人社業務大廳工作人員對群眾辦理事項進行分類審核
摘要：襄陽市人社局立足本地實際，根據人社部“人社服務快辦行動”和湖北省“高效辦成一件事”有關要求，從體制機制入手，大力實施政務服務管理權、經辦權、監督權“三權重構”改革，通過對業務窗口人員、設備、資金、管理制度全面整合和“賦權、削權、控權”，將涉及19個單位（科室）的人社業務整合為一個整體，308項政務服務事項全部實行“前臺綜合受理，後臺分類審批，統一窗口出件”的經辦模式，實現真正意義上的“一窗通辦”，切實把過去群眾一件事“多門辦”，變成群眾多件事“一窗辦”，服務效能做了“乘法”，群眾麻煩做了“除法”，深刻詮釋了“把麻煩留給自己、把方便送給群眾”的服務理念。12345熱線綜合滿意率96.01%，月考核連續15個月排名市直第一，湖北政務服務網辦事群眾“好評率”始終保持99%以上。
人社工作人員走進企業開展政策宣講
關鍵詞：政務服務“三權重構”改革“一窗通辦”
一、背景沿革
近年來，在深化“放管服”改革的大背景下，為進一步優化營商環境，精準對接多元化的公眾需求，襄陽市人社局立足本地實際，圍繞打造有力度的就業創業、有溫度的社會保障、有高度的産業人才、有餘度的勞動關係“四度”人社戰略，在湖北省人社系統率先實現169項城鎮企業職工社會保險業務“一城通辦、一崗通辦、一網通辦、一次辦好”。同時，全面推行預約、延時、到府、代辦、自助等服務方式，為市場主體和人民群眾提供了高效便捷的辦事體驗。
但是在實際工作中，群眾“辦事難”的現象依然不同程度存在。襄陽市人社部門在全面總結以往優化政務服務方面的經驗後，找出了服務質效難提升的癥結，即：機制創新研究的多，體制改革研究的少；環節加減減的多，流程革命性再造的少；以個體需求加強資訊化建設的多，圍繞根本治理統籌設計的少；一人能辦一件事的多，一人能辦所有事的少等“四多四少”問題。最終，立足實際，痛下決心，創新採取第三條路徑，即從轉變行政思維、改革行政體制、創新行政方式、完善行政保障入手，創新體制機制改革，將涉及19個單位（科室）的人社業務整合為一個整體，切實産生“化學反應”，達到治標又治本的效果。“三權重構”改革也由此拉開序幕。
“一窗通辦”事項佔比情況
二、做法經過
在實踐中，襄陽市人社部門堅持問題導向，通過“賦權、削權、控權”的方式，重構行政管理權、經辦權和監督權，實行“前臺綜合受理，後臺分類審批，統一窗口出件”的經辦模式。
人社業務大廳工作人員為辦事群眾提供諮詢服務
（一）重構管理權。核心在於“賦權”。將8個職能單一、分散各處的辦事窗口進行整合，成立市人社服務大廳，進駐新市民服務中心，將分屬於養老保險局、勞動就業局、人事考試院等12個直屬單位和7個業務科室的“人、財、物”等管理許可權統一賦予服務大廳，實現“管理一體化”。一是賦予人員管理權。成立人社服務大廳黨支部，實行實體化運作，出臺《大廳人員管理辦法》，所有工作人員與原單位脫鉤，只保留人事身份。二是賦予經費使用權。出臺《財務資金分擔管理使用方案》和《財務報銷管理辦法》，按照各單位派駐人員數量、公用經費標準和具體事項需求，從各單位統一調配經費數額，由服務大廳統籌使用。三是賦予設施配置權。制定《固定資産管理制度》，辦公設備由大廳統一配置、統一管理，統一使用辦公設備，所需經費由派駐單位按比例分擔，産權屬出資方。四是賦予業績考核權。制定《人社服務大廳工作人員考核辦法》，採用日常考評和年度考評相結合的方式，由服務大廳確定幹部職工年終考核結果等次，並直接佔用原單位指標。通過重構管理權，有效破除“管理權難集中、部門壁壘難打通、資源難共用、資訊難互通”等弊端，服務大廳與各單位（科室）的權責更明晰，銜接更緊密，運轉更順暢，實現由單純的“物理整合”向“化學融合”的轉變。
人社大廳工作人員引導辦事群眾利用APP自助辦理人社業務
（二）重構經辦權。核心在於“削權”。一是削環節，再造流程。在確保業務經辦科學化的基礎上，通過科室減、專班壓、群眾提、會議定等方式，精減環節，壓縮時限，對業務流程進行革命性重塑，市本級業務344個事項減環節133個，減時限6865個工作日。二是削材料，再樹標準。本著“非必要一律減，能共用的一律減，能事後追溯的不預先設置門檻，能用信用承諾的不作為必要條件”等基本原則，對所有人社服務事項逐項梳理、固化形成統一服務標準，制定《“一窗通辦”受辦分離操作指南》，削減材料295個。三是削壁壘，再建體系。通過大數據、資訊化等手段，共用部門資源，創新穩崗返還、“靜默認證”等“無申即享”服務10項，做到“群眾免申報、服務不見面、政策自動享”，經驗做法全省推廣；大力推進“一事聯辦”，與醫保部門梳理聯辦事項13個，互派工作人員聯合辦公；大力實施“人社服務網點便民計劃”，在市區58個建行營業廳開通11項高頻事項查詢經辦服務，對11個社區和2個街道委託下放32項高頻事項受理權和23項高頻事項經辦權，建立以襄陽市人社服務大廳為中心，4個城區經辦服務大廳為分支，多個社區、銀行為網點的“1+N”服務體系，實現“一城通辦”，即在襄陽市區任何一個窗口均可辦理全口徑人社事項，方便群眾“就近辦”。四是削層級，再創模式。削減中間管理層審批環節，實行扁平化管理，將分散于各直屬單位（科室）的業務經辦權統一交由大廳，按照“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”的模式經辦所有事項，原單位（科室）只負責政策指導和重要事項把關；制定一件事申請表、經辦指南，統一業務流程，將原來多個關聯事項整合為“一件事”，實現“一表申請、一套資料、一窗受理、一次辦結”，已完成“企業招用員工”“企業與員工解除終止勞動合同”“職工退休”等11個“打包辦”事項；規範業務用印，所有業務只使用“襄陽市人力資源和社會保障局業務專用章”，實行“統一管理、統一登記、統一用印”，實現多枚章分審為一章管總，切實提供無差別“受理”、一站式服務，使“只進一扇門”“最多跑一次”成為常態。
人社業務大廳後臺審核區工作人員對受理事項進行分類審核
（三）重構監督權。核心在於“控權”。一是實行業務“受審”分離。設置綜合受理窗口24個，後臺分類審（核）批窗口44個，統一齣件窗口18個，並規範各自工作崗位許可權，各業務環節互不關聯、互相監督、相互制約，做到受理不審批、審批不出件、出件不辦理、群眾不見面，防控廉政風險。二是實施辦件結果比對。出臺《人社服務大廳業務辦理結果比對制度》，採取系統和人工相結合的方式，提取政務服務經辦資訊，對辦件數量、時間、效果等進行比對，核查業務辦結量和按時辦理率。三是實現操作全程留痕。出臺《全程留痕管理制度》，所有政務服務事項一律通過綜合平臺受理、業務系統經辦，對於暫無系統支撐的4項業務，由工作人員對“受理、接收、審核、出件”進行人工操作全程記載，確保做到“可查、可溯、可比對、可追究”，最大限度減少人為因素拖延辦事效率。四是實時接受群眾監督評價。出臺《作風建設“七不準”》《政務服務“零拒絕”》《政務服務評價結果運用辦法》等系列制度，主動公開對外服務指南、公示監督電話和“好差評”二維碼，邀請服務對象為辦事體驗評價打分，逐月對工作人員進行量化考核，把評價結果作為評先選優、晉職晉級等重要依據，促進服務質效提升。
業務流程革命性再造減前後對比圖
三、成效反響
截至目前，襄陽市市本級進駐市政務服務大廳的308項政務服務事項全部實現“一窗通辦”。即時辦理事項248個，數量位列全省第一，“掌上辦”事項98個，數量領先全國。
從辦理事項承諾時限比對來看，99%優於或達到全國其他先進城市。襄陽市人社服務大廳2021年1－9月辦件總量達14萬餘件，連續5個季度被評為全市“文明窗口”，“12345”熱線綜合滿意率96.01%，月考核連續15個月排名市直第一；湖北政務服務網辦事群眾“好評率”始終保持99%以上。“三權重構”改革經驗多次被中央和省級主流媒體專題報道。
2020年8月截至目前，12345熱線工單受理量17958件。業務分類前五：社會保險政策類13701個、工資福利1617個、就業創業類622個、勞動糾紛類551個、勞動保護類172個。
熱點訴求分佈：
主要涉及：諮詢養老保險個人社保編號、查詢養老保險繳費記錄、養老退休金到賬情況、失業保險金申領、社會保障卡申領、拖欠工資求助、創業貸款申領資格審查等。
人社業務大廳工作人員耐心指導辦事群眾自動辦理業務
四、經驗啟示
（一）思想破冰是關鍵。工作中，有些同志思想站位還停留在“要我做”的階段，“被動接受”而不是“主動作為”。尤其是各個部門責任不同、分工不同，為規避風險，各部門各自製定政策規定，形成“制度”套“制度”、“鎖”上加“鎖”的局面。襄陽市人社局本著為人民服務的宗旨思考問題，打破思想桎梏，追溯問題本源，找到了新的思路。比如，加強資訊化建設是解決政務服務質效的重要抓手，但不是唯一途徑，只有從體制機制改革入手，創新行政方式，才能根本解決政務服務領域“一事聯辦”難推進、“一窗通辦”難實現、服務質效難提升、人民群眾難滿意等“四難”問題。
（二）決心毅力是核心。“三權重構”改革涉及體制機制調整，更涉及權力再分配，動了大多數人的“奶酪”，必然阻力重重。只有樹立以人民為中心的服務理念，才能統一思想；只有站在優化營商環境大局上作為，才能刀刃向內；只有從城市長遠發展去謀劃，才能破除部門局限。因此，必須堅持“不破樓蘭終不還”的必勝信念。
（三）流程再造是基礎。再造並不是簡單的“減時限、減環節、減材料”，而是從理念上根本性轉變，站在市場主體和人民群眾角度，怎麼方便有利，就怎麼設計流程，這是顛覆性、革命性的重塑。只有科學合理的經辦流程，才能確保高效便捷的政務服務，這對樹立政府良好形象具有極大促進作用。
（四）制度創新是保障。全面深化改革更多面對的是深層次體制機制問題，對改革頂層設計的要求更高，對改革的系統性、整體性、協同性要求更強，建章立制、構建體系的任務就更重，需要運用制度威力來應對各種風險挑戰的衝擊。因此，只有堅持制度創新，把要解決的問題、困難、癥結梳理清楚，把好的想法、做法、經驗形成制度，實現規範化、標準化，並形成長效機制，才能為推進政務服務領域深層次改革保駕護航。
主要制度目錄
五、未來展望
“三權重構”改革為從根本上提升政務服務質效、優化營商環境探索出一條新路，“前臺綜合受理，後臺分類審批，統一窗口出件”的經辦模式還有很大的運用挖潛空間，可以在打破政務服務部門、地域阻隔上深度推廣應用。未來，通過將“前臺”延伸至街道、社區、銀行網點等服務窗口，賦予“前臺”收單或一般事項的辦理許可權，切實形成以政務服務大廳為中心，街道、社區、銀行等為網點的“1+N”人社政務服務體系，實現簡易事項“社區辦”、一般事項“街道辦”、複雜事項“大廳辦”。
（湖北襄陽市人社局）