別。現在，如果你擁有哈佛設計這些人就是你的市場。這不再是一個廣播世界。所以所有舊的市場規則都不再適用。

    現在還説因為電腦化這個世界正在改變已經是陳詞濫調了。但是，人們並沒有意識到電腦化也帶來了一些負面的影響。市場銷售人員稱萬維網為新媒體。問題在於他們認為它跟新媒體一樣。事實上不是的！他們認為TV就是收音機加上圖片，但不是那麼簡單。萬維網和那些廣播媒體大不相同。

    市場銷售人員習慣於依據人口統計學和思考諸如如何銷售牙刷之類的問題。是的，那和如何銷售手機大相徑庭。怎樣使用牙刷是相同的，因為牙刷是一個機械裝置。我並不需要考慮你是高還是矮，是瘦還是胖。你怎樣使用牙刷和別人怎樣使用它是一樣的。

    但是，你可以從人口統計學的角度説，同樣的性別，同樣的年齡，同樣的收入，但是你使用手機的方式可能大不相同。因為手機是一個資訊實體而不是一個物理實體。

    所有以前的市場銷售思考方式不再適用。

    所以，所有的市場調查數據不是浪費，但是你需要有所側重， 並且讓人們意識到它不再是大眾市場銷售。這是個人市場銷售。

    DJA：我當然發現市場調查非常有用，因為它引導我們從廣泛的資訊中選擇特別的角色。

    AC：絕對正確。所有的調查都是非常重要的。我們博採眾長。我們特別需要市場調查。我們會消化所有的資訊。我們也需要親自調查以確實。

    我們需要閒逛，尋找驚奇。有用的資訊往往是令人驚奇的。如果我們可以預測驚奇，就不需要我們去找了。

    新媒體和舊媒體

    DJA：所以簡單地試圖灌輸資訊不再有效，因為你不能確信人們想聽到這個資訊。

    AC：説舊媒體，新媒體很容易，然後理解舊媒體為水彩畫，新媒體為油畫。但是根本不是那麼回事。

    舊媒體是石頭裏的雕刻，而新媒體是同另外一個星球交流。這是兩件截然不同的事。我們還沒有得到正確的答案。

    如果你走出web的世界，你可以看到對大眾傳媒難以置信的強調。我相信大眾傳媒將會慢慢退出舞臺。但它不會消失。同樣的，收音機並沒有使報紙消失，而TV也沒有使收音機消失，新媒體和萬維網也不會使大眾傳媒消失，但是會永遠改變。收音機沒有使報紙消失但是它改變了報紙在我們日常生活中的地位。TV沒有使收音機消失，但是它降級到我們的汽車裏去了。

    DJA：就象攝影改變了繪畫？

    AC：千真萬確！ Internet將會使大眾傳媒對人們生活影響降低。你仍然可以看電視廣告，尋找最便宜的日常生活用品，但是這不再是大部分人獲取資訊和商業廣告的主要渠道。

    過去通常人們和自己的鄰居交換貨物，逐步到城市和商店交換，逐步到超級市場和百貨商店，然後零售經驗改變了。人們仍然進行物物交換但是那只是非常非常小的一部分。不是所有的零售都要在web上進行，但是巨大的一部分交易將要在web上進行。

    所以你仍然可以看見人們逛商場和諸如勝利女神城之類的地方，然後購買一些作為購物紀念的東西。人們仍然進行這種零售。但是，如果你要購買一雙和現在已經爛掉的舊鞋一樣的鞋，我不會到商店去。我會到Internet上去購買。

    總結

    DJA：總之，你還想談論其他的嗎？我們好象偏離了正題。

    AC：很清楚的，你抓住了這個術語，我也是。

    令人鼓舞的事是，當我最近和自己人談論到這個話題的時候，我説，當我們8年前開始的時候，我們説我們正要改變這個世界因為人們還未意識到目標導向設計的強大力量。我們正在改變然後讓人們意識到這一點。

    所以第二天，我對人們説，我們贏了！，因為現在每個人都意識到了。雖然這一思想並沒有傳播到世界的每個角落但是基本上已經做到了，這不是討論是否值得注意的問題，這是個我們應該多注意的問題。我認為這是一個巨大的勝利。

    我真的認為我們已經有所進展，並且我真的很激動。雖然，每天，我看到實在糟糕的數字産品的例子，我知道那些生産數字産品的公司的領導層，他們明白自己活在借來的時間裏並且他們最終要解決那些問題。

    我認為事情在變好之前仍然會更差。但是，我確信事情會越來越好。但是5年前，還在懷疑這個問題是否存在。

    DJA：Alan,非常感謝你接受我的採訪。

    AC：總之，再接再厲, David！