當前位置： 首頁> 視頻中國> 旅遊> 旅遊看今天

中國旅遊研究院何瓊峰博士發佈第三季度全國遊客滿意度調查報告

2013年第三季度全國遊客滿意度仍然沒有走出今年以來的低位徘徊狀態，處於74.29的“一般”水準。調查表明，在政府對旅遊投訴管理的改善初見成效，城鄉目的地整體環境正在引起各方高度重視的大背景下，指向旅行社的旅遊購物、強迫消費、文明旅遊等問題是影響遊客，特別是團隊遊客滿意度的關鍵要素。借助《旅遊法》正式實施的契機，加強針對旅行社典型問題的執法監管，是提振旅遊市場信心的關鍵舉措。

一、2013年第三季度全國遊客滿意度總體情況

2013年第三季度全國遊客滿意度指數處於74.29的“一般”水準，與上一季度基本持平，同比和環比分別下降了5.75、0.20。遊客在現場問卷、網路評論和質監投訴等三方面的滿意度指數分別處於 “一般”水準（71.39）、“比較滿意”水準（87.26）和“及格”水準（69.10），網路評論滿意度指數、質監投訴滿意度指數同比和環比都有所上升，現場問卷滿意度指數同比和環比都有所下降。

（一）現場問卷調查：滿意度指數維持在 “一般”水準，團隊遊客的滿意度最低

2013年第三季度現場問卷的遊客滿意度為71.39的“一般”水準，同比和環比分別下降了11.84、1.91。國內、入境和出境遊客滿意度分別為71.31、72.17和77.23，同比和環比也都有所下降。

國內遊客滿意度基本穩定，指數為71.31，維持在“一般滿意”水準，同比和環比分別下降了11.98、1.84。團隊遊客和散客的滿意度也有所下降，分別是70.89、71.53，團隊遊客滿意度低於散客，對住宿、旅遊價格和旅遊公共服務的滿意度則明顯低於散客。本季度國內遊客對空氣品質的滿意度有所提升，旅行社和住宿等公共服務行業品質也有所改善，其下降的主要原因是國內遊客對城市環境、公共服務和購物、娛樂、景點等行業服務的滿意度有所下降，特別對購物、旅遊公共服務的評價相對較低。

入境遊客滿意度環比下降較大，指數為72.17，維持在“一般滿意”水準，同比和環比分別下降了10.54、3.77。本季度入境遊客對旅行社和購物行業服務品質評價有所提升，對空氣品質、自然生態、園林綠化的滿意度也有提升。其下降的主要原因是入境遊客對大部分城市建設、城市管理、公共服務和行業服務等方面的滿意度仍不高，並且有下滑的趨勢。從入境客源地看，遊客滿意度從高到低依次是哈薩克、英國、加拿大、美國、澳大利亞、南韓、中國台灣 、俄羅斯、泰國、馬來西亞、新加坡、日本、法國、德國、中國澳門、中國香港 。

出境遊客滿意度穩定在“基本滿意”水準，出境遊客問卷調查的滿意度得分為77.23，與第一、二季度基本持平。遊客滿意度較高的主要有目的地整體服務水準、突發事件應急系統、住宿、網站建設和旅遊資訊、服務人員儀容儀錶、價格透明度、投訴系統等。滿意度較低的主要有安全感、就餐方便程度、旅遊價格、交通服務、中文服務、商品品質、導遊和領隊、購物服務人員等。

（二）網路評論調查：滿意度指數穩中回升，價格和旅行社的滿意度最低

2013年第三季度網路評論調查的遊客滿意度穩中回升，指數為87.26，處於近年來較高的“比較滿意”水準，同比和環比分別上升了5.90、4.76。景區遊客擁堵、景區人性化服務欠缺、旅行社遊覽時間不夠、旅遊購物品質不高、娛樂項不豐富、旅遊市場秩序不規範在遊客評論中出現的頻次較高。各指標按滿意度從高到低依次是網路預訂、購物、景點、回頭率∕推薦度、餐飲、交通、住宿、休閒娛樂、目的地旅遊形象、旅行社、性價比。滿意度最低的仍是價格和旅行社。

（三）質監投訴調查：滿意度指數持續提升，但旅行社投訴頻發

2013年第三季度遊客投訴和對質監服務的滿意度穩步提升，指數為69.10，已經接近“一般”水準，同比和環比分別上升了2.70、4.76。本季度投訴程式便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結果公示程度的滿意度分別為97.52、69.75、72.18，與上季度相比都有所提升，但旅遊投訴數量高於上季度，現場投訴和網路投訴數量分別是750和1047件，僅在中國旅遊誠信網的投訴就將近400條。網路投訴主要集中于國內旅遊市場，投訴對象主要集中在旅行社等服務運營商，佔到總量的58%。

二、2013年第三季度全國遊客滿意度影響因素分析

1．城市整體環境：城市建設滿意度較高，城市管理滿意度較低

本季度遊客對樣本城市的空氣品質、市容市貌、資訊化程度、衛生設施的滿意度有較大提升，但對舊城和歷史建築保護、民俗特色、市民形象和行為、城市便利感的滿意度有較大下降。本季度處於“基本滿意”水準的指標依次是：知名度、開放度、應急救援系統、現代化程度、美麗程度、資訊化程度、安全感、市容市貌、衛生設施，處於“一般滿意”水準的指標依次是：自然生態、園林綠化、城市規劃、無障礙設施、空氣品質、市民形象和行為、文化氛圍、舊城和歷史建築保護、施工管理、民俗特色、便利感。

2．公共行業服務：旅遊區的網路、供水等基礎服務，工農業旅遊等新興業態有待完善

本季度遊客對樣本城市的銀行刷卡便利性的滿意度有較大提升，但對工業旅遊、手機信號覆蓋、網際網路覆蓋、交通標識和計程車的滿意度有較大下降。本季度處於“基本滿意”水準的指標依次是：銀行刷卡便利性、供電、火車站，處於“一般滿意”水準的指標依次是：步行道和自行車道、機場、長途客運、自駕車、城市公交、計程車、網際網路覆蓋、交通標識、供水和水質、手機信號覆蓋、鄉村旅遊，僅處於“及格”水準的指標是工業旅遊。

3．旅遊行業服務：旅遊購物行業的問題較為突顯

在現場問卷調查中，本季度遊客對樣本城市的旅行社、住宿、餐飲的滿意度有較大提升，但對旅遊公共服務、景點、購物、娛樂、交通的滿意度有較大下降。本季度處於“一般滿意”水準的指標依次是：旅行社、景點、交通、住宿、餐飲、娛樂、旅遊公共服務，購物行業的滿意度僅處於“及格”水準。

三、60個樣本城市的遊客滿意度

第三季度國內60個樣本城市遊客滿意度從高到低依次是：黃山80.72、無錫79.77、成都79.19、寧波77.77 、青島77.72、杭州77.62、桂林77.37、廈門77.20、重慶76.87、蘇州76.72、煙臺76.44、北京76.44、大連76.08、南京76.05、珠海75.73、鄭州75.30、上海75.17、張家界75.16、大同75.15、洛陽74.88、溫州74.85、天津74.75、昆明74.69、長沙74.65、西安74.63、深圳74.47、濟南74.41、太原74.35、哈爾濱74.28、合肥74.27、瀋陽74.16、武漢74.15、承德74.13、遵義74.09、九江73.75、福州73.71、呼和浩特73.61、海口73.55、廣州73.49、貴陽73.40、廣安73.37、贛州73.37、南寧73.34、長春72.59、麗江72.33、延邊72.01、吉林71.68、北海71.64、三亞71.50、延安70.77、烏魯木齊70.75、南昌69.79、銀川69.13、秦皇島68.60、湘潭67.82、西寧67.05、汕頭66.29、蘭州65.72、石家莊65.61、拉薩63.88。

本季度樣本城市遊客滿意度的主要特點有：大部分樣本城市的遊客滿意度有所提升，僅有6個樣本城市的遊客滿意度略有下降，佔比10%， 溫州、遵義、珠海、合肥、無錫、長沙、洛陽、承德的遊客滿意度指數提升較快，達到5分以上。絕大部分城市處於“一般”和“基本滿意”水準，分別佔樣本城市的30%和50%左右，黃山突破80分的臨界點達到“滿意”水準，有15%的城市尚處於“及格”水準。城市遊客滿意度的位次相對穩定，黃山、成都、青島、杭州、桂林、廈門、重慶仍保持在前十名的位次。延安、廣安、麗江等城市的滿意度指數也比較穩定，位次下降的主要原因是其他城市滿意度指數有較大提升。

 

責任編輯: 劉璟