鐵鋒分中心服務群眾工作場景。
摘要：近年來，齊齊哈爾市人社局始終堅持加強系統行風建設，積極為群眾辦實事解難題，持續推動人社服務由“有”向“優”的轉變。為解決辦理退休時限長、手續繁瑣、群眾往返跑的問題，齊齊哈爾市人社局推進全市社保經辦機構進駐各區政務中心，群眾“只進一扇門”即可辦理退休業務；通過黑龍江省“金保工程”大數據篩查下年度退休人員資訊，工作人員提前預審檔案，實現退休手續即時辦結；制定《齊齊哈爾市企業職工疑難檔案認定工作實施細則 (試行)》《企業職工檔案審核工作指南（試行）》等工作制度，統一工作程式標準；優化服務流程，取消現場指紋錄入和影像採集，將申請材料由6份壓減至2份，辦理退休實現“最多跑一次”。
關鍵詞：退休“一件事” 優化流程 提升質效
工作人員到府服務為退休人員進行認證。
一、背景沿革
2018年6月以來，人力資源社會保障部把加強系統行風建設作為人社事業發展的戰略支點、推動各項工作的重要載體、破解重大問題的金鑰匙，齊齊哈爾市人社局不斷提高認識、搜尋差距，緊密對接企業和群眾需求，著力打通政策落地堵點、群眾辦事難點、便民服務漏點，不斷完善服務措施，提升窗口服務質效，積極打造優質、高效、便捷的人社服務，切實提升群眾的滿意度和幸福感。
改革前，由於傳統的審批流程不優、辦事效率低，群眾辦理退休“一件事”，需提前3個月申請，提交身份證、戶口簿、銀行卡、繳費票據、《企業離退休人員進入社區登記表》、《養老保險手冊》、檔案等6個要件，申報人員要往返人社、社保、社區、銀行、稅務等不同部門分散的辦公地點。辦理退休“往返跑”、審核速度慢、手續繁是群眾反映較多和比較集中的問題。
二、做法經過
（一）統一思想，壓實改革責任。為徹底啃下退休“一件事”這塊“硬骨頭”，齊齊哈爾市人社局首先在全局服務理念上統一認識，堅守為民情懷，以民之所望作為施政所向，明確推進改革的堅決態度，變僵化固守為改革創新，以工作觀念的轉變推動服務方式的變革，破解官本位思想、慣性思維、怕麻煩的想法等，確保改革工作的順利推進。
（二）經辦整合，優化業務流程。本著問計於民的原則，向服務對象開展了大規模、大範圍的調研，就辦理退休“一件事”過程中的問題充分聽取群眾意見建議。一是整合審批、經辦一地辦公。在全市7個區推進養老保險行政與經辦整合到屬地政務大廳辦公，行政審批和經辦業務同一地點受理，實現只跑一地、只進一門即可辦結社保全流程業務，改變了以前辦理退休要在行政和經辦部門之間多次跑的狀況。以齊齊哈爾市鐵鋒區為試點，整合人社行政審批與社會保險經辦業務流程，實現退休審批“一窗受理”，退休申報人員只需攜帶身份證、檔案保管手冊到社保綜合窗口申報業務，在“養老保險資訊確認表”填寫姓名、身份證號碼、居住地址等基本資訊，後續工作由區社保中心與區人社局內部網上傳遞，審批結果以手機短信方式推送給本人，群眾辦理退休業務只到一個窗口，即可在法定退休月份的下月起領取養老保險退休待遇。二是創新優化業務流程。針對群眾反映的辦理退休流程繁瑣、材料繁多的問題，取消退休人員到社區登記環節，取消現場指紋錄入和影像採集，取消群眾辦理工資卡環節，宣傳推廣退休人員使用社保卡領取養老金，辦理退休群眾自願選擇發放養老金賬戶。將身份證、戶口簿、銀行卡、繳費票據、“企業離退休人員進入社區登記表”、“養老保險手冊”、檔案等6個要件壓減為身份證、檔案保管手冊2個申請材料。同時，取消“退休審核表”等材料審批、經辦間紙質傳遞，通過電子郵箱等線上方式傳遞，提高工作效率。三是制定精細的辦事指南。退休審批業務的辦理流程、辦理方式、辦理要件、辦理部門、辦理時限等均通過辦事指南及流程圖進行告知。利用政府門戶網站、微信公眾號、鶴城線上APP等線上渠道進行對外公示。通過紙質服務指南、二維碼專區、諮詢電話、諮詢臺等線下方式告知服務對象。
（三）提前預審，壓減辦結時限。建立退休提前預審制度，在黑龍江省人社廳的大力支援下，利用基金監督系統通過大數據篩查等手段，主動搜尋下一年度退休人員數據資訊並下發各縣（市）、區人社局。各縣（市）、區人社局依據篩查的數據主動搜尋參保人員的檔案，提前審核擬退休人員資訊。退休審核工作前置一年，確保法定退休日之前檔案審核完畢，符合退休條件的參保人員退休申報之日即是手續辦結之時。對於檔案搜尋不到的人員，工作人員主動聯繫當事人搜尋職工檔案，及時完成預審，避免因申請晚而影響待遇的問題。退休審批由過去的3個月縮短到現在的10個工作日，從而保證了職工退休當月就能辦完手續，下月就能領取待遇，實現了手續辦理和待遇領取“零時差”。
（四）統一標準，提升認定品質。齊齊哈爾市屬老工業基地，國有、集體企業多，職工數量多，近些年來，企業紛紛改制、破産，職工檔案的管理標準和水準參差不齊，企業破産、倒閉後的檔案、帳冊交接不到位，造成部分職工在辦理參保和退休時困難重重。針對上述問題，在廣泛調查研究、多方徵求意見、分析原因的基礎上，齊齊哈爾市人社局依託政策、開拓創新，在全省範圍內率先制定完善《特殊工種相關規定及審核工作中要把握的標準（試行）》《齊齊哈爾市企業職工疑難檔案認定工作實施細則 (試行)》、《企業職工檔案審核工作指南（試行）》等多項工作制度，市（縣）、區分級組建企業職工疑難檔案聯審小組，明確聯審小組成員和工作內容，制定了統一的工作程式標準，有針對性地解決特定歷史時期企業職工和特殊群體疑難檔案的認定難題。
（五）擴展渠道，提供多樣化服務。在保留大屏機指紋認證、視頻認證、到府認證、指紋機居家認證、現場輔助認證等多種認證方式的前提下，齊齊哈爾市人社局全面推行“龍江人社”APP人臉識別認證，使廣大離退休人員足不出戶就能在網上認證，極大程度方便了廣大離退休人員。實現了線上智慧“隨時辦；線下多點“就近辦”； 耐心指導“我教辦”；到府認證“我幫辦”，滿足退休人員和有特殊需求人員的認證需要，保障了退休人員順利完成認證，確保養老金的按時足額發放。
（六）線上流轉，推行“全城通辦”。為創新服務方式，打破辦理社保業務時必須到參保地的社保機構辦理業務限制，加快推進養老保險經辦數字化轉型，齊齊哈爾市人社局通過“一體化政務服務平臺”，採用受理和審批分離模式，建立“就近受理申請、審批權屬不變、數據網上流轉”的運作機制，實現了市域範圍內縣、區間辦理要件的相互傳遞，線下政務服務大廳提供遠端實時經辦服務。目前，共有退休人員死亡喪葬補助金和撫恤金申領業務、企業離退休人員養老保險待遇發放賬戶維護申請業務等7項高頻業務實現“就近辦”，方便了退休人員就近跨縣區辦理社保業務。
（七）規範管理，提升服務質效。社保業務全面實施綜合櫃員制窗口改革，對窗口人員充分授權，強化人員力量保障，提升窗口即辦件比例和經辦效率。窗口綜合服務實現四個統一，即統一業務操作、統一業務步驟、統一表格形式、統一管理模式。全市人社系統通過開展常態化的“練兵比武”，促使幹部職工認真學習政策和操作流程，提高了隊伍的整體素質。群眾辦事真正實現“進服務大廳一個門，見服務窗口一個人，規定時限辦成一件事”，極大方便了群眾。
三、成效反響
（一）集中受理，讓服務對象“最多跑一次”。改革前，辦理退休時限長、材料繁、跑路遠。改革後，參保人員申請退休時只需提前10天提交2個要件一次即可辦結。申請材料壓減率（由原有6份壓減至2份）67%；辦理環節壓減率（由原有4個壓減至1個）75%；跑動次數壓減率（由原有跑4次壓減至1次）75%；辦理時限壓減率（由原來3個月壓減至10天）88%。2019年以來，共篩查完成退休預審7.7萬多人。退休“一件事”實現了讓“資訊多跑路、群眾少跑腿”，拉近了黨群幹群關係，更多得到群眾的誇獎和點讚。近期，根據齊齊哈爾市營商局統計，全市人社政務服務“好差評”好評率達到100%。
（二）以人為本，持續提升群眾滿意度。急群眾之所急，想群眾之所想，是民生部門的根本宗旨。2019年以來，齊齊哈爾市聯審小組共審理疑難檔案62份，保證了企業職工能夠準確及時地享受社保待遇，維護了當事人合法的權益。目前，齊齊哈爾市本級新退休人員社保卡使用率已達到88.15%，進一步發揮社會保障卡便民利民惠民的作用，方便離退休人員待遇領取。2021年“全城通辦”業務上線運作以來，共受理200多條，全部實時辦結，群眾滿意度達到100%。開展人臉識別認證工作以來，通過發放21萬多份操作宣傳單和工作人員手把手講解，截至2021年9月末，全市已有517611人通過人臉識別方式認證。齊齊哈爾市龍沙區社保工作人員利用個人閒暇時間，主動到轄區行動不便退休老人家中為其進行生存認證，確保養老金能夠按時發放。以現居住在老年護理院的臥床老人孫明忠為代表的退休職工，通過送錦旗、撥打電臺熱線等方式，表達了對工作人員的感謝。
（三）夯實基礎，隊伍建設水準不斷提升。齊齊哈爾市人社局以退休“一件事”改革工作為契機，緊密結合黨史學習教育，自覺強化為民服務意識，持續加強業務學習和能力建設，嚴格規範業務經辦流程，持續提升服務質效，系統幹部職工隊伍綜合素質得到較大提升，人社工作規範化水準得到較大提高，2019年，齊齊哈爾市人社局社保中心榮獲全國人力資源和社會保障系統2017-2019年度優質服務窗口；2021年，齊齊哈爾市人社局榮獲全省人社窗口單位業務技能練兵比武決賽團體二等獎，多名工作人員獲得“人社知識通”“最佳風采選手”“崗位練兵明星”獎項。
四、經驗啟示
（一）開展便民服務創新是做好人社工作的有效手段。齊齊哈爾市人社局始終把加強系統行風建設作為一項嚴肅的政治任務、一項重大的民心工程抓緊抓好。推進退休“一件事”改革,就是提高黨風政風行風的具體行動，要進一步提高政治站位，不斷增強責任擔當，著力打造便民服務型政府，切實提高政務服務品質與實效，最大程度利企便民，是人社工作的目標和努力方向。
（二）開展便民服務創新是保障群眾利益、增進人民福祉的迫切需要。人社工作關係民生福祉，群眾關注度高。只有以服務人民為中心，以改善民生保障、增進人民福祉為主線，帶著感情和責任做好了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的工作，才能讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。
（三）開展便民服務創新是推動工作高品質發展的重要舉措。人社工作作為國家保障和改善民生的重要工作,要實現高品質發展,關鍵是要找準抓住工作著力點,真正在解決群眾“急、難、愁、盼”上下功夫。開展“退休一件事”改革工作就是聚焦社保民生問題,堅決從制度機制、業務規範、方法手段、工作作風各方面補短板、堵漏洞、強弱項,不斷提升新時代人社工作的現代化水準。
五、未來展望
齊齊哈爾市人社局將持續深化“放管服”改革，提升政務服務效能，集中整合數據資源，推進數據共用，簡化辦理要件，優化業務流程，深化社保業務“全城通辦”，推動人社高頻業務“就近能辦”，實現更多人社業務“一網通辦”，全面提升人社資訊化便民服務水準，凝聚發展共識，積極擔當作為。同時，以系統黨建為引領，創建“先鋒人社 惠澤民生”黨建品牌，進一步深化行風建設，推進人社工作質效全面提升，為實現“兩個一百年”奮鬥目標貢獻力量。
（黑龍江省齊齊哈爾市人社局）