中國工商銀行股份有限公司南安支行是一個擁有厚重文化積澱的光榮集體。近年來,南安工行人以兩大“金字招牌”引以為豪,其一是:1985年至今,該行已連續14屆蟬聯省級“文明單位”稱號;其二是:2017年,該行轄屬支行營業部榮獲“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”這一全國銀行業服務評比最高榮譽。

  這兩大殊榮來之不易,是一代代南安工行人30多年如一日承前啟後、艱苦努力的結晶,凝聚著全行員工的辛勤汗水;也是該行在具有南安地方特色的“成功文化”助推下取得了可嘉成效。




“成功文化”助推經營發展創佳績


  走進南安工行,以閩南紅磚古厝為模板製作的文化長廊格外吸睛,除了傳統的銀行形象宣傳外,以南安籍民族英雄鄭成功精神為內容的宣傳欄目赫然在列、格外醒目。

  據了解,“成功文化”是近年來該行著力打造的特色文化,已入選省工行文化名片。2018年,該行將南安人引以為傲的南安歷史偉人——民族英雄鄭成功“忠”“勇”“仁”“義”精神品質與工商銀行“客戶為尊、服務如意、員工為本、誠信如一”的服務文化核心理念相結合,凝練成具有南安地方特色的“成功文化”。要求全行員工始終以“客戶為尊”,“忠”于客戶重托、“忠”于社會期望;以“服務如意”為己任,與時俱進,“勇”于創新,有“勇”有謀取拓展業務,增強服務供給能力,為客戶提供良好的金融服務體驗,爭創良好業績;堅持“員工為本”,用“仁”愛之心,尊重員工、理解員工、關愛員工;堅持“誠信如一”,堅守信“義”,誠信經營、誠信待客、回饋社會、服務社會。

經過不斷宣導,具有豐富內涵的“成功文化”成為南安工行文明創建和服務文化的主軸。在“成功文化”的引領下,該行的品牌服務形象居當地同業領先地位,經營活力大幅提升,譜寫了一曲曲動人的服務凱歌,贏得了客戶、贏得了效益,也贏得了榮譽。

  2017年12月,南安工行營業部以福建區域總得分第一的好成績,從全國20多萬家銀行網點、全省6000多家銀行網點中脫穎而出,榮膺中國銀行業文明規範服務“百佳示範單位”榮譽稱號。篤信篤行,善作善成,成就了南安工行營業部“百佳”這一遠近聞名的優質金融服務品牌。

  在“成功文化”的助推下,幾年來南安工行各項業務穩健快速發展,存、貸款餘額大幅增長,市場競爭力不斷提升,個人貸款餘額實現3年翻番,普惠金融專業考評長期居泉州工行前列,重點項目、優質客戶拓展不斷取得新突破。服務考評長期穩居省、市工行前列,同業領先;黨風廉政建設、案防工作、安全保衛工作考評居泉州工行先進水準。

多年來,該行經營管理碩果纍纍,在連續保持省級文明單位的同時,還取得了省“五一勞動獎狀”“工人先鋒號”稱號,連續五年被省總工會、安監局評為“福建省‘安康杯’競賽先進單位”,被工總行評為“安全管理星級支行”,被省工行評為“工銀成就先進集體”;2019年、2021年該行黨總支先後兩次被省工行黨委評為“優秀基層黨組織”。



“成功文化”引領服務品質上檔次


  近年來,南安工行始終“忠”于客戶重托、“忠”于社會期望,以“客戶為尊”“服務如意”為己任,堅持與時俱進,不斷創新客戶服務模式,增強服務供給能力,解決客戶體驗的“痛點”,致力於提供極致金融服務體驗、打造“客戶優質體驗銀行”。

著力改善服務硬環境。2018年以來,先後對13個網點進行裝修改造。在美化、亮化、凈化、綠化網點環境上下大了“本錢”,用足了“功夫”,帶來了服務品質的全面升級。目前全轄網點服務環境良好,寬敞明亮的營業大廳、綠意盎然的花草、整潔清新的環境、一應俱全的便民設施、多功能智慧銀行設備,加之細緻入微的人文關懷標識,都讓客戶倍感溫馨。

  用心提升服務軟實力。一是強化服務技能培訓,員工素質提升。為提升員工服務技能,提高服務效率,創新培訓方式,建立了對公、個人業務交叉培訓的制度;定期開展點鈔、假幣識別、漢字及憑證錄入等業務技能比賽;有針對性地開展啞語等專項培訓活動。通過不斷完善考核激勵機制、開展形式多樣的勞動競賽,形成了“比、學、趕、超”的良好氛圍,大大提升了員工的服務技能。二是以點帶面規範網點服務標準,提升網點服務品質。在營業部創建“千佳”“百佳”活動的同時,充分發揮營業部的標桿作用,採取由各網點派人到營業部現場觀摩學習,以及由營業部派人到各網點幫扶指導兩種方式,以點帶面提升了全轄網點服務品質。

  隨著服務面貌的改進,客戶滿意度持續提升,全轄網點櫃面評價滿意度穩定保持在99%以上,網點櫃面評價滿意度達99.5%,“客戶之聲”系統收到表揚工單不斷增加。目前,該行品牌服務形象居當地同業領先地位,得到了客戶、當地相關部門及同業的肯定。全轄16個營業網點中,營業部被評為中銀協“百佳”網點、總行五星級網點,另有總行四星級網點4個、三星級網點7個。




“成功文化”推動人文關懷贏口碑


  在“成功文化”創建工作中,為增強隊伍凝聚力、向心力,南安工行始終堅持“員工為本”理念,十分注重企業文化建設,積極營造良好的內外環境。先後投入近百萬元,增設了職工健身房、閱覽室、淋浴房;改造了職工食堂,改善了職工用餐環境,增設員工休息室、關愛室、媽媽小屋,為員工提供了工餘時間的溫馨休息場所。

  同時,還組織開展戶外拓展活動,豐富員工業餘生活,舉辦未婚青年聯誼活動;利用春節、元宵、中秋等傳統節日,開展趣味遊園等形式多樣的文娛活動;與當地黨政、駐軍開展聯誼活動等。

  定期開展心理疏導、情緒排解等活動;堅持每年組織員工進行一次體檢;在每位員工生日當天為其送上一份節日禮物。為員工投保了補充醫療保險,組織員工參加市分行組織的醫療互助基金會等,解決員工後顧之憂。堅持每年組織女職工婦檢,聘請專家為女職工舉辦健康保健講座等,維護女職工身心健康。通過一個個不起眼的“小事”關愛員工,使員工倍感“大家庭”的溫暖。

  與此同時,南安工行始終如一堅守“誠信如一”諾言,積極踐行社會責任,用心維護消費者權益,打造“客戶信賴銀行”。多年來,該行組織志願者上街頭、進社區、入軍營,為廣大群眾和官兵宣傳解答金融知識,有針對性地開展打擊非法集資、反假幣、《徵信條例》、保護金融消費者合法權益等現場諮詢服務活動,提高消費者金融素養及金融風險防範意識,努力創造和諧有序的金融消費環境。

  圍繞公眾最關心的銀行收費等熱點問題,該行全力推進銀行服務收費規範工作的落實,做好銀保監會“七不準”“四公開”和工行收費標準的宣傳解釋工作,認真落實銀保監會規定,做好理財合規銷售和雙錄工作。

  在不斷用“愛心”給客戶、員工帶來溫暖和便利的同時,南安工行還積極投身社會公益事業。近年來,共募集10多萬元資金,先後參與“愛心救助基金”等慈善捐款活動,開展了“文明共建結對子”活動、“軍銀共建”擁軍活動、金秋助學“春蕾行動”、“結對幫扶”扶貧行動、“為殘疾兒童送溫暖”等活動,以實實在在的道德實踐回饋社會,履行社會責任,彰顯了工行風采,獲得了廣泛好評,多次被社會媒體宣傳報道。

下一步,南安工行將不忘初心,堅守金融匠心,立標桿、樹榜樣,以點帶面,繼續把成功文化的精髓傳承和發揚,用實際行動積極踐行鄭成功“忠”“勇”“仁”“義”的精神品質,服務地方經濟、服務國計民生,助推經濟實現新的跨越發展。