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如何破解航空延誤旅客維權難？

最近，霧霾、暴雪等天氣災害的頻頻出現，又一次引發了人們對航班晚點問題的關注。近年來，伴隨航班晚點頻發，相關糾紛不斷，“空怒族”隨之誕生，旅客越來越覺得“不鬧不賠”，於是發難機場人員、攔飛機、罷乘、拒絕下飛機……實際上，航班延誤引發的糾紛不斷，不僅與旅客的“知情權”“損害賠償請求權”等權利未被重視有關，而且與我國對航班延誤相關法律制度的不完善有關。

一、航班延誤問題嚴重，旅客維權卻十分困難

旅客購買機票後與航空公司達成運輸合同關係，航空公司應按照機票約定的時間履行飛行服務義務。航班延誤屬於航空公司未按約定履行合同義務。乘坐飛機的不少旅客是去另外一個城市辦理相關事務，航空公司延誤浪費了旅客的時間、耽擱了行程，有的甚至會因此導致錯過重要締約機會。但是我國現有法律制度對航班延誤旅客損失如何救濟方面的規定並不完善，導致旅客維權成本高、時間長、滿意度低。

2010年中國航協頒發的《航空運輸服務品質不正常航班承運人服務和補償規範（試行）》規定：由於承運人原因造成航班延誤、取消，客票的退、改、簽費用由航空公司承擔，航空公司應向旅客提供免費的餐飲服務和休息場所。飛機延誤4至8小時（含8小時），航空公司需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元。延誤8小時以上要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或人民幣300元。

從現有規定來看，旅客想獲得航班延誤的相關救濟，其實困難重重。因為法律規定延誤補償是有條件補償，非無條件賠償。航空公司只對由於自身原因造成的延誤進行補償，主要指機械故障、飛機調配等。也就是説，延誤在4小時內，航空公司不賠；延誤超過4小時，不是由於航空公司造成的，不賠；延誤超過4小時，而且是由於航空公司造成的，不管給旅客造成多少損失，航空公司只給予“合理補償”。即使想獲得這種“合理補償”，也往往不是在航班發生延誤時在機場立即獲得，而是由航空公司採取登記、信函寄回等辦法完成經濟補償。這種補償標準，相對於旅客的實際損失和為維權所花費的時間、精力，常常讓旅客覺得得不償失。

二、減少航空糾紛、降低旅客維權成本的法律建議

針對以上問題，我國立法者應當重新審視現有的相關法律規定，採取積極措施來減少因為航班延誤而造成的糾紛，降低旅客維權成本。

1.應明確航班延誤的標準。現有的航班延誤時間是按照關閉艙門時間為準，如果旅客已經登機並關閉艙門，遇到臨時航空管制等現象造成的延誤，不計算在內。這個標準造成航空公司為從數字上減少延誤率，寧願將旅客關閉在不能起飛的飛機上。但是被關閉在狹窄空間的旅客往往容易情緒激動，對飛機遲遲不能起飛更感覺難以忍受。這使得旅客容易和乘務員發生糾紛。因此要改變航班延誤的標準，以飛機實際進入跑道滑行開始計算延誤時間，這樣會使得航空公司更積極地採取措施從實質上減少航班延誤。

2.明確航空公司承擔航班延誤責任的前提條件。據民航部門統計，造成航班不正常的原因大致有20多種，其中5類比較常見，即天氣變化、流量控制、航空公司調配、飛機機械故障、旅客晚到。顯而易見，旅客在這方面存在明顯的資訊不對稱，不可能對每個航班的延誤進行具體調查，通常只能被動地接受航空公司或機場方面的解釋。這就容易導致旅客不願意相信航空公司的解釋，産生糾紛。事實上，對於航空旅客運輸這樣的高風險行業來説，需要航空管理機構根據航空運輸的基本規律、技術標準、商業慣例制定更為科學、詳細、具有操作性的標準，這樣就更容易判斷航空公司是否應該承擔責任，也能夠使得旅客對航班延誤多一些理解。

3.明確航班延誤後航空公司後續服務的品質標準和賠償標準。在航班延誤時，航空公司給出的理由一般是天氣、航空管制等，對於飛機具體要延誤多久的問題，航空公司無法給出較為明確的答覆，這讓旅客覺得自己的知情權受到了侵害。實際上，在航班延誤後及時通知、妥善安置旅客，是航空公司義不容辭的責任。因此，應制定完善的應急預案，規範航空公司的服務標準，明確航空公司通知旅客的相關資訊的時間、方式，明確航空公司安置旅客的統一標準，通過及時規範的後續服務安撫旅客的情緒。而且更重要的是統一航空公司的延誤賠償標準，避免出現旅客“多鬧多賠”的現象，以減少“候機樓暴力”的出現。

實踐中，有太多的事例證明，消費者投訴航班延誤的主要原因，其實並不一定在於延誤本身，而是航空公司沒有及時向旅客通報延誤資訊，告知真實原因，並對旅客給予妥善安置。旅客抱怨的是出現延誤之後航空公司的怠慢與冷漠。航班延誤引發衝突問題，並不是靠簡單的知情權和賠償規定就可以解決的，增進旅客與航空公司間的互信，及時維護旅客的正當維權主張，簡化賠償程式才是治本之策。航空公司既要及時準確有效披露資訊，也要樹立服務意識，提供更人性化的服務。

責任編輯: 吳愛鳳