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“5•18國際博物館日”前夕，記者在北京進行了一次關於博物館的觀眾問卷調查。經過對數據的整理分析，記者發現，票價並不是阻擋公眾進入博物館的主要因素——是什麼攔住了公眾邁入博物館的腳步
“5·18國際博物館日”前夕，關於博物館免費開放的報道多了起來。其實這方面的議論從未停止過。特別是2004年文化部和國家文物局下發《關於公共文化設施向未成年人等社會群體免費開放的通知》以後，人們對“博物館免票開放”、“文物景點取消門票”的期盼愈發熱切。博物館門票成了眾矢之的。
一個月前，記者在故宮博物院、首都博物館、軍事博物館、自然博物館、中華世紀壇世界藝術館門口和部分單位、社區、學校進行了關於博物館觀眾的隨機調查，共發放問卷150份，回收113份，獲得有效問卷102份。
經過對數據的整理分析，記者有了一個“驚人”的發現——
門票並非主要障礙
調查中，被問到“您怎樣看待一般博物館的門票價格”時，覺得“一點都不貴”的觀眾比例為8.8%，覺得“稍微有點貴，但還可以承受”的佔33.3%，認為“適中”的佔到40.2%，另有13.8%的觀眾認為“無所謂”，只有3.9%的觀眾表示“很貴，難以承受”。學生觀眾在回答這個問題時，相應的比例分別為0%、56%、22%、6%、16%。（見圖1）雖然普通觀眾和學生觀眾對門票的態度不盡相同，但大致相似。差距最大的是“有點貴但還可承受”部分，學生觀眾的比例高出普通觀眾，主要原因是學生觀眾可享受半價或團體票優惠。
從數據可以看出，認為票價高或不高的觀眾比例均不大。對多數觀眾而言，門票價格不是阻擋自己腳步的主要障礙。記者的現場採訪也證明了這一點。在多數觀眾看來，是否購票的決定性因素是展覽品質。由此可見，博物館想要生存與發展，必須有吸引觀眾的展覽內容。
當問及“您認為免費是否可以吸引您更多地參觀博物館”時，結果讓人吃驚：只有53.9%的人持肯定回答，8.8%的人持否定回答，口頭采訪時有觀眾乾脆表示“免費也不看”。這個結果與有關票價問題的調查結果完全可以對應起來。事實證明，實行免費開放後，並不是所有的博物館都取得了預期效果，而是出現了冷熱不均的情況——展覽主題好、展品更新快的博物館，參觀人數屢次刷新紀錄，如首都博物館、上海博物館；另一些展覽主題陳舊的博物館即使免票還是乏人問津。而那些表示“免費也不看”的觀眾，也主要是不滿于博物館展覽內容的陳舊和服務意識的淡漠。有觀眾在接受採訪時直言不諱：“那些工作人員怎麼不會笑啊？難道笑容只提供給外國人嗎？”
在服務方面，觀眾最不滿意的還是—
講解難以令人滿意
調查問卷中問到“您喜歡博物館的哪一種講解方式”時，選擇“由講解員講解”的佔52%，“使用講解機”的有15.7%，而“不需要講解”或“無所謂”的觀眾佔到32.3%。對於“如何評價博物館的講解”的問題，回答“較好”的僅為5.9%，而認為“一般”的為10.8%，認為“不好”的達70.6%，認為講解工作“很差”的佔12.7%，被採訪觀眾中無一人認為講解工作做得“好”（見圖2）。
現場採訪中記者發現，多數觀眾都希望身邊有一位能真正幫助自己看懂展覽的講解員。但是，如果講解員只是背誦解説詞，或者照本宣科地重復解説牌的內容，提供給觀眾的資訊並不比解説牌多出多少。遇到觀眾深一步追問，大多數講解員的回答都不能令人滿意，觀眾於是退而求其次，選擇講解機，甚至乾脆不聽。
2006年春夏之交，國家博物館舉辦了“非物質文化遺産展”和“海外流失文物特展”。這兩個展覽匯聚了大量精品，具有極高的文化價值和藝術品位，是傳播中國傳統文化、樹立博物館品牌的極佳機會。然而講解的失位，使展覽效果大打折扣。兩個展覽的每件展品都只有簡單的文字説明，最多也不超過200字。“非物質文化遺産展”在開展之後，雖然配了一些志願者做講解員。但由於準備倉促，大部分志願者只是背誦文字説明，對展品並無更多的了解，因此出現了這樣的情景——講解員指著一架農耕時代的犁對觀眾説：“這是一個犁”。
“文物特展”更是連講解員也沒有了。該展覽的籌備時間約3個月，但開展時所有文物包括從未公開展出過的國寶在內，除了標注文物名稱和年代、作者外，再沒有其他資訊提供給參觀者。記者曾問過博物館方面為何不配講解員，回答是：展品太珍貴了，每件文物蘊含的文化資訊都可以講上一天，講解員不具備如此豐富的知識。但是多數觀眾需要了解的不過是文物的一些基礎資訊，根本不會要求講解員作專業講解。再問有沒有語音導覽時，回答是製作要成本，沒錢。一百餘件極有價值的文物，從全國各地匯聚一處，對任何觀眾來説都是一次難得的機會。但由於沒有講解，很多觀眾乘興而來，卻只是匆匆地從展櫃前走過，在與國寶“零距離接觸”後一無所獲，悻悻而歸。
目前，為觀眾提供個性化服務是博物館工作的重要方向。展覽本身不能個性化，而作為展覽的延伸，講解員針對不同的觀眾群採用不同的講解方法，猶如“因材施教”，提供的就是一種個性化服務。講解的品質高低，體現的是博物館“以人為本”服務理念的落實程度。
兩年前，在河南某市的博物館，記者曾遇到一位“問不倒”的講解員。她出色的講解不僅給記者留下深刻的印象，而且讓當時同行的文物專家都讚嘆不已，被大夥戲稱為該館的“鎮館之寶”。其實，觀眾們並不奢望所有的講解員都有專家級的水準，但盡可能全面地掌握展覽中所涉及的知識，應該成為每位講解員的前進方向。
除了講解不能盡如人意外，博物館與公眾之間——
溝通尚需加大力度
公眾對博物館有所了解是其進入博物館的前提。很多博物館的公眾形象沒有樹立，公眾對博物館的了解僅限于平日有限的幾次參觀。與影視、歌舞等文化相比，博物館文化的公眾認知度太低。
調查顯示，超過一半的公眾是通過“博物館自身的名氣”來“了解博物館以及展覽的”，而通過“報刊雜誌”、“網際網路”、“電視宣傳”等媒介宣傳獲悉的僅17人，比聽“朋友介紹”的還少兩人。這個結果，並不符合現代社會人們獲取資訊渠道的實際情況，也説明我國博物館在利用媒體與公眾溝通方面做得很不夠。
另外，在回答“您了解‘5·18國際博物館日’嗎”、“您了解博物館免票的通知嗎”、“您了解博物館舉辦的下列活動（博物館之友、義務講解員）嗎”等問題時，博物館與觀眾之間資訊不對稱以及資訊流通的不暢現象更加凸顯出來。“3·19通知”已經發佈了兩年多時間，沒有一個人選擇“非常清楚”，只有4人“聽説過，但不很清楚”，絕大多數觀眾“沒有聽説過”，而100%的學生觀眾都表示“沒有聽説過”。每年5月18日舉行的“國際博物館日”活動一年比一年熱鬧，但是還有43%的觀眾“沒有聽説過”，另有39.4%的觀眾僅僅“知道，但了解不多”。
這組數據表明，博物館要更加重視自身的宣傳，不能再“坐等觀眾”，而應加大與現代傳媒的聯繫。博物館通過媒體對展覽進行大規模的追蹤報道，使展覽資訊不斷地刺激公眾，自然就會引起公眾的注意。這樣，既擴大了展覽的知曉面，又提高了博物館的知名度，一舉兩得。
“5·18國際博物館日”之後，便是6月9日的“文化遺産日”。我們期待各家博物館能抓住這兩個契機，提高服務品質，增強溝通意識，引起社會的關注，引導公眾走進博物館。
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