直播員：2013年1月19日上午9:00，九寨溝第四屆智慧景區論壇——九寨溝國際旅遊危機管理暨目的地行銷論壇即將開始。
主持人：各位領導，各位嘉賓，大家早上好，歡迎大家來到如詩如畫的九寨天堂，參加成都·九寨溝國際旅遊危機管理和目的地行銷研討會。我是亞太旅遊協會（PATA）大中華區主任常紅。受主辦方的委託，擔任今天研討會的司儀。非常榮幸PATA能夠作為支援單位，協助邀請到來自20國內外的20多位旅遊專家為九寨溝、成都，乃至四川和中國的入境旅遊人數的增長和品質的提升建言獻策。
我是第一次來到九寨溝，真是嚮往已久的。可能很多的演講嘉賓和來賓可能有種感受，想像中的九寨溝可能夏季，秋季會很美麗，但沒有想到，我們昨天下午到了以後就直接奔溝裏去了，然後親眼所見，我們立馬發微網志，發微信，冬季的九寨溝也是同樣童話般的美麗。我們今天帶著休閒的心情跟九寨溝的人士一起來探討中國入境旅遊，特別是九寨溝和成都旅遊未來的發展進行一些專業性的探討。
首先呢，讓我們以熱烈的掌聲歡迎主辦方領導為研討會致辭。
歡迎阿壩州政府政協主席楊克寧先生。
楊克寧：尊敬的各位領導、各位來賓、女士們、先生們、朋友們：大家好！
龍辭舊歲，蛇迎新春。在這個九寨溝最寒冷的季節，雖然外面冰天雪地、天寒地凍，但是我們會場裏盪漾著溫暖的氣息、孕育著勃勃的生機。很高興我們能濟濟一堂，共同迎來第四屆智慧景區國際論壇，為智慧景區的理論建設與實踐交流而相互砥礪、共同切磋，為中國乃至世界景區的發展共商大計。
隨著旅遊業的快速發展，國務院2009[41]號文決定把旅遊業培育成國民經濟的戰略性支柱産業和人民群眾更加滿意的現代服務業，為我國旅遊業新一輪騰飛確定了方向。在大力倡導智慧旅遊、文明旅遊、低碳旅遊的大背景下，如何把握新的機遇和迎接新的挑戰成為我國旅遊景區發展面臨的新問題。
智慧景區論壇，是九寨溝力圖打造的一個國際旅遊行業品牌。九寨溝風景名勝區管理局從2010年起先後成功舉辦了三屆智慧景區論壇，智慧景區這一先進理念在業界引起了廣泛關注，掀起了智慧景區建設高潮。
本次論壇九寨溝管理局攜手成都文旅集團、PATA（亞太旅遊協會）以“成都·九寨溝國際旅遊危機管理暨目的地行銷”為主題，將就協會組織在目的地行銷中的作用、亞太地區的旅行發展趨勢、目的地行銷規劃、安全問題在目的地行銷環境中的重要意義，以及應用新技術、新行銷模式創新目的地品牌行銷等課題與專家學者進行討論。
“智慧景區”的建設是我國旅遊景區的未來發展之路，是在新形勢下我國旅遊發展的重大戰略。為緩解全球氣候變暖趨勢、應對能源危機，發展以“低能耗、低污染、低排放和高效能、高效率、高效益”為特徵的低碳經濟正日益受到重視，低碳旅遊將成為景區可持續發展新的戰略制高點。
在此，衷心感謝今天前來參加論壇的各位嘉賓，衷心感謝為大會籌辦付出辛勤勞動的九寨溝管理局、成都文旅集團、亞太旅遊協會，以及阿壩大九寨旅遊集團有限責任公司九寨溝旅遊分公司、九寨溝喜來登國際大酒店等單位的大力支援！
最後，預祝此次論壇圓滿成功，祝賀各位來賓身體健康，事業發達，闔家歡樂，吉祥如意！謝謝大家！扎西德勒，納吉納祿！
主持人：謝謝楊主席熱情友好的祝辭，接下來有請成都文旅集團副總經理張婷致辭！
張婷：尊敬的各位領導、各位來賓、先生們、女士們，大家上午好，冬季的九寨銀裝素裹，神奇而美麗，很高興與各位領導，各位專家，各位朋友相繼在此，共同研討成都與九寨溝旅遊合作發展大計。展望中國西部旅遊，走向世界的美好前景，首先我謹代表研討主辦方之一成都文旅集團向各位專家學者和來賓表示熱烈的歡迎！
隨著區域經濟一體化加快，區域合作，國際合作已經成為當今旅遊發展的主流趨勢，也是實現旅遊騰飛的必由之路，成都文旅集團在2008年與亞太旅遊合作，舉辦了旅遊危機公關與恢復研討會，在2012年7月與九寨溝管理局結為戰略合作夥伴。
成都和九寨溝同處四川，特色各異，利益相關，加強兩地旅遊合作，既有利於發揮各地資源比較優勢，特色互補，協調發展，又有利於優化整合高端旅遊資源，提升整體實力和競爭力，更有利與提高對外開放的水準，加快與國際旅遊市場接軌的步伐，為成都和九寨溝旅遊業的現代化、國際化創造條件，鋪平道路。
旅遊業作為全球經濟可持續發展的重要已經得到廣泛認同，作為中國旅遊目的地的重要構成，成都和九寨溝旅遊業越來越多受到世界關注，經過多年發展兩地形成了良好的旅遊基礎，全面合作的條件已經具備，正面臨歷史性的發展機遇，在今後相當長時間，國際市場穩步擴大，國內旅遊市場擴張，兩地旅遊發展空間將更為廣闊。
前景美好，機遇無限，成都文旅集團不但深化與九寨溝合作，加強旅遊交流、磋商、旅遊統籌規劃，旅遊資源整合，旅遊行銷促成，積極構建開放、互動、供應的旅遊發展格局，我們還將加強與世界旅遊組織的合作，提升成都和九寨溝旅遊國際化和品牌優勢。
今年9月亞太地區最大最專業的旅遊交易將在成都舉行，這是成都與亞太旅遊合作的又一碩果，屆時1000多名國際專業旅遊商和採購商將去成都，共同分享成都文化旅遊獨特魅力，我誠摯邀請各位嘉賓的到來。
今天研討國際旅遊管理危機，為成都與九寨溝的旅遊環境和國際旅遊出謀劃策，共同促成中國西部旅遊業的健康發展和持續繁榮，最後預祝本次研討會取得圓滿成功，祝我們的旅遊事業邁向更加美好的未來，謝謝大家！
主持人：謝謝張總。接下來有請PATA亞太旅遊協會首席行銷官Alexander Rayner先生致辭。
Alexander Rayner：早上好。阿壩州政府政協主席楊克寧楊主席，還有九寨溝管理區的主任，還有成都文旅集團的張總經理，我代表亞太旅遊協會來祝願大家在蛇年健康幸福和吉祥。
亞太旅遊協會在2011年的4月份成立60週年的慶典，而且我們是與本地區，包括四川成都有長期合作的關係。在2008年的5月12日汶川地震，PATA也就是亞太旅遊協會是一個國際組織來到了受災的地區提供了一些援助和支援，並且提供一些幫助。
在此，我是想説常紅是我們PATA的亞太區的主任，而且是負責危機的管理，他們是在四川逗留了一個月的時間，來提供一些關於危機後的復蘇和重建的研討會，為該地區災後重建貢獻了他們的力量。女士們、先生們，這不單單只是一個工作，是他們的一個承諾，是他們的一個激情，展現出來對本地區的一種奉獻。我們是業界的人士，我們是與人打交道，那麼正是人創造了不同，我們永遠不要忘記這一點。
PATA和成都文旅集團簽署了一個備忘錄，構建了我們合作夥伴的關係。根據這個框架，同樣拓寬了我們的協作，今天的危機論壇在2013年對亞太旅遊組織非常重要，尤其是對於PATA在四川地區的工作來説，我們有以下的工作：
在9月份，正如剛才張副總經理已經説的，我們會在9月份的時候有一個大型的活動，這是一個全球性的，在成都舉辦的2013年PATA旅遊交易會會，這個旅遊的交易會會為全球和乃至本地所有買家和賣家在旅遊行業來提供一個交流合作的機會。因此我也鼓勵在座的諸位在今年9月份來參加這個旅遊交易會。
在2013年PATA旅遊交易會期間，我們也會同時召開相應的旅遊研討會，這個活動是非常重要的。因為我們要來保護我們有價值的資産，我們要承擔起責任來促進本地區旅遊業的繁榮和發展，而面向一個更加美好的未來。
2013年，對PATA來説是非常重要的一年，因為我們是説定了一個新的方向，在這個新的方向之下，我們會使用一個單詞，它是代表著一個在旅遊、貿易、經濟和社會方面所帶來的直接和間接的影響的這麼一個術語，叫做遊客經濟，在最後最重要的一個要素就是要吸引準確的人才。再回到剛才這個要點，就是人才。因此在2013年來説，你們會看到我們的工作要點放在人力資本的構建和發展上面。我們會協助來促進人才知識的建設，尤其是年輕人，讓他們成為今後在這一個行業的領導者和領軍人物。
還有一個就是我也想強調的是：一個重要的合作的機制，我們將其作為一個業務合作的模式，他允許我們在公營和私營的部門之間展開一個有效的合作，我想再次感謝成都文旅集團，我想感謝九寨溝，感謝所有參與嘉賓，還有發言嘉賓，我希望研討會會取得圓滿成功，再次感謝大家。
主持人：我們PATA跟成都從2008年開始有了很多的合作，其實作為中國區的主任我也要告訴大家，我們跟九寨溝的合作也密切，去年年底的時候，剛才提到的CRTI也是中國旅遊社會責任論壇，也是在九寨溝的大立支援下，我們在上海舉辦。所以，對九寨溝景區管理局大力支援表示衷心的感謝！
另外，我告訴大家，剛才幾位領導談到的關健詞，就是旅遊與合作、國際合作，還有企業間與政府的 合作等等，我榮幸地告訴大家，今天我們邀請到的演講嘉賓和對話嘉賓都是來自旅遊行業方方面面的，來 自國內國外的，如果按國籍來説，有來自比利時、丹麥、澳大利亞、新加坡、泰國、美國等等。
所以，我希望今天我們的論壇能夠給大家提供一個互動、友好的對話方式，能夠為九寨溝和成都旅遊 特別是入境旅遊的發展提供一個國際化的對話平臺。
接下來，我們邀請亞太旅遊協會首席執行官特別顧問張科德先生，張科德先生對亞太地區旅遊乃至國際旅遊， 包括入境中國旅遊的未來發展趨勢有很深刻的認識，我們歡迎張科德先生！
張科德：大家早上好，昨天我結識了很多朋友，我在亞太旅遊協會工作已經超過了15年了，這是很長的一段時間，那麼在中國，我們業務涉及很多，我們也和很多大學進行了合作，我們在大學裏面講一個課程，那就是在服務業裏面的創新。
旅遊業也是服務行業裏面的一個重要部分，有趣的是服務行業佔到了全球經濟總量的70%，因此他確 實是全球經濟重要組成部分，今天我們會講全球旅遊的趨勢，全球正在發生什麼樣的變化，已經發生什麼變化，未來有什麼樣的變化，近期和遠期的規劃。
你們可以看到，國際入境遊客的接待量一直保持持續增長，儘管期間有危機，但總的趨勢向上的，預 計增長趨勢是持續的，整體預計也比較樂觀。同時，我們的旅遊收入也在增長，這是隨著旅遊人數的增長 而增長，因為最終我們需要有這樣的産業，他在很多方面能夠自負盈虧，比如説在盈利方面，也保持可持續發展狀態。
這樣的一種發展趨勢仍然是在持續前進的，但可能增幅在縮小，這也是我們需要考慮的一個問題。因 為整個的量在增大，因此增長率會有所下降，整個行業有更多競爭者來參與競爭。那麼，我們可以對比一 下，這可能並不是一個非常公平的比較，但是從中我們也可以得到一些啟示，這是一個國家經濟體和新興 經濟體之間比較，那麼亞洲除了日本以外，其他大多數是新興個經濟體，我們預測：新興經濟體國際入境 旅客的增長會更快，這是未來10年的情況。
現在我們再看一下另外的比較，那就是我們接待量和收入的比較：接待量是在上升的，但是上升的更 快的一個因素就是收入，所以意味著在這樣的遊客數量當中，他們可能花的錢更多，因此收入也會增加， 我們可能就會以此來定位我們的目標客戶，這是非常重要的一點。因為旅遊業是一個雙刃劍，它會有積極的影響，如果管理不善的話，也會造成非常負面的影響。
我們的目標，我們的責任就是做一些正面的影響，然後最大限度地減少負面影響，這是我們的發展策略 。去年的12月份已經迎來全球第10億個入境遊客，而中國，每年入境遊客數量都會增長一倍。這是一個很 大的數字，證明人們都非常想旅遊，對於管理者來説，我們可以選擇我們喜歡什麼樣的人來這裡訪問，同 時這樣一來我們就可以增加收入，雇傭更多人，同時，更大限度降低我們負面影響，這是剛才談到的旅遊 經濟。如此可以促進就業、稅收、投資等發展。根據聯合國世界旅遊組織的預計，2012年全球入境接待量 增幅可能不會到4%，但是這仍然是一個積極的上升的趨勢。入境率的下降是因為世界經濟的影響造成的， 而且我們現在已經有了10億遊客，這樣的基數非常大，所以我們不可能在這樣的情況還能夠有非常高的增 長率。在亞太地區，我們的發展情況是很好的，尤其是在我們這個地區，我們的前景也是非常光明的。
我們在亞洲的旅遊者越來越多，同時來自歐洲和美國也非常多，但是一個新的現象就是亞洲內部裏又 呈現出非常大增長，這有著非常重要的意義。亞洲旅遊市場與歐洲旅遊市場非常不同，很多的亞洲國家可 能來這個地區旅遊的人與去歐洲時間是不旅遊一樣的，相對來説時間比較短，就這是我們經常談到的結構 性變化。
從2001年到2012年這十多年間，只有2003年-2009年出現兩個下跌的情況，我們再來看一下亞洲旅遊 增長的情況，比如東北亞，它是一個引擎，有大量的動力、能力、基數，中國就是東北亞一個重要旅遊經 濟推動者。近期，南亞旅遊經濟的增長速度也非常快，為亞洲第一，東南亞是次之。
東北亞仍然增長強勁，單位沒但有南亞、東南亞強勁，因為東北亞旅遊基數已非常大。在東北亞，每 年會兩億五千萬的遊客，但是其他地區不到1億，這都是一個非常向上的積極趨勢。我們注意到：在每個 地區市場份額的對比，從東北亞74%降到71%，這只是説比例下降，但是增長仍然上升的，因為整個旅遊市 場都在增長。
我們再來分析一下，2012年的情況是怎樣，2013年、2014年以後的市場怎樣發展？在遊客的來源市場 上面有一些變化，他們是從哪來的，我不會講特別多，因為在PPT當中可以看到，我們現在看到2012年早 期情況，我們現在沒有2012年整年的情況，但是也可以反映出發展趨勢，可以看到東北亞的增長是非常的 迅速。同時，也包括日本遊客客源國的情況有一些變化。誰是主要的推動者，誰是來到東北亞最多的國家 ，那就是中國，而且也將持續是中國。
同時，從東北亞旅遊客源國情況分析不難看出，來東北亞旅遊的遊客主要是由經濟因素造成的。歐洲 同樣遭遇了相同的情況，歐洲遊客也會來到亞洲旅遊。我們分析一下南亞的情況，誰是來到南亞最大的一個國家，仍然是中國，中國仍然是去南亞的國家，東南亞也是一樣。由此我們可以判斷：中國是全球旅遊 客源國的一個重要國家，在未來中國繼續扮演這個角色。
我們預測一下今後2012年-2014年我們的旅遊市場，現在我會有一些數據和一些情況來與大家進行分 享，中國是一個巨大的國家，而且現在他的經濟體是排名世界第二。而且，中國經濟也有巨大的潛力。但是我們也要了解在中國的東部和西部存在差異。我們再給大家看一些表格，看一下亞洲整個的情況，整個 亞洲在2012年可能達到3.337億，我們預測的是3.351億，有40萬的差距，都是還是非常好的情況。我們再 來看一下2014年預測：中國的2012年的遊客達到1.327億，其中的外國遊客在2013年會有2950萬，而中國 各個區域不同，在中國分成北部，東北部，東部，西北部等。
統計數據表明：在亞太地區，中國旅遊市場接待入境遊客排名世界第一。
我要強調的是，中國的市場非常強大，而且持續維持這種強大及趨勢，國際入境遊客在西南部與整個 中國的相比，是不斷增加的，而且這個增幅是巨大的。
對於2013年全球經濟來説，是一個積極的發展趨勢，雖然在過去存在著比較嚴重的金融危機，最主要 的問題也是美國的經濟還是存在著一定的不確定性，但是他的復蘇是緩慢的，住宅房子價格不斷增加，而 且股市還是有一個比較向好的表現，沃頓經濟學家警告説我們起來要有很多關切的東西，尤其是在美國還是在新型的市場。
我建議我們要在很短期內會注意到一些經濟的趨勢，會在我們沒有預測到的、一個很短的時間內發生 很大變化，我們要做好準備，在任何時間，或者是做好任何手段的準備應付有可能發生的任何變故。
女士們、先生們我的演講完了，謝謝大家！
主持人：謝謝張科德先生的精彩分享。其實我聽他的發言已經無數次了，但是每一次我都有不同的感受。他帶來的數據不簡單是死的數據，而是講給大家這些數據背後所引發的趨勢和前景，可能一下子我們不一定很快能消化，因為通過翻譯的話，可能會有一些失真，如果大家感興趣的話，在會議之後，我們會把所有演講嘉賓的PPT放在我們的網站上，跟大家分享。特別是他剛才對區域旅遊主力作用的分析，還有入境旅遊的增長速度放緩，包括外國人到中國旅遊的一些情況，對我們市場的行銷還是有幫助的。剛才他的發言也提到，伴隨著旅遊的成長的過程當中，危機和風險無時無刻不存在。我想從中國旅遊業者的角度從2004年的SAS以後，我們對危機的認識，以前好像不願意提及。這次我們在設計論壇的議程環節的時候，九寨溝的同志專門提出來我們一定要講風險危機管理，為什麼？因為無時不在，可能一個小小的酒店或者一個小小的商場都可能因為世界的另外一端發生的事情而影響到我們的生意。
下面允許我邀請我們PATA泰國分會主席/Winning Edge培訓機構總經理Bert van Walbeek，我們給他選定的題目是“目的地行銷環境，安全第一！”。
Bert van Walbeek：我們剛才的演講者也談到過我們永遠不知道未來會發生什麼，我們必須要學會在旅遊業當中為未知的事情做好準備，同時我們也要一直思考這樣一個問題，就是哪些地方可能會出問題，因此我們也要為自己做好準備。我是PATA的一個恢復小組的負責人，我在過去的20年間都是從事危機管理，一開始是在埃及，我們在泰國也有很多的危機。我也會對台灣和澳門的旅遊機構進行一些諮詢服務。因此我今天非常幸運來到這裡。
我會問一下，你是誰，現在有四個圖形，方框、Z、三角形、圓圈，有誰喜歡方框的，喜歡方框的人他們是墨守成規的，他們可能危機管理是不太需要的，我今天要勸服你，不要喜歡方框。喜歡Z的是喜歡花錢的，喜歡三角形的人有沒有，你覺得應該要進行危機管理，喜歡圓形的你喜歡吃，喜歡喝酒，喜歡性愛，那麼現在我們看的是我們的標準在哪。在旅遊業中我們需要解決災難的高手，如果這個事情比較順利的話，我們覺得沒有必要太擔心，但是這樣一來的話，可能就會産生一些問題。可能我談一些不好的事情的話，有些人就要離開了。在管理上面我們也需要一些技巧，我們必須要面對危機管理，這是公司和機構都必須面對的。生活不僅僅是關於等待的，而是在生活當中我們需要學會在大雨當中學會跳舞，我們要對未知的事情做好準備。
我們看一下在目的地管理當中的安全，大家可能已經聽到過了四個重要的P，這是行銷當中的4P，就是産品，價格，地方和行銷的宣傳手段。但是我要告訴大家一個壞消息，對旅遊業來説這個情況可能就完全相反了。因為對於旅遊業來説，最重要的不是那4個P，最重要的是旅遊業的安全，因為現在人們不會去問去哪個地方會花多少錢，多少錢不是那麼重要的。重要的是去那個地方非常安全嗎？我們去那個地方的安全能夠得到保障嗎？這也是你們所需要學會回答的一個問題。
首先我會在網上做一個調查，我會問一下這個地方旅遊會安全嗎，這個回答是非常明確的。大家可以看到，正如我剛才所説的，現在我們的目的地是否安全，那麼在這個地方我找到了一些部落格，這些部落格會説安全嗎？這些部落格會説安全，你到這個地方是安全的。然後我在網站上會問到一些問題，到這個目的地去旅遊它是否安全嗎，還有這些地方它是否值得一遊呢，因此很可能在這些問題當中，他不會説展示一些問題，就是這個地方不安全，通常不會展示説它不安全，如果不安全的話，你就不會去了，然後我會通過網站來發一些郵件，然後問是否在這個地方安全，但是他並沒有做詳細的解釋，所以你還要了解對遊客所關心的這些問題，而且回答也必須要專業化，要非常的迅速，而且非常的敏捷，同時在回答的時候要向他們解釋為什麼安全，而不是乾巴巴的，簡簡單單的就説這個地方是安全的。所以説從現在開始我建議大家這麼做，如果遊客問一些這種問題的話，你要詳細的回答，而且要及時高效的回答為什麼是安全的。
我們還有一個合作夥伴之間的規劃，這個規劃的手段目的就是來增加一種意識，對於一個公司的所要面臨的挑戰意識，而且首要的一個工作就應該是來發展，來協調，來實施一些協作性的安全項目，所以説與我們的合作方一起來使我們本地區的旅遊更加的安全，同時要採取一些措施，同時給我們遊客提供一個安全的旅行。大家知道我們這麼一個團隊需要協調，需要構建合作夥伴的關係，在這裡，當然需要協調的有很多的領域，因此我們要成立一個安全的委員會，同樣成立一個危機預防的小組，包括一些公共交通、醫療、警察、海關、外事等等。我們還要規避一些風險，這些風險是需要我們的政府來承擔起主要的責任，為本地區或者是本國來承擔一個主要規避風險的責任，那麼風險不再是對任何組織或者機構的一個選項了，它是一個國家所需要承擔的責任。
現在錢不單單是遊客所要考慮的，是不是危險、是不是安全才是遊客所要重點考慮的。大家要看到我們在準確的時間做準確的事，大家可以看到這個地方有車子掉在水裏了，有一個小的車子去吊它，但是因為它做得不太好，所以説小的吊車又掉進去了。然後我們為了把前面的兩個車吊起來，我們又找了一個吊車去吊前面兩輛車，但是又不夠強大，這輛車又被拖進去了，所以説我們必須效果找出一個強大的吊車，把三輛車都吊起來。所以第四次通過一個超大型的卡車把前面三輛車都吊起來了。在危機方面，我們需要了解一個真實的情況。大家可以看到我們亞太旅遊協會在巴黎處理的一個災後重建的工作，這是我們的一個報告和工作計劃，同時我們PATA還負責對於人員的建設，來幫助我們的人員，尤其在亞太地區構建風險管理的意識，同時對商業社會構建他們對危機的管理。
大家可以看到我們是要構建一個全球，全國和整個地區的防範風險的一個團隊，這是我們主要的責任，這是PATA的一個快速響應的工作小組，他是基於北京的。大家從我們前面的發言人説到我們PATA在慶祝PATA成立十週年的時候，我們有一個宣言。以下這幾個要點就是我們PATA工作小組的一個使命，這些工作人員包括以下的這幾位成員，而且我們做了很多積極的培訓，稍候我會給大家做一個解釋。我們與聯合國世界旅遊組織合作，來確保我們在危機管理中的一些措施。我們同時還有一些培訓網站，構建一個網路，這個地方有一個宣傳冊，它有中文版，在茶歇的時候，如果有興趣的話，你可以在我們的前臺來進行搜尋，是由我們學生志願者給大家提供的服務。我們做一些什麼工作，有7條內容，這些內容對危機進行評級，作為風險管理安全提出一些措施，去年我們做了一系列的工作防範風險進行危機的管理。
今年我們要加強與我們旅遊機構進行合作，像一些政府的機構，或者旅遊的機構，他們經常會提供一些旅遊的警告。因此我們要在這個方面來加強合作。在澳大利亞我們就有旅遊警告的一個發放機構，我們跟他們進行合作，還包括像英國也有我們的合作機構。我們與東盟也進行合作，將它翻譯成東盟官方認可的語言。
危機的管理有四個層面，分別叫危害的減緩、危機的準備、危機的應對，還有危機的恢復。通過這四個方面會給你們一個總的框架來設定你們在危機管理可以制定一個總體框架，還包括危機如何減緩、構建人們在危機的時候採取措施的應對能力，而且還為大家提供危機的準備，危機的應對措施，來考慮風險危機和災難之間的一個關係，對危機進行詳細的分析，來進一步防範風險。所以我們要做好準備，大家可以看到這個人是沒有做好準備的，因為他隨時會掉下來。
大家可以看到，我們與當地的一些航空公司來進行合作，這是航空公司合作設定一個危機管理的中心。這是危機準備的階段，這個階段也分成三個階段，第一個是危機管理的規劃，旅遊業的規劃，衛生和安全的措施。在危機管理的計劃要組建危機管理的團隊，效果進行計劃危機管理，要模擬危機的演練。然後在旅遊業的規劃要提高行業危機意識，要對員工進行培訓，要提前進行決策。在衛生和安全措施領域，要組建當地的網路要提供應急的服務，來建立災害處理系統。它要全面的告訴我們在媒體溝通指導的框架，告訴我們所有的溝通方法，而且如何進行快速的溝通，如何告訴我們的真實的一個情況。
這是在倫敦的一個地鐵和公交車的爆炸事件，我們做好了很好的預警，因為整個事件當中我們處理得非常專業，因此這就是一個非常好的例子。你們也可以從他們的網站上面下載一些相關的手冊，在奧運會之前他們更新了一個版本，因此通過這些資訊，我們就可以了解倫敦市長在做什麼，或者倫敦各界人士在做什麼，來處理和應對危機。
我們現在看一下危機的恢復需要多長的時間，這是每個人想要問的問題。如果你準備得好的話，你就有可能恢復得比較快。恢復有三個重要的條件，那就是交流，交流，交流。
我們現在看一下一個不好的例子。這是一個德國的視頻，大家看一下。這個問題非常的簡單，我們是在思考呢還是下沉呢，因為這兩個英文單詞翻譯很相似，對於我們旅遊管理者來説，可能我們很多時候沒有很好的思考，像一個船一樣在下沉。
首先我們要建立一個危機應對中心，你們去過澳門嗎？澳門的旅遊委員會就有一個旅遊危機中心，叫做旅遊危機處理辦公室，它是一個專門的機構，是由澳門的一個長官來秘密建設的，有火警，社會福利這些機構來進行合作，這些機構有很多分支功能，比如説媒體，家庭成員的一些安慰，這就是在澳門的情況。他們有一個裝飾得非常漂亮的中心，有一個秘書處，有專門小組的會議室，有一個呼叫中心，媒體中心和家庭成員的心理服務治療室。這是一個非常完善的機制，那麼在一個危機發生一小時之後就會得到相關的處理。
我們現在來看一下事後危機管理的處理，中國成都就是一個例子，在08年以前可能很多人並不知道成都在哪。在08年之後很多人知道成都了，但是很不幸的是這一點只是因為地震造成的。剛才常紅女士和我都去了成都，我們參加了危機恢復的會議。這個會議有200多個人，討論的重點就是如何從地震當中恢復過來。我們的一些成員一起協商制定出了一個恢復計劃，同時也得到了很好的實施，有的已經取得了成功。我們的目的是非常明確的，四川確實受到了損害，但是並不是説每個地方都是受到了損害。所以我們需要BBC把四川真實的情況呈現給大家，我們看一下熊貓，熊貓也可能在恢復當中發揮作用，可能有一隻熊貓喪身，可能國際媒體更多的關注熊貓，而不是更多的關注死去的8.7萬多人，所以這也是一個機會。因為現在成都已經很好地應對了這個危機。
我們現在來看一下泰國。泰國遭受到了洪水，我們與亞太旅遊協會一起向旅遊的管理者進行了報告。我們有很多非常不偏不倚的公正報告，可以讓大家更客觀的了解到報告，同時與這些機構進行合作，他們也在我們的網站上面獲得了很多的資訊，這個網站成為別人了解泰國真實情況的首選。因為我們是一個非政治性的組織，我們的資訊都是非常客觀公正的，我們有很多的地圖、圖片，我們也有一些視頻。我們也舉行了一個會議，商討第二年怎樣做得更好。
女士們，先生們，我們來看一下“危機”這個詞，我們可以轉為危機，我們能夠為四川想一些方法，使得四川成為一個非常安全的旅遊聖地，成為商務和休閒旅遊的一個聖地。我們要有前瞻性，同時也要有預見性。現在我們再來回答這個問題，到這個地方旅遊是非常安全的嗎？因此我們還有一個公關管理或者是我們的美譽度管理。我們也會在這個領域與你們進行合作。
我的建議就是我們要同各方進行合作，有十個步驟是需要採取的，給他們一些力量，給他們一些回饋的能力。因此PATA也能夠和大家在這個區域當中提出我們的幫助來防止各種危機的出現。還要想出如何危機發生了，我們如何應對。比如説我們應該怎樣處理關係，我們需要什麼樣的專業知識。安全第一，安全是最重要的，請大家記住這一點。因此把安全放在最重要的位置也是一個很好的行銷機會。同時我們要記住：我們永遠不要放棄，我們一直要努力。我們不應該等，我們應該學習在大雨中如何跳舞，請大家永遠不要忘記這個地方是非常美麗的。謝謝大家。
主持人：Bert van Walbeek先生用非常生動和形象的解説把一個非常枯燥，或者説大家不願意提及的話題闡釋非常深刻，最後以一曲《美妙世界》來結果演講，所以我覺得非常感動。
接下來，是入境旅遊的發展，昨天晚上我在準備的時候，我收到了國家旅遊局最新的一組數據，希望跟大家分享。就是2012年入境到中國的外國遊客人數是2719萬人次，同比增長0.29%。排在前10位的入境旅遊國家南韓、日本、俄羅斯、美國、馬來西亞、越南、新加坡、蒙古和澳大利亞，如果看這一組數據，包含的就是各個客源市場增長比率，我感覺是有點危機感。
比如説南韓增長是同比增長減少的，負2.7%，如果可想而知是3.8%，俄羅斯減少3.4%，而越南市場增長13%左右，這個市場增加對我們是否有積極的意義，或者有多大的正面的正能量意義，所以我覺得有待思考。
因此，下面有請知名國內旅遊專家徐汎，對旅遊挑戰的分析和演講，徐汎曾經在中國國家旅遊局做了很多年的市場研究和分析，所以我相信她的分析能夠給大家帶來非常好的思考，讓我們以熱烈的掌聲歡迎徐汎演講！
徐汎：各位來賓我今天的話題是目的地行銷挑戰，請允許我先用五分鐘時間説一下中國入境旅遊的調整。
我們看到全球入境旅遊發展趨勢是2009年-2012年的還沒有出來，我們按五年一個階段，1996年-2001年，2001年-2005年，2005年-2010年基本上比較平均的。我們看第二組數據，亞太地區的增長速度明顯要高於全球的增長速度，所以人們説21世紀是亞太世紀，這個當中我們在起起伏伏過程當中，四個時間段亞太平均年增長速度在6%-8%之間，高於全球增長速度，但也相對比較平衡的。
我們再加一組數據，黃色的中國，我們來看中國的數據在前一段時間是明顯好于全球，好于亞太，但是後一段就不是這樣，我們看中國入境旅遊這四個時段的年均速度，如果按入境旅遊是減少的，這個比11月趨勢在下降，12月更不好。
我們看到從全球到亞太到中國，我們在過去1996年以來我們遇到了三次危機，第一次是1997年-1998年，我們看到東南亞近來經濟不好的情況，我們當時中國經濟快速發展，貨幣保持堅挺，所以當時我們中國入境旅遊沒有受到影響，可以説一花獨秀。
2001年是9•11，中國總體仍然是好于亞太地區，非典的時候我們是重災區，我們也看到第二年很快速度就回升，從2008年-2009年全球金融危機，在這次進危機發生的情況下，五年發展當中我們看到中國的入境旅遊，我們從1996年開始我們低於亞太的增速，1997年我們低於亞太，2008年、2009年我們都低，2010年更低了。2012年這個趨勢在繼續下行，中國經濟更深入全球，中國入境旅遊一花獨秀不可能再有了。
這個當中我們應該分析，我們從2006年以來市場下行應該是很多綜合因素，我們現在入境遊外部環境日趨複雜，比如説全球經濟的不景氣。中國經濟近年來也遇到了很多問題，我們自身也有問題。當然，在這種情況下我們也有全球入境旅遊，就是國際旅遊的需求大環境是有的。還有就是國際環境的複雜化，這可能是中國這些年我們從來沒有遇到的，地緣政治給我們帶來的壓力。大家可能都知道的，比如很典型的2012年由於釣魚島事件。
我們內部的因素是不容忽視，我們説有外部的因素，有內部的因素，有長期的因素，有短期的因素。我們旅遊的再發展應該説我們需要重視入境旅遊。我自己是1979年入行的，到2000年在國家旅遊局做了20年我們我親歷了從無到有，隨著中國發展解決交通、住宿一系列的問題，但是在90年代的後晚期隨著我們國內旅遊所謂的井噴發展，我們越來越多轉向家門口的市場，在這個過程當中我們對入境旅遊的重視程度是下降的。
在這個下降的過程當中，又恰恰是國際旅遊市場競爭日趨激烈，而且應該説有很多的新的理念發生出來。但是，我們今天只説行銷，從行銷角度來説，我們更多注意力放在關注國民旅遊的時候，我們行銷的重點轉移也使得我們行銷的思維、行銷的模式、行銷的方式更多地去適應我們的國民市場，拉大了我們與國際市場的差異。
在過去幾年當中，整個全球旅遊市場發生很多變化，今天只有25分鐘的時間，我不説很多，我只挑兩點，一個是對産品結構調整，這個只能舉一兩個例子，比如説入境團散變化，2001年我們散客佔到62.5%，就是説在入境市場當中團散“六四”倒開，我們現在百分之六十幾入境遊客都是散客，這就給我們帶來的一個課題，我們怎麼能夠更好的適應散客市場？國際遊客主流是個性化，都市遊客是以散客的方式出行，親朋結伴，闔家同樂。總之，我們的産品缺乏靈活性，我們旅遊産品給遊客的自由度比較低。
我們怎麼能夠改變現在定制産品的傳統做法？我們都是套餐，我們怎麼能夠更多的自選，由遊客自己像進超市一樣選？還有旅遊的服務模式，旅遊接待體系也急需改變，我們怎麼能夠更加關注個體旅遊者，我們能夠去關注、去熱情對待每一個單獨的旅遊者。無論他花多少錢，無論來自哪，來自哪一個國度，讓我們接待體系、現代服務業更加開放，這裡面有很多東西值得我們研討，去更人性地對待遊客。
國際旅遊需求趨勢是一種體驗式，現在是體驗經濟購買，怎麼能夠給遊客更多真實體驗。我們對旅遊資源的認識，我們現在認為我們資源是旅遊景區，不是的。我們資源需要社會化，我們讓社會更加開放，能夠讓這些企業型新型旅遊者，到中國來，到四川來到九寨溝。
我們分析到華旅遊遊客的目的，從1990年到2011年以觀光為目的的下降，休閒的在上升，同時有一些新的趨勢，比如説越來越多的商務遊客在他出行的時候，帶著夫人甚至帶著孩子一塊出來，先生談生意，家人去旅遊。我們怎麼去對待商務客人他的家人的旅行呢？我想這就是我們要推動的，從旅遊到旅行，我們過去説大旅遊，這裡面還有很多的更廣闊的範圍，更大德市場也需要由我們更好的現代服務業來支撐旅行的市場，而不僅僅是旅遊的市場。
我們也説現在國際旅遊需求的主體是休閒度假，現代人度假觀是：只要到一個心儀的地方，得到身心的放鬆，就視為度假，新一代度假者正從傳統的海濱、海島延伸到山區、雨林、湖邊、鄉村甚至城市。我們需要改變傳統的度假産品資源觀，開發各種類型的度假産品。已經建設的度假地和計劃開發的度假産品都需要有國際理念和國際水準。
我們説來華外國旅行的次數，市場不斷成熟，初訪客下降，再訪客增多，我們看到現在來華國外人佔到38.4%，二、三次來訪都在30%以上，我們關注到60%多的散客的初訪率更低，不到30%，兩到三次散客30.4%，注意到四次以上是36.6%，我們需要讓我們的産品能夠更多的去吸引散客。
比如説現在祖孫遊，人們發現祖父、祖母帶著孫子、孫女一塊旅遊，這是一個很好的組合，他很分心把孩子交給父母，然後帶著一塊出去旅遊。我們分析一下美國遊客到中國來旅遊的四個特點：年齡高、學歷高、社會地位高、收入高。美國遊客會帶著孫子、孫女一塊來，這需要提高我們旅遊産品的品質，要讓人家有很好的口碑宣傳，讓人來了之後還想再來，他再來就會帶著他的親人一塊來。
接下來這只是説産品的範圍，下面我想説一下關於行銷，行銷的挑戰是多方面的，當然現在從旅遊、行銷總體上我們的有一個很大的挑戰，就是新技術帶來的新媒體新行銷，這是一個挑戰。但是，今天會後我們下幾輪論壇當中，有新媒體新行銷專業人士談這個話題。我想説從旅遊行銷的基本法則仍然適用，而挑戰在於怎麼去用。
在我們這些年對入境市場重視不夠的這種過程當中，恰恰是國際市場在行銷上越做越，競爭越激烈，競爭很大程度轉化在行銷上，比如説現在越來越多目的地更加關注樹立品牌。比如説，我們對入境旅遊的重視在下降的這些年過程當中，國際商現在提倡的是全政府，就是對旅遊産業的興衰，不是我們旅遊一個行業能夠支撐起來，他需要旅遊和相關的交通、電信、文化、體育以及相關服務業各部門協同一致，才能夠把我們的目的地做好，所以要有強有力政府的支撐。
在這個過程當中，現在説國際上非常強度與政府的關係，要有很智慧的，基於市場調查的，特別是在危機的準備下，特別強調對中小企業的培育，包括政策的扶持，這些方面我們和國際差距是非常大的。再比如説，我們現在説旅遊的口號、標識，國際上在研究，要站在遊客的角度思考口號，不能説歡樂年、海洋年等這些資源角度思考的。不僅如此，他們還在研究LOGO要成為一個家族，全國旅遊的口號，要像家族的出去就是一家人。
我們如何選擇賣點？這個是一個基本的原理，我們怎麼去運用，現在我們講新一代旅遊者是體驗型旅遊者，獨特的體驗型賣點，網上還講口號很多，賣點不少，有星星、有月亮，怎麼能夠有符號型的賣點。首先，我們説選擇賣點是要感受文化與內涵，比如説作過一個調查，50多個國家行銷經費怎麼分配，最多的是給文化旅遊而不是其賓度假，從旅遊産品結構來説半壁江山是度假，但是行銷經費最多分配給了文化，為什麼？為如説美國這個，我們知道美國文化符號大家最熟悉是好萊塢，是迪斯尼，是麥當勞，我們知道好萊塢走遍全球，迪斯尼可以在美國落地，他也可以到巴黎，到東京，到香港，到上海，他可以移植，而文化呢？真正的美國他的旅遊口號是什麼，是印第安人，大峽谷。
就是説，以本土文化開發的文化旅遊是最具有生命力的，不可複製的，不可替代的。我們説賣點是從文化角度考慮的，比如説南韓的這個，他們想怎樣吸引廣東人，廣東沒有雪，他們用滑雪來吸引他，他這個口號叫輕鬆滑入雪世界，因為他不會，他就教你全效滑雪小招式，這些完了以後，你做一個滑雪高手，只是這個夠嗎？還不夠，滑雪+溫泉+人參雞湯吸引了廣東遊客到南韓去。
我們從符號，我們看蘇州這個旅遊小冊子，打看他的第一頁，他的封面沒有，他只是一個框，裏面才是蘇州園林，我們再來看這個是四張片子，這是蘇州市市長再一次國際論壇上的PPT，這就是蘇州最大的賣點是世界遺産的蘇州園林，所以他們把蘇州園林從小冊子到市長講話PPT符號化。
我們再來説賣點的運用，怎麼運用到，這個運用要很好的了解市場，我們這些年對國際市場的了解是遠遠不夠的，對市場的趨勢是遠遠不夠的。上世紀90年代中期，我們搞穆斯林旅遊開發，東南亞目前截止到現在仍然是這樣，20多年來都是華人為主，但是東南亞還有一個很大的市場，就是穆斯林。我們那個時候開發穆斯旅遊做什麼，就是穆斯林的餐，我們選擇了一些城市，我們希望在城市選擇得有點裏面能夠有這個賣家方向的指示，在酒店的天花板上，或者是房間裏面，以便於穆斯林遊客的祈禱，到現在我們説怎麼開發穆斯林旅遊的時候還在説這幾點。
但是只是基本要素具備還是遠遠不夠，還需要有專門的渠道，我們旅行社的渠道，我們説的渠道比如説新加坡、馬來西亞、印度尼西亞，華人基本在華人市場上，馬來人在馬來西亞旅遊市場上，所以我們進入穆斯林市場，其實我們需要進入馬來人旅行社的市場，這需要我們開闢一個新的市場渠道，進入這個不是語言行了就行了，你要適應他的思維習慣、飲食習慣，這個需要很好的溝通，這個需要下力氣，要投入，要花時間，要有一定的耐心，這個我們有很大差異。
還有很多，我們要找到我們獨特的賣點是什麼？我舉一個例子，馬來西亞在開闊中東市場卓有成效，他們怎麼推熱帶雨林？為什麼推熱帶雨林？我們針對中東的沙漠，用綠色熱帶雨林來針對你黃色沙漠，文化是很重要的選擇，用這種馬來西亞多民族，多彩的絢麗這種民族來吸引，為什麼呢？因為中東基本上是白色長袍，所以我們看到這是一種文化、色彩差異的選擇，用綠色對比黃色，用森林對比沙漠，用紅色、黃色絢麗多彩對應白色，這個是馬來西亞行銷公式的一個部分。
也就是説，我們要組織行銷公式，不是説要有很多的怎麼講？各式各樣總結起來就行了，行銷的手段一定是産品，落實到産品的具體開發商，所以他這個有主題的，有16種語言的主題曲，它有標識，有53民族的形象代表。我聽過馬來西亞促進旅遊局的局長介紹馬來西亞旅遊行銷的時候，他就唱馬來西亞主題曲。我這個做了20年市場行銷的，聽了非常汗顏，他們確實做的非常專業。
我們再回到開發穆斯林旅遊市場，那還需要什麼呢？我們在小冊子上要有《可蘭經》裏面應當在大地上旅行，這個更有説服力，這個需要深入的了解市場，去體驗市場，需要從對方角度去想，他需要什麼，把這兩個很好的結合起來，要有很多方面的對應，因為旅遊的本質其實就是尋求差異，要把這個差異用好，我們就能夠在入境市場取得突破，從行銷層面上。
所以，我們需要有國際化的思維，本土化的行動，我們需要更深入的了解國際市場，去體會國際市場，去和國際市場溝通，但是最終落實到我們的本土，那我們就能夠取得成功，謝謝大家！
主持人：謝謝徐老師非常精彩深入的分析和判斷，説是挑戰，實際上她也給出了很多很多的方案，很多很多應對的對策。
因為我們開場晚了一點，再加上天氣很冷，所以我們現在到茶歇時間，不過請配合一下，本來我們是給出20分鐘，我們10分鐘趕緊回到現場。因為我們下面還有非常非常精彩的演講和對話環節，謝謝大家。
下面有請英國天美旅遊諮詢公司總經理柯羅傑（Roger Carter），他演講的題目是“成都·九寨目的地推廣的十大成功要素”。
柯羅傑（Roger Carter）：大家好，我是英國天美旅遊諮詢公司的柯羅傑（Roger Carter）。我的演講題目是“目的地行銷的十個制勝法寶”。這十個法寶不單單是對於成都和九寨溝，對其他地方也是有相關性的。為了達到十個制勝法寶的效果是有一些前提的。這個前提是你們已經實施了一個旅遊戰略，這個戰略我認為你們是已經制定好了的，而且這個戰略要識別出行銷的作用，而且要識別出旅遊産品的需求，像一些活動節慶，就像今天論壇這樣的活動，而且這個戰略要識別出一個價值和我們目的地的一些所能夠給遊客提供的價值，而且我還假設我們現在的産品和服務是好的産品，是好的服務，而且我還假設我們的員工是得到了良好的培訓，有經驗和技能來提供這樣的産品和服務。所以我在講解十個制勝法寶之前的前提條件，如果你缺乏我剛才的假設，你就要先做好這些工作。這是我所説的目的地行銷的十個制勝法寶，然後我會就其中三個做詳細解釋。
第一個是要了解您的市場，了解了市場以後才能夠激發市場，才能夠對目標市場進行細分。
第二個正如徐女士所説的將您的産品與體驗結合起來，是將産品型轉化為體驗型，使你的目的地有一個獨特的賣點，這樣才使你的市場十分的興奮，而且融合了文化理念。同時要與您的競爭對手，在你的産品和服務上面有什麼獨特之處，要有所區分。
第三個是要利用一個將您的決策遊客來選目的地決策，他做決策的時候考慮一些決策的要點，包括要到哪兒去旅遊，如何預訂，在哪個地方預訂，預訂多長時間，通過什麼渠道，然後我們對他的旅行提供哪些建議，同時利用一些社交媒體。
第四個關鍵就是要真正的選用一個經濟高效的宣傳方式，叫做溝通策略。
第五個關鍵要點就是要將您的行銷具有社交化，而且要與旅客進行互動。
第六個要進行思考，剛才發言人所説的通過這樣的方式可以來影響他們做執行決策。
第七個要最大化的利用遊客的價值。它是一句老話，將遊客的價值進行最大化，這樣才能將旅遊目的地的價值最大化，才能贏得口碑的效應，口碑才能口口相傳，只有這種方式才能更好地用遊客的方式來宣傳目的地。
第八個制勝法寶與您的合作夥伴進行合作。如果與您的合作夥伴進行合作的話，溝通有效性可以減少您的成本，減少合作夥伴的成本這兩個一起就能夠更好的吸引遊客使您這種方法更具有效性。我説的合作夥伴是在你們的目的地，你們有共同的利益，包括一些航空公司或者旅行社，或者是包括一些物流或者是一些運輸公司等等都是你們的合作夥伴。
第三個大類，也就是第九點和第十點是關於評價的。從您的工作經驗當中來進行總結，而且來比較有效性，將反饋運用到今後當中的工作當中。
第十個傾聽遊客的反饋。對遊客進行調查，反饋到我們的決策當中，來改善我們的績效。最重要的就是利用社交的媒體來傾聽遊客都説一些什麼，他們如何反映你的目的地，因為社交媒體是一個非常快速和敏捷的方式來進行行銷。
這就是我談到的十個制勝法寶，尤其是這三個了解你的市場，移動的市場和進行互動社交化。這是由澳大利亞旅遊局發展的一個報告，標題“2020年中國打好基礎，了解客戶”。這個報告分析了很多的研究結果，都是與中國市場有關的。這也是為澳大利亞的旅遊行銷提供了很多的建議和計策。了解市場的一個非常重要的方面就是細分市場，剛才徐女士也談到了這一點，傳統的方法進行細分是運用很多的因素和指標，比如説人口的因素，他們的工作，財富狀況，可能最重要的是他們在人生當中處在什麼階段，這些會作為劃分市場的依據。
這是紐西蘭的一個行銷計劃，他們想把年輕人定為目標市場，也就是背包族。作為他們的市場，他們有一個網站，有一個視頻你會看到在紐西蘭你會得到什麼樣的感受，所以紐西蘭他們的重點人群就是年輕人，這也完全改變了人們對紐西蘭的看法。
加拿大旅遊機構他們引進了“體驗商數”這個概念，這種方法讓我們認識到了加拿大要進行很好的市場細分，因為市場競爭非常的激烈。加拿大旅遊局在十個市場進行了一些調查，這些市場是他們主要的市場。在這些市場當中，每一個細分都是比較相似的，在每一個市場都有九個非常主要的類型，是通過社會價值類型進行劃分的。左邊三個大家可以看到是他們的目標客戶市場。 在整個過程當中，他們通過劃分就會了解到什麼樣的人是他們的目標客戶，而且怎樣來影響這些人。因此這種方法非常的有效，這三個類型的人佔到了48%，這是英國的情況。在日本佔到了58%，對於中國市場來説，情況有一些不一樣了。在中國有著三個不同的劃分。加拿大的旅遊局也了解到了第四個重要性，因為第四個類型對於加拿大開拓中國市場非常的重要。
我給大家展示這樣的資訊，可能這個東西還沒有公佈的，我想要強調一下，根據社會價值來進行市場細分的重要性。所以我希望大家能夠了解到相關的資訊，並且進行相關的細分。同時我也有一些建議和一些推薦，大家也可以向國家旅遊局和省的旅遊局進行建議，通過這種方式進行市場的劃分和獲得未來的發展。
第二個重點講的是“進行移動的思考”。移動資訊的發展對我們市場行銷也會産生影響，這個圖顯示的是移動産品的銷量，下面是個人電腦，它的銷量是下降的。這個箭頭顯示我們現在的位置。智慧手機已經成為一個主要的增長點，或者平板電腦，比如説Ipad，或者安卓的一些平板電腦也會出現很強勁的增長。在這個PPT當中我們可以看到在右邊你們可以看到全球的手機用戶，左邊是智慧手機用戶的數據，這是2011年年底的數據。這也證明了智慧手機的巨大潛力。移動數據大家也能得到很多目的地的資訊，旅遊産品的資訊，他們在家，在辦公室的時候就可以通過移動手段來了解這些旅遊目的地的資訊，而不僅僅只是通過個人電腦，所以我們的資訊要做一些改變，讓在家裏面的人用這些設備也能了解到旅遊目的地的資訊。這些設備會在旅遊目的地裏面使用，因此這也會對於旅遊目的地和遊客之間的交流互動産生很大的影響，也能夠創造很多新的機會。那些旅遊者在你的旅遊目的地當中進行交流，讓我們更好的出售我們的産品和服務。這就是基於本地的一個服務，在每一個主要的旅遊目的地當中，對於一些運用設施，運用程式來推薦你的這個地區。
大家在圖上看到的是自駕遊推薦的一個網站。在未來是一種實時虛擬的技術，你們有多少人知道這種技術呢？這種技術就是用一個錄影機或者手機，或者是Ipad這樣的平板電腦，在未來你可能還擁有一種智慧的錄影機或者照相機，你在螢幕上面看這種東西，然後你就會從中了解到很多的相關資訊，可能是它的網站上面會發佈很多的相關資訊。比如説這是一個建築物，大家從圖上看到的，照這個建築物就可以顯示相關的資訊讓你理解這些旅遊設施和地區。
我今天最後講的是社交媒體。社交媒體在每個市場上面都在迅速的增長，中國同樣也是如此。中國有著全球1/5的社交媒體的用戶，所以現在有大概3億的社交媒體的用戶，這樣的數據會上升到5億，可能會佔到全球1/3，在未來兩三年就能達到這種水準。這樣的增長會對於整個社會，社區和我們整個的旅遊業來説都會産生非常重要的影響。同時社交媒體也是人們交流資訊和交流觀點，交流他們對旅遊目的地想法的一種重要的方式。有一些社交媒體是專門用於旅遊業發展的，因此我們要應對社交媒體的迅速發展，而且我們應該要想一下我們如何適應社交媒體的迅速崛起。這是一個思科公司的例子，思科是一個IT公司，這個圖上面展示了他們進行社交媒體化的一些主要方面。
首先要傾聽別人在説什麼，傾聽別人對你的産品的評價這個相對來説比較簡單的。
第二個部分就是與社交媒體進行接觸，參與到社交媒體溝通當中來提供一些資訊，糾正一些不準確的資訊，總而言之就是為人們提供一些有價值的東西。
第三個通過社交媒體當中的對話，來衡量旅遊目的地對人們的價值，有什麼樣的影響力。通過軟體工具，通過平臺你可以分析人們對於你們目的地的産品和服務的評價是積極的還是消極的，所以這些資訊對怎樣管理目的地和今後的績效是很有幫助的。
在一開始我講到的澳大利亞的例子，這個例子是非常具有典範的。因為澳大利亞的旅遊業是世界上旅遊業的領導者，他們通過社交媒體不斷的改善旅遊的績效。在這個地方是一個臉譜上的一個網址，它是非常著名的一個旅遊勝地，在澳大利亞，有400萬人登錄這個網址來了解澳大利亞的資訊。他們可以通過這個渠道來聯繫這400萬關注的人群，通過這個渠道來傳遞澳大利亞旅遊的資訊，包括旅遊的安全指數、旅遊的住宿、餐飲、觀光的線路等，所以説澳大利亞旅遊局也在臉譜的應用上面做了一個應用軟體，只要在軟體商店裏面下載就可以實時的了解澳大利亞的旅遊情況。所以説你可以通過Ipad或者蘋果手機來了解這些資訊。
這是另外一個社交媒體，你可以把你的照片，視頻上傳到這個網站裏面與大家進行分享，所以這是非常棒的。對於旅游來説，照片是勝於一些言語，更加具有説服力，對於行銷來説是一個很強的宣傳工具。
還有一個社交媒體在公共關係當中承擔著非常重要角色的一個例子。這是世界上最美的一個工作，最好的一個工作，可能大家聽説過這樣一個廣告詞，在2-3年之前，通過一個媒體在昆士蘭漢密爾頓島的管理人員，年薪80萬人民幣。通過全球的招募工作來宣傳這個島。當然還有很多人感到非常失望，他們一發覺原來這不是招聘人員來守島，實際上是對昆士蘭島進行宣傳，這實際上是當地的旅遊局對這個島的公共關係或者廣泛宣傳所利用的一種手段。大家肯定已經聽説過在澳大利亞的大堡礁曾經也採取過這種手段。所以説通過這種方法，這就是現代的一種自發的方式。
這是另外一個網站，這個網站是一個月有6千萬的訪客，了解像旅遊目的地，旅遊設施，酒店，餐飲，還有設定線路等等，它在30個國家，涵蓋了21種語言，這種點擊率達到7500萬人，到2012年的7月份每個月的收入達到5600萬，所以説是一個非常大的網站。
女士們，先生們我剛才所做的演講是涵蓋了這三個要點，我本來是講的十個制勝法寶，我講了第一個和第五個和第六個，也主要是了解市場，選擇一個合適的目標，還有第五個要具有移動的思考，通過了解移動技術，來與遊客進行溝通和互動。第六個我講的是社交化和互動化。
另外我會在餘下的時間與大家進行交流，或者是以後大家可以通過網際網路的方式或者通過網站來與我進行溝通，如果你有什麼問題，我可以解答你們的疑問。女士們，先生們，非常的感謝你們。
主持人：下面有請龍門山策劃總監楊強，他演講的題目是“景區旅遊開發與行銷——龍門山案例分享”。
楊強：各位領導，各位嘉賓基於我國旅遊資源數量最多的，也是我們全排名第一的資源，以及我們截止到2012年底我們全國225個國家級風景名勝區當中，我統計了一下有47%屬於這個旅遊目的地，我想山地旅遊發展，尤其産品開發策略進行探討。
目的地行銷什麼？目的地行銷就是行銷産品，行銷服務，關於山地旅遊産品開發策略影響能夠給大家帶來一些思考。山地旅遊現狀與特徵，用一句話總結就是山嶽景點式觀光旅遊。
從類型上看，山地旅遊目的地主要為山嶽歷史文化型景區；從客群上面看，主要客群為大眾旅遊者，開展的是山嶽大眾觀光旅遊；從發展創新看，老的山嶽型旅遊目的地正在從單一的觀光産品朝著觀光為主的兼顧度假的産品發展模式進行轉型升級。
我們當前的山地型旅行目的地從景點式山地旅遊觀光朝非景點式山地度假旅遊進行轉型升級，作為非景點式山地度假旅遊有哪些發展背景？
第一個，《國民旅遊休閒綱要（2013-2020年）》即將由國務院辦公廳頒布實施。
第二個，國家標準旅遊度假區等級劃分》的頒布與實施。
第三個，我們國內山地旅遊與國際接軌的需要越來越趨於強烈。
因此，我國山地旅遊度假需要借鑒國外旅遊山地發展的經驗。所以，接下來簡單經少國內山地旅遊産品開發側率，山地度假旅遊主要客區是中高端客群，為了滿足這部分客群需求，我們認為應著力打造三大度假産品集群。
第一個，山地度假酒店項目群，國內最為典型代表的是萬達集團牽頭五家國內知名民企共同投資23億人民幣打造的長白山國際旅遊度假區，一次産品集群規模度假的效應。
第二個，山地戶外運動項目群，比如説高爾夫、登山等等，根據旅遊度假區等級劃分，這個國標提到的室內休閒活動設施，包括戶外的，尤其是戶外三大類當中，有一個大類是運動健身類。很明顯我們運動項目具有重要的地位，我們應該大力發展整個山地運動戶外健身項目，從一方面提供多層次、多元化運動活動設施，另一方面可以在一年四季全時空的發展。
第三個，地方民俗文化項目群，有發展民俗文化産業，尤其是擁有國家非物質文化遺産的山地目的地，剛才介紹的萬達長白山以當地突出薩滿文化文化未開發目的。
最後，我介紹一下成都龍門山旅遊功能區的總體規劃，我們成都是2010年十三個功能區之一，一共有4500平方公里，這裡面有很多知名的景區，青城山、都江堰以及汶川地震災後重建的項目，我們確定了一個中國領先，世界一流的國民休閒基地和國際度假山地旅遊。
空間佈局是一城、一軸、四區，産業發展是形成以山地度假業為核心産業，著力培育山地運動，度假産業，溫泉休閒度假産業，康療養生度假産業等等個八個産業。
以下是關於三大産業集群的代表，第一個是度假産業集權，我們將在都江堰有13家高端産業集群，我們功能區有豐富多彩的戶外運動項目，以及平樂古鎮，大熊貓主題公園。
最後，歡迎我們旅遊商到我們成都來投資旅遊山地項目，謝謝大家！
主持人：感謝楊強總監以最快的速度，最精華的實料給我們呈現了龍門山的案例，接下來有請九寨溝風景名勝區管理局副局長王強給我們分享九寨溝的案例。
王強：尊敬的各位領導、各位專家、各位嘉賓：上午好！
今天的九寨，冬意濃厚，陽光和煦，在此誠摯的歡迎大家光臨！我是九寨溝管理局副局長王強，現在和大家一起分享九寨溝作為國際旅遊目的地危機管理案例，希望各位領導、專家提出寶貴意見。
旅遊業是新興的、較敏感的陽光産業,也是帶動西部經濟發展的一個新的、綠色經濟增長極。但是，由於SARS、汶川“5•12”大地震、全球金融危機等各種自然或者人為的重大災害，對旅遊業造成了巨大衝擊。為了有效規避危機或降低風險, 九寨溝風景名勝區依託一系列國家重大課題，以先進的管理理論為基礎，融合物聯網、空間資訊、遙測遙感、電腦視頻等多種現代資訊技術，系統探索了景區可能面臨的危機問題及其應對措施，確保景區的健康可持續。下面我從九寨溝景區現狀、九寨溝景區危機管理策略以及九寨溝景區危機管理技術支撐三個方面進行介紹。
一、九寨溝景區現狀分析
我們從自然因素和社會因素兩個角度對九寨溝景區可能面臨的突發危機進行了較為系統的分析：
(一)自然方面
九寨溝是以自然風光為主的風景區，岩層結構以卡斯特地貌為主，植被類型豐富，其主要災害形式錶現為森林火災、泥石流、山體滑坡（崩塌）、洪水等幾個方面；
（二）社會方面
九寨溝存在其他旅遊景區所共同面對的人為危機，例如經濟危機導致的旅遊市場萎縮、以及重大疫情等，都會給旅遊業帶來巨大的衝擊。
為了更好的應對危機，我們將危機可能産生的影響歸納為4種類型：一是對景區內人員（包括遊客、景區居民、景區工作人員）的生命財産安全造成影響；二是對景區資源環境或旅遊配套設施造成影響；三是影響景區品牌形象；四是影響景區經濟效益。
二、九寨溝景區危機管理策略
為了科學應對危機，九寨溝提出了“防範、處理、善後”的三段式危機應對策略。具體來説就是：
1.危機防範
該階段管理的目的是有效防範危機的發生。百治不如一防,避免危機是最好的危機管理。九寨溝景區從強化危機意識、建立組織保障、制定危機預案、完善保險制度四個方面給出了應對措施。
2.危機處理
危機處理的目的就是有效減輕危機對景區造成的破壞,儘量減少人員傷亡和財産損失。在此階段，我局擬採用的辦法是：首先啟動危機應急預案,根據預案成立危機應急指揮小組，迅速做到“相關人員、危機資訊、處置措施”三到位；強化媒體協作,做到資訊的及時、主動發佈，主動引導正面輿論,以贏得公眾的理解和支援。
3.危機善後
旅遊景區危機發生後都應有一個恢復過程，在這個過程中及時對危機中被破壞的景區資源環境、旅遊基礎配套設施等進行修復,設計重建規劃,讓景區快速恢復正常運轉。重塑景區形象，強化市場行銷，轉危為機，使其成為景區發展新的機遇。同時總結經驗教訓,加強資源配置,優化組織結構,完善規章制度,提高危機管理水準。
眾所週知，“5.12”汶川大地震，對九寨溝景區旅遊造成了災難性危機，我局根據實際情況，同時借鑒國內外成功的經驗，制定了九寨溝2008年-2020年針對性的戰略規劃目標及實施方案，按照九寨溝旅遊在未來發展的側重點分成恢復、發展和提升三個階段。
其中2008-2010年是九寨溝旅遊市場的恢復階段。儘快將旅遊市場恢復到災前水準，增加景區的經濟效益，依託九寨溝的核心競爭力，實現産品項目多元化,為九寨溝未來的發展奠定堅實的物質基礎。
2011-2015年進入九寨溝災後的發展階段，通過前期的産品項目多元化，實現經濟增長持續化。在積極穩步提高景區經濟效益的同時，九寨溝還積極尋求景區與環境、景區與社區、景區與區域、景區與産業的和諧聯動發展模式，經濟增長方式從傳統的數量型經濟轉變為綜合品質型經濟，達到九寨溝健康持續發展的目的。
2016-2020年進入九寨溝旅遊的提升階段，在此階段九寨溝將圍繞建設國際旅遊目的地的要求，全面打造國際旅遊品牌的新內涵，進入到國際旅遊目的地的産能發揮期，進一步增強在國際上的影響力。
目前，九寨溝景區旅遊已基本恢復並超過了震前水準，2012年總遊客量363萬，創造歷史新高。
三、九寨溝景區危機管理技術支撐
危機既是我們都不願意看到的災難，也是我們快速發展的機會。面對可能到來的壓力，九寨溝管理局著眼大局，立足實際，在“數字九寨”基礎之上，依託國家重大課題，創新景區管理理念，積極推進智慧景區建設，打造景區綜合整合管理平臺，進一步加快技術成果服務於景區的保護、管理、運營、服務。對九寨溝而言，建設智慧景區既是立足於解決九寨溝所面臨的問題，更是滿足建設現代旅遊服務業要求，使運作管理有序、可控、安全、節能；景區服務簡捷、高效、可靠、隨身；處置突發事件快速、準確、協同、並行，達到“資訊實時、功能聯動、運作分工、控制集中”的總體要求，並最終為遊客提供安全有序優質高效的服務。
長期以來，我局牽頭承擔了一系列國家重大課題，如國家高技術發展計劃“863”課題“基於時空分流導航管理模型的RFID技術在生態景區與地震博物館的應用”，重點解決景區票務與遊客管理；我局承擔的國家科技支撐計劃“智慧導航搜救終端景區應用示範”課題，重點解決了景區衛星定位精度、信號覆蓋與應急搜救。以此為依託，利用地理資訊（GIS）結合遙感(RS)、衛星定位(GPS、北斗)、視頻監控與分析、RFID等技術 ,有效地整合和管理景區的各種資訊資源，構建了面向景區特定業務的專項應用，如景區森林防火、生態監測、旅遊服務調度、應急指揮、衛生防疫等等。現已建成並投入使用的應用系統有景區遊客時空分流管理系統、地質災害監測系統、森林防火監測系統等。景區遊客時空分流管理系統，是為解決景區旅遊高峰擁擠和加劇破壞生態環境的矛盾問題，根據空間的相對靜態性和時間的動態性原理，在景區以及其景點集群的一定時空條件下和資訊技術監控條件下，設計出若干優化的遊覽路線，利用時間移動形成的相對“空置”空間對遊客的分佈進行分流導航，使遊客在景區內均衡分佈、有序交換。從源頭上消除景區因遊客擁擠而導致的危機。
2012年十一長假，九寨溝景區遊客量呈井噴式增長，最高日遊客量達53000余人次，這對景區環境、旅遊配套基礎設施等，造成很大的壓力。據此，我局緊急啟動了遊客量突發性急增接待預案：使用LED大屏滾動播放入溝須知及護林防火宣傳標語、建立微群指揮中心，利用“863”課題研究成果，結合基於人臉識別技術的遊客流量視頻分析系統，及時全面掌握景區內車輛、人流時空分佈狀況，統一安排，合理調度，圓滿完成了各項工作任務，實現了無重大影響投訴、無重大安全事故、無刑事治安案件“三無”目標。
為了提高九寨溝景區旅遊承載力，減小自然災害和不可預見性事故，我局提出以雲為框架；打造2個支撐平臺；支撐3個核心業務；建立6個主題數據庫為主體的“1236”工程，以此為核心，研發旅遊景區危機管理體系，打造常態危機管理平臺和旅遊運營平臺，落實九寨溝景區綜合管理、行銷管理和遊客體驗等，創建具有危機意識和危機執行力的智慧九寨。
主持人：下面是與旅行商對話時間，我們將就全球衰退背景下的旅遊危機應對與管理來對話。
下面有請北京庫尼旅行社有限公司總經理柯瑞斯（Kris van Goethem）；中國旅行社總社/中旅總社（北京）有限公司助理總經理張文全，丹麥奧貝拓旅行社北京公司商業拓展經理 溫力楷（Philip Wenzel Kyhl）；WildChina中國區總監奈莉•康諾利（Nellie Connolly）；澳大利亞海倫王旅行社總經理陳士鄭
對話環節我們很輕鬆，首先從張總開始，你們各自介紹一下你們所在的公司。對於你們公司的基本情況吧。
張文全：尊敬的各位領導，各位嘉賓，各位同事，大家下午好，我是張文全，是中旅總社的負責人，我本人是1988年大學畢業，加入旅行商行業，從一名導遊做起，基本上做過入境旅遊行業所有的職位，現在在公司管理層負責公司的入境業務，我也經歷了中國旅遊業幾次比較大的起伏，從1989年開始到2003年的SARS，到2008年到現在為止的一個長時間的衰退。簡單介紹一下我們公司，我們是2008年中國中旅集團和中國港中旅集團合併起來的，在合併之前我們三個公司各自的入境業務加在一起每年大概有20萬人左右的規模。
經過了幾年的整合之合，我們當時的入境隊伍將近300人，現在到了2012年我們入境的員工隊伍大概不到200人，我們接待的量大概下降到了將近15萬人，這是去年剛剛出來的數字，應該説還是一個比較大的下降。我個人覺得入境旅遊到現在也是進入到一個比較嚴重的危機時期，我也非常感謝阿壩政府、感謝四川成都文旅集團和PATA能夠給我們這個機會，跟業內的資深前輩和領導者一起探討我們危機形成的原因，以及我們在困境中如何尋找出路的一些辦法。
主持人：柯瑞斯，你們覺得他是比利時人，但是他會用中文給你們講。
柯瑞斯：各位領導，各位朋友大家上午好！很開心在這裡參加這個論壇，我是北京庫尼旅行社的，我是比利時人，但是我也是半個北京人，我很喜歡在中國工作，我做入境旅遊已經做過20多年，第一次來中國是1990年，我們公司是屬於庫尼集團，是全世界最大的一個，有100多年的歷史，但是我們在中國做入境旅遊只有7年的歷史我們的發展也算比較快。我們每一年大概有一萬人來中國，現在我們的生意主要是靠歐洲市場，歐洲市場還是最重要的，但是我們也有澳大利亞、美國、南美、中美、中東全世界的客人我們都接。最重要的是旅遊，最近幾年我們的活動生意越來越大，早上徐總已經説了，所以我們要調整一下我們做生意的方法。
溫力楷：大家好，我是丹麥奧貝拓旅行社北京公司商業拓展經理溫力楷，我們的總部位於丹麥哥本哈根，我在北京有辦公室，我們在南非、坦尚尼亞等都有辦公機構。
奈莉•康諾利：大家好，我的中文和剛才的兩位中文説得不好。張美（音）女士個人的經歷是非常傳奇的，在28歲的時候去哈佛大學學習，然後去肯森，然後去美國工作。1999年的時候，他是在整個中國旅行，她在中國旅行的時候發覺他遇到了很多人，包括麥肯錫諮詢公司，還有包括像哈佛大學她所遇到的，以她的觀點覺得要增加一些高端的遊客市場，因此她辭去了麥肯錫高級顧問的工作，常駐中國。主要就是一些具體的遊客的路線，包括在西南部，像文化，或者是一些探險之旅，但是是非常高端的，因此代表張美（音）女士，在這個地方不單單談我們璧山國旅（音）包括一些目的地的管理，對於一些高端遊客所産生什麼影響，我相信對中國是有借鑒作用的。
陳士鄭：大家好我叫陳士鄭，我是來自澳大利亞海輪王旅行社的。自從2008年以後市場下降得比較厲害，這裡面有很多的原因。我本人是1984年畢業的，分配到國旅總社，從事旅遊將近二三十年了，謝謝大家。
主持人：我們臺上都是一些重量級嘉賓。我先提幾個問題，回頭我再給台下的代表一些機會。因為我們題目是金融危機影響下的入境旅遊。我想你們分別各自為我們談一下，到底對於你們公司或者你們從事的入境業務來説，特別是入境到中國和四川成都，九寨溝，你們覺得你們的壓力，你們覺得的問題或者説潛力在哪，因為我們談到危機，危機一個是危機，另外還有一個是機會。看誰先來？
我們還是按慣例張總先來。
張文全：中國的入境旅遊業在2008年以後陷入了比較長的一個停滯或者下降的時期，我想這中間的原因有很多，既有國際層面的，也有國內層面的，既有旅行社自身的原因，也有旅遊産業鏈的其他原因。可能時間不會太長，我們也沒有工夫一一的細説，其實今天上午演講嘉賓也都提到了一些，我想再跟各位探討一下，我們現在國內旅遊市場爆髮式的增長，對於我們入境旅遊帶來的一些不利的影響。
我首先想到的是兩個方面，一個是在景區的規劃以及現在全中國各地開始有一些愈演愈烈的舊城改造的事情，對我們入境旅遊也有一些影響。應該説來中國旅遊的遊客主要是看文化，看歷史，觀光的遊客為主。在中國城鎮化的過程當中，有很多古城正在消失，各地方政府也在城鎮化的過程當中看到巨大的商機，在巨大的利益驅動之下，有成片的古城在消失，取而代之的是整齊劃一的倣古式的建築。我記得國土資源部的一位副部長再一次會議上講到的一段話，我印象非常深刻。他説把一個有歷史文化的舊寨子拆掉，然後取而代之的一個新的倣古式的建築，相當於把一個古畫從墻上拆下來，挂上一幅蒙娜麗莎的複製品，這種倣古或者作舊是沒有辦法再顯原來的文化內涵的。
他們對這些倣古的東西還是很容易接受的，各地都很熱衷於把這些古城拆掉，建一個所謂的古城。這個東西我覺得是對我們整個入境行業非常危險的一個趨勢。我覺得是對我們最寶貴的歷史文化資源的一個破壞，對我們的旅遊有很大的影響。
柯瑞斯：我這次是第二次來九寨溝，第一次是6年前，我覺得變化不是很大，這是一個好消息。因為自然環境還是保留得很好，所以我要謝謝你們旅遊局，把這個國家公園保留得很好，但是我們最大的困難是我們主要是歐洲人，美國人，他們來九寨溝有一些困難，一個是英語導遊基本上不好找，所以我們現在做散客做得越來越多，以前都是靠旅遊團，一個散客不會安排一個領隊。所以這是一個問題，所以在成都我們有好的導遊，在九寨溝可能不好找，這是一個問題。
第二個問題是吃飯，餐廳，在公園裏面的餐廳真的達不到客人的標準。我不知道在外面應該也有很多選擇，所以我們的散客根本都不應該在裏面吃飯，應該給他們另外想辦法，怎麼能夠解決這個問題。
還有一個是飛機票，旺季的時候我們不容易訂航班，基本上是八九月份，這個我們可以理解，但是那幾個月旺季的時候，那邊團來這邊特別多，香港團也很喜歡來這裡，因為空氣好。如果來了兩個法國人，他們來這裡非常害怕，他看不到後面的風景，他不能享受，他照相也不方便，這麼多人，人山人海的，所以這是一個矛盾。我們也理解，因為國內旅遊越來越好，中國人現在錢也越來越多，所以可以出來旅遊，但是這個給我們添了一些麻煩。還有酒店的房間有時候我們也訂不到。
主持人：我覺得這是一個很好的互動機會，我們九寨溝肯定是想多一點外國遊客過來，但是作為他們來説，經營者來説，他們怎麼樣才能夠幫助你們做到這一點，他們的成本，昨天晚上我們開了一個小會的，成本真的是越來越高。所以可能大家在臺上的這些嘉賓可以分享一下他們真正的困惑在哪。
溫力楷：你想一想考慮一下像威脅嗎，或者是一些機會嗎，像張主任在這個地方所説的像旅遊業如何來支援這些目的地，來吸引更多的海外遊客到九寨溝來旅遊呢？我們需要資料。
主持人：我們可能印了海量的宣傳資料，但是這些資料中是不是外國人需要的，或者他們熟悉的閱讀方式，這是值得探討的問題。
奈莉•康諾利：我喜歡這個問題，因為中國有一個悠久的歷史，璧山有一個非常悠久的歷史來開啟到九寨溝旅行的。每年我們將我們另外一個國家公園帶到九寨溝去。這是我們的一個固定的遊線，今天下午我們和張梅見面，我們璧山國際對加入溝是非常的興奮，因為遊客非常的少，沒有開發的，保護得非常的好。我們如何考慮應對這麼多的顧客，我們的支援設施如何保障大家這個標準，尤其對外國遊客來説是非常的重要。所以璧山國旅是鼓勵我們的遊客，能夠鼓勵他們到九寨溝去，我相信現在的方式還沒有很好，在這樣的一個地方旅遊設施還不是很完善。
主持人：我覺得他們兩個都提到很重要的問題，國內旅遊發展直接影響外國遊客在這邊精力是否好，如果人山人海，光看腦袋，光看後背了，你怎麼樣去欣賞。一個是怎麼樣跟九寨溝能夠聯合起來，採取對環境友好型的方式，能夠吸引高端遊客，吸引西方遊客。我覺得昨天跟柯瑞斯聊的時候，他説到一個點，怎麼樣反季節對歐洲遊客或者外國遊客的吸引，這可能是方法之一吧。接下來阿鄭是我的好朋友，他在這方面非常有經驗，他談一談他的困惑和期望。
陳士鄭：澳大利亞市場下降的原因有幾個，一個是大環境不好。另外一個國內方面，有幾個原因，一個是上午徐女士講的旅遊管理部門對入境市場這塊的關注度逐年在下降。現在澳大利亞來講，每年在澳大利亞做中國旅遊宣傳的幾乎沒有，你不做宣傳的話，人家肯定不知道。光靠我們個體的旅行社做中國的旅遊宣傳，力量是有限的。另外國內旅遊的發展突飛猛進的進步必然會影響到國際市場，怎麼解決這個問題呢，我們也不知道。因為每個人的想法不一樣，作為我們旅行社來講，當然我們希望中國的旅遊部門也好，景區也好，酒店也好，各個方面能給像我們多年以來做入境旅遊的一些傾向性的政策。哪怕你們現在虧了，保證入境市場，能不能做一些政策傾斜，在這裡我也呼籲一下，為了我們的入境市場，希望各部門同心協力做一些有效的工作。
主持人：我覺得阿鄭還是很保守的，昨天我們坐下來談的時候，雖然在很冷的環境下聊，但是我覺得真的是一種渴望，是一種期盼。現在有些政府的旅遊局也會給一些入境旅行社獎勵的政策，他們也收到一些政府旅遊局給他們的信函，説你要給我帶多少遊客，我會給你多少什麼什麼樣的獎勵機制。這是一個好的，從大的政策來説是好的方向是對的，但是你知道他們操作起來有多難嗎，如果某一個城市，最好不要點名，給你一個政策的話，你要給我提供很多很多的證據，我才能證明你給我做了什麼事情，阿鄭你能給大家分享一下嗎？
陳士鄭：現在一個旅遊局説是給人頭，但是要提供景區的門票、酒店的發票，我們訂其他航空公司或者遊船的這些匯款的證明，我們要專門雇一個人來做這些事情，一個人20塊錢，我還不如不要了。
主持人：相比之下，其他的國外旅遊局在中國推廣的力度和他們與這些旅行社之間的合作，我覺得可能我們還有很大的提升空間，所以張局長，我們開誠佈公的，實實在在的跟大家談，希望我們九寨溝能夠做起，為這些入境商提供更多的幫助。其實昨天晚上也談到一個問題，特別是九寨溝，壟斷的問題。當然，我們對環境友好，我們在溝裏面提供往返交通什麼的，都是環保的綠色的車，這是好的一方面，但是從經營的角度是否給這些旅行商帶來了更大的經營上的困難。比如説如果我要包一個車，在九寨溝裏頭轉一下的話，包括酒店是不是你們有一些困難？
陳士鄭：也是有困難，尤其九寨溝，因為我們宣傳九寨溝已經很多年了，現在至少有人來了吧，雖然人數不是很多，但是每年都有人來。我們感覺現在推九寨溝，來的人越多，我們頭越疼。問題主要是幾個方面，一個是酒店，酒店不能給確認。好多酒店不能提前給你確認，等到最後的時候才能確認，這個對於我們批發商來講這是不可能的事情，我們要很早確定，或者一年半年前要確定。一個是價格方面，像九寨溝要一輛小車一天是1900塊錢，我的客人住在喜來登，早上送到溝口進去，晚上接回來1900。我們能不能有一個建議，咱們能不能根據客源情況把外國客人能不能集中在一個車上面，因為把歐洲客人、美國客人跟中國人，內地的客人都在一塊上上下下的話，導遊講解方面會很亂，造成很大的麻煩。當然，咱們的包車是另外一回事，每年進口的客人比較多，歐美客人也比較多，咱們能不能用某輛車專門接待歐美客人，適當的把國內客人分開，這樣做行不行，這樣對我們的導遊跟客人講解各方面也方便一點，客人也覺得舒服一點。要不然跟國內客人在一塊，有講中文的，有講英文很亂。
張文全：很多的國外旅行社遊覽的時候都是專車的，在九寨溝我們是環保車，如果你想自己一個團10幾個人，單獨用一輛車的話要3800，這個價格是沒有辦法承受的。你想吸引入境遊，這是一個矛盾，這個問題不能解決的話，量很難上得去，也希望管理部門站在我們做入境遊的角度上考慮一下。其實我剛才講的國內遊擠壓入境遊有很大的因素，門票經濟，我們門票基本上由地方政府制定的，這幾年也出現了輪番上漲的潮流，對入境遊的影響非常大。因為我們的漲價不會提前很長時間，經常是這個月宣佈，下個月就開始執行了。而我們入境遊市場操作的週期，尤其是遠端市場的週期，基本上要提前一年報價，價格報出去以後，你臨時性的漲價帶來的損失，基本上只能由我們國內的旅行社來承擔，簽了合同的價格你想變是不可能的。國內市場，包括港澳臺市場受的影響小一些，我們做歐美市場比較困惑，而且門票的價值高度已經是達到了全球領先的水準。因為我在昨天的活動當中，包括九寨溝的一些資料和一些國際知名的景區有協作關係的，我相信咱們的政策制定者一定也知道，比如説美國的一個旅遊景區也跟我們有合作協議的，它的票價制定政策的人並不管錢。美國有一個國家公園的組織，是美國最著名的這些公園，有一個年票80美元，這80美元你可以不限次數的進出美國這個組織裏面的所有的公園。黃石一輛車20美元，7天有效，他們的政策幾乎是平衡的，價格都是差不多，進去以後都是7天有效的，平均到每個人頭上大概三四個美元，為什麼會出現這個情況，他們根本的出發點跟我們不一樣，當然跟中國的國情也有關係。他們認為這些公園是屬於全國人的，説得更大一點是屬於全世界的，他們只是管理機構，他們收的錢僅僅維持管理機構的運轉。
柯瑞斯：我想舉幾個例子，峨嵋山的價格從160漲到185，大足石刻110漲到165。
張文全：我們國家的門票經濟是負責把一個地區，甚至更大範圍的，脫貧的任務都要扛在自己的身上，把這個任務加在入境遊的人當中是太重了。全中國北京的門票最低，一直沒漲。歐洲的景區，每個月的第一個星期天是免費的，所有的18的歲的成人者是免費的，所有的殘疾人都是免費的。我們在制定門票政策的時候，完全不考慮這些因素，你是殘疾人也好，老人也好，孩子也好掏錢吧。
主持人：現在給一些時間給我們台下的嘉賓，您作為供應商也好，你們想跟臺上有什麼要交流的。
提問：我是做成都做國際行銷，就是吸引國外的客人進來，因為陳總剛才説到，如果給人頭補貼很麻煩，除了這種方式你覺得還有其他什麼方式，比如説我們做這種入境遊行銷的官方機構，或者像九寨溝景區能夠有效合作，你覺得有什麼有效方式？
柯瑞斯：我覺得最好的機會是什麼？我們應該把國外的旅行社的一些領導請過來，做産品的，做決定的領導讓他們過來，你看成都機場不是又擴大了，而且今年準備飛倫敦、巴黎、法蘭克福三個歐洲城市，那些市場我們都有客戶，我們公司在英國、法國有，我們很任意叫五六個人專門過來，然後讓他們來九寨溝、峨眉山、成都來看一看，這個費用如果能夠幫我們航空公司然後加所有景點和九寨溝費用全包，那些人來了之後才知道九寨溝有什麼魅力，跟加拿大、瑞士、奧地利有什麼不一樣，有很多民族，有很多文化，只有親自來看才知道，不管給他們看多少資料都沒有多大用處，這是我的看法。
陳士鄭：給錢不是唯一的辦法，做旅行社來講希望多送客人來講，我們希望大家來宣傳促銷這個産品，比如説剛才柯瑞斯請一些客人過來，還有一些媒體，聯合國外的媒體過來，看完以後回去寫文章，這個花不了很大錢，但是覆蓋面很廣的宣傳活動，對我們公司也好，對目的地也好，都有很多幫助機器油就是熱帶雨林，搞聯合促銷方式比較好，要長期的，不能説一年做一次就完了，這個沒有太大意義，給錢不是目的，多送我們自然就掙錢。
張文全：我們組織了一個團，邀請了越南大概十幾個媒體還有旅行社代表來成都以及九寨溝考察，造成了比較大的影響。
奈莉•康諾利：我覺得相互交流非常重要，像一些旅遊公司無論是九寨溝還是成都，去看一下黃石公園，然後戶波多黎各或者看那些地方的生態旅遊，實際上現在璧山國旅就是安排向這些的旅遊，就是相互旅遊，不單單吸引其他國家人到中國來旅遊，還是就是中國領導者到那些地方旅遊看看他們的情況。
主持人：因為我也在國家旅遊局做過五年，我的一個體會我們的海外宣傳跟産品是割裂開的，比如成都打很多廣告，在BBC，在CNN海外的雜誌或者媒體，不管平面也好，立體的也好，都做了很多工作，我們完全可以出錢用他們航空公司他們的産品，他們的新的價格到你的形象宣傳這個裏頭來，我覺得這個更有價值，更有內容。
然後，看看還有其他的問題嗎？
章小平局長：非常高興，剛才聽到了各位旅行商對九寨發展過程中出現的問題，我想你們説了一些真實的想法，建議也是真誠的，都是為了推動入境旅遊市場更好的發展這一共同目標。因為現在面臨困惑，包括九寨溝你們談到的這些問題，我也長期在思考。因為我在九寨溝工作了20年，在這個發展過程中我也在思考這個問題，走可持續發展，資源迴圈利用的問題，這都是我們管理者思考的問題，我們首要任務是把九寨溝保護好。
我曾經有一個好朋友是聯合國教科文組織的，他給我説要保護好九寨，要我們子孫後代向今天一樣看到這些美景，大家看到發展的問題，城市化的問題，城鎮化過程中帶來一些困惑，文化的遺産就是古居，這些問題我們地方黨委政府已經意識到，我看做的也比較好，像我的家鄉神仙池就在附近，它的古寨保存的很好，但是重新開闢我看要找好的路子，前面出現的問題事實上也是城鎮化帶來的問題，但引起了地方黨委的重視。
另外一個，大家談到景區遊覽的一些問題，特別是談到吃飯的問題，還有就是英語導遊的問題，還講的一個是酒店，還有一個是價格高，還有就是隨意性大問題，有的是我們意識到，有的是真的沒有意識到，聽了你們今天的建議，我想我們昨天也在開研討會，我看過去有人提過韓餐的多，是不是搞西餐廳，你説吃個飯又進去花的時間比較多，看能夠解決吃的問題。
遊覽的問題，我們現在九寨溝最大的問題，淡旺季差別太大了，我們一方面入境旅遊，改善遊客結構，另外一個是要解決淡季不淡的問題，我也去過一些歐美國家，淡旺季我認為是普遍性的問題，但是有100倍差距這個要解決。
還有一個就是費用的問題，就是到九寨旅行費用的問題，也可以共同探討，剛才也有很多的想法，像合作的模式也可以探討，包括我們文旅集團談了，我們也很願意和澳大利亞旅行社合作，也有教訓，也有經驗，錢也沒少花，當年花了1000萬人民幣，大家評估效果不太好，這個我們也要總結，我們也想了很多辦法。
總的一點，這些問題大家都是在真誠的幫助九寨溝，作為九寨溝管理者我非常高興，願意接受你們的意見，也真誠希望跟你們合作，推動中國四川阿壩實現共贏，謝謝大家！
主持人：謝謝章局長，因為時間關係，我們還是意猶未盡，在接下來的業務的開拓當中，我們再進一步的交流，我們還有些人可能明天走的人，後天走的人如果需要的話，我們可以交換一下名片，繼續探討怎麼樣合作。現在接下來要去吃飯。下午兩點回到現場準時開始，謝謝你們的合作。
全球衰退背景下的旅遊危機應對與管理：與入境旅遊線上運營商對話
時間：2013年1月19日下午
地點：九寨溝國際大酒店大劇院
主持人：感謝大家回到論壇的現場，接下來又是一輪思想的碰撞和對話。讓我們隆重的請上金滑鼠目的地行銷機構總經理張進強先生，他將承擔這個環節的主持人。
張進強：我也是來自世界遺産地福建土樓，福建人喜歡喝茶，一到中午都有午休的習慣。我們今天聊了網際網路， 一個笑話，過去的幾年大家可以錯過股市，可以錯過房地産，但是未來的十年不能錯過什麼？大家説電子商務。説到電子商務旅遊電子商務，我們都知道中國有非常多數不完的明星，攜程網，同城網等網路，我們電子商務還有一個領域，像二炮的部隊，十年如一日，在中國入境旅遊開闢了一個新天地，他們是誰呢？
首先，有請來自西安馬可波羅旅行社總經理王躍進總經理，有請來自桂林唐朝國際旅行社有限責任公司總裁周曉光總經理，來自北京中僑國際旅遊有限公司入境接待中心總經理 陳凱總經理，來自中青旅國際旅遊有限公司入境線上旅遊事業部總經理余良兵總經理。
先給大家自我介紹一下。
王躍進：大家好，我是王躍進，來自西安馬可波羅國際旅行社。我們這家公司註冊得比較晚，是2006年陜西省旅遊局才給我們批的牌照，非常晚，在這裡有一點抱怨發一下，對民營企業的歧視比較大，希望官員聽了不要反感。只有民營企業和原有的國企能平起平坐在一個起跑線的，中國的旅遊業才有希望，如果限制民企的發展，中國的旅遊業沒有希望。三十年的經驗足夠支撐我的想法，謝謝。
張進強：我來之前做了一點工作，王總一直非常的低調，是不是我們也受到國際市場文化的一些影響。我看到這個訪問量一天是10幾萬人。你公司的員工多少人？專業性的網站，如果一天有一萬人，你就可以在家趟著賺錢了。
王躍進：這個統計是極不準確的，業界的人應該都了解的，08年的時候到160多人，現在在下降，大家知道金融危機的影響。
張進強：下面有請周總介紹一下。
周曉光；大家好，我是來自桂林唐朝國旅，我是周曉光。其實我是20年前進入旅遊行業的，在剛開始十多年的時間，我一直在傳統旅遊行業做的，也像中旅總社的張總一樣的，我也做過各種各樣的崗位。從我個人的理解來看，我覺得旅遊有一個高度個性化的需求，有這麼一個特點。如果説我們傳統旅遊方式是以組團方式進行出行的話，其實現在隨著形勢的發展，這個趨勢越來越多的個人更加樂意于用他們自己的需求來定義旅遊。旅遊電子商務正好就迎合了這一需求的發展，這也是為什麼我們在十年前我們想以王總他們為代表的第一批的在中國開始旅遊電子商務的這些企業作為我們的榜樣，我們也開始從事這個行業。
張進強：我們的網站域名叫什麼？我們有朋友告訴我這個域名這麼長，這個名字能行嗎，但是我知道周總他們也在賺錢，你們為什麼賺錢？
周曉光：剛才説王總躺在家裏面掙錢，我和王總我們心裏面是冷暖自知，有盈利肯定是，我們掙的是辛苦錢，不可能躺著掙。
張進強：我們平時經常也在一起交流，涉及到商業機密的時候，你可以不直接回答，你可以給我們講一個故事，這麼多年創業成功的故事，至少要分享一些經驗。
陳凱：各位尊敬的嘉賓，領導大家好！今天我來這裡懷著一個非常激動的心情，能夠跟我們旅遊界的前輩、老師還有我們的同仁在這裡能夠分享這麼多年來我們做旅遊的一點小小的心得。我是來自北京中僑國際旅行社入境中心，我叫陳凱。在93年的時候我成為了一名北京的導遊，做了八年的英語導遊，01年我轉向了做旅行社，我們所做的業務是接待歐美自由行客人，為他們提供多元化的自由行旅遊産品。我們不是做入境專業的，我簡單的來説一下，一個外國人他來到中國有兩種方式，一個是跟團的，一個是不跟團的。我們所做的就是不跟團的那種客人，我們所強調的是為這些客人提供更加豐富多彩的旅遊路線産品。
昨天非常有幸我第一次看到了冬天的九寨溝，非常的美麗，我自己背著包在九寨溝裏面走了一大圈。今天在這個非常舒適的場合，我們坐在這裡談論目的地的危機，但是我想今天我們確實遇到了困難，在管理上、在産品的發展上，但是我堅信有一天我們還會坐在這裡，我們的入境旅遊業業務，我們的線上旅遊業務都會像九寨溝一樣美輪美奐，如詩如畫，我堅信這一點，有困難我們不怕，只要我們能夠團結起來，我相信我們的旅遊也會像九寨溝一樣充滿著神奇美麗的景色。
張進強：陳總一坐在那裏有點我們總書記的派頭。我們陳總今年歐美客人多少人？
陳凱：截至12月份我們接待歐美的散客數量將近3萬人，01年剛開始的時候每年只有兩千人，這一路艱辛走下來，企業也走過很多很多的低谷。在整體運作上我們也有很多的經驗，也有很多的教訓。在今天的話題中，我想分享一下我們的一些經驗，我相信大家都會有共鳴的。
張進強：下一位余總給我們介紹一下。
余良兵：大家下午好，我是來自中青旅，中青旅相對大家來説比較熟悉，在國有旅行社當中歷史比較久，在旅遊行業、在入境市場也是領先的地位，今天我們談的入境OTA的市場來説，我們算是一個新兵吧。跟前面幾位前輩開始嘗試在OTA方面為中國入境旅遊遊客提供服務。
張進強：我還是想問一下，我在美國的網站也看到了他們的聲音，我們中青旅今年多少人？
余良兵：數據還沒有出來。中青旅有很多資訊不能説，這是一個不太好透露的一些數據吧。但是我覺得可能從我們剛才嘉賓談到的，像中國日報的英文網，人民網的英文版呀，我們都跟他們做過一些合作，應該説這是我們嘗試著把旅遊跟文化，跟中國的形象傳播做一個有機的結合，探索了一個路徑。
張進強：因為我們的市場環境實在不怎麼的，我在99年帶團的時候，我跟王總帶過團，我們一個美元那時候是8.56都有，現在一美元是人民幣6.4元。我想今天在座各位有很多來于DMO，就是國內的旅遊局和景區，也有很多來自旅行社的同行。當DMO如果你在未來比如説九寨溝，未來若干年的入境遊如何做行銷，特別是網際網路行銷，您是不是稍微有一點點緊張，對傳統旅遊你是很熟悉，但是怎麼做到駕馭網際網路，旅遊局長也能做到駕馭網際網路，可能也要做到心中有數。我們不著急，待會嘉賓會為我們分享。
還有一位代表是旅行社的，幾年前我也整了一個OTA，就是沒有經驗被我活活整死了，我覺得我做這個環節主持，我最合適。我到現在不知道我為什麼死了。我主持過兩屆的入境遊電子商務大會。我們能不能每家分享一點寶貴的經驗，為什麼你能成功，我們OTA的核心競爭力是什麼，我們一人分享1到2點。
王躍進：談不上成功吧，現在説成功還過早，淘寶網算成功，我們還沒有成功，一點都談不上成功。我想僅僅是一個入境旅遊網。
張進強：我的意思是你為什麼這麼低調，你的核心競爭力你覺得是什麼？
王躍進：核心的問題我想我們應該多宣傳祖國的大好河山吧，我這個話説起來可能大家覺得有點冠冕堂皇，但的確中國有許許多多的景區具有壟斷性。我想你到東南亞去或者是去歐洲，去美國，你看不到長城，你更看不到兵馬俑，桂林的景點我想也是看不到的，它具有一定的壟斷性，三亞的海灘哪都可以享受。中國旅遊圈相當一部分景點只能在中國看到。所以我們對於中國宣傳的力度就比較大。所以剛説我們掙了很多錢，的的確確沒有掙很多錢，都反投回去了。現在過的日子還是非常的緊張，日子過得不是很拽。我想九寨溝管理局給澳大利亞一扔都是一千萬，你扔到我們哪，效果肯定要好得多。
張進強：周總你多説一點。
周曉光；剛剛張總問了一個很尖銳的問題，作為我個人來講，我們所做的一點小小的體會。剛剛我講了在旅遊行業當中，旅遊的需求是多樣化的。這是其一。我們建立在後臺數據庫，有別於傳統的報價模式，線路運營模式，我們提供給客戶的反映速度相對來説要快一些。我們在一線苦苦生存的草根企業的一種機遇，恰恰市場來講，早上我們有一些大型的國企，他們擁有的資源是我們不可能擁有的，如何在這個市場當中尋得我們的一席之地，我們必須要做出一些特別的東西出來。
張進強：成功經驗有很多，你能不能跟我們分享他們一些傳統企業的，我去構建電子商務有沒有什麼地雷陣，你一路走來肯定有很多苦和樂有什麼失敗的教訓或者説忠告？
周曉光： 如果做OTA來講不是靠錢砸出來的，我所知道的我們很多的同行，曾經嘗試過用很多的資金來打廣告，比如説購買高層連結，或者找一些專業的水手來豐富網站。我們在2001年投入了300萬的網路廣告費用，實際上起到的效果並不明顯。同比業務增長大概10%還不到，所以我們作為在這個行業當中已經算有一點積累了，做起來都會是這樣的情況，作為後來者來講，從我個人的觀點來講，單純依賴資金進行投入和拉動不太現實。
張進強：這個跟我太相關了，我從側面了解，我們很多成功的OTA在谷歌上面做了很多，你剛才説的SEO包括PBC，我們OTA在接下來的發展，或者我們新進入的一些OTA如何能夠突破，主要依賴於什麼？陳總你為什麼能做到3萬人？
陳凱：也談不上什麼成績，我們幹電子商務要幹什麼，電子商務是一個平臺，它接什麼樣的客人？自由型的客人。06年的時候剛入這一行，我們説做入境旅遊的時候，我幹的是100%入境旅遊團。那個時候接的都是旅遊團隊，我思想當中沒有很強的散客概念，但是我們的經驗産生很多困境。在當初剛開始幹的時候，我們平均每接到4個旅遊團的客人，我們可以碰到一個自由型的客人，4：1，在今天我看辦公室的數據顯示狀態下，自由型散客和團購的人數反過來，是10：1，我接了一個傳統團隊的客人，我同時也接了10個自由型的客人。我們做電子商務做什麼，我們就是讓這些客人來到我們平臺上，他們不喜歡被傳統團隊固有形態所束縛，他們要個性化旅遊，我們在這個平臺上為客人開發多元化的旅遊。我們公司到今天發展的所得，OTA也好，我們也做了一個小小的網站，發展也不值一提，但是我可以清楚無誤的看清這個方向，將來自由型客人將是未來旅遊業的主體，凡是不能夠跟著這個形勢在産生變化的旅行社同行，都會面臨越來越嚴重的業務困難。這是我剛才談到的第一點，我們為什麼要做電子商務。實際上引申概念是什麼我們要做自由型的客人。
張進強：我再追問一個問題，你接觸的自由型的客人比較多，以你的經驗預測一下，入境遊客的趨勢比如説市場上，産品體驗上，特別是技術方面。
陳凱：我能清楚你的意思，談談我個人的經驗體會。接下來我想説的第二個問題就是怎麼幹的問題。既然我們把入境自由型客人作為我們市場發展的主體，不管是旅遊目的地還是旅遊同行都要面臨一個問題，就是完善我們對自由型客人的産品配套，這個非常重要。
我舉一個很簡單的例子，比如説我們拿到今天九寨溝非常豪華的喜來登酒店來開這個研討會。我們建立了一個很強大的網站，實際上就像建一個喜來登酒店一樣，它的硬體超級豪華，或者硬體條件很不錯，但是我來到這個酒店後，如果我發現前臺他不會講英文，餐廳沒有我喜歡吃的東西，那麼我們就有一點，我的旅遊體驗感就會下降，我們花了很多錢宣傳，該花的錢也都花了，人來了，但結果是：好的體驗感沒有，回去一堆牢騷，OK旅遊的媒體上寫一點，基礎硬體，軟體服務非常差，有一些缺憾，那麼這是不是就會給我們造成了推銷或者宣傳的損失呢？一個壞帖子會讓成千上萬的投資變成了水飄。我們幹這個行業，我個人有一些不同的觀點，也許尖銳一些，但是我強調的我們不僅眼睛要看外，還要看內。內是什麼道理？內就是我們的配套，我們的産品。
對於旅遊目的地來講，九寨溝我昨天逛了一大圈，我有一個職業習慣，我在北京為這些客人不停的設計産品，我到了九寨溝以後，我有一個習慣，我去觀察每一個散客，如果我是一個老外，我從到了九寨溝這一天起，一旦踏上九寨溝起，我們是不是很順暢。但是在機場，我們的車搭了一個老外去小的賓館。如果那一天沒有接待車，他怎麼辦呀，他很無助呀。
張進強：就是産品體驗，上午嘉賓也提出來沒有目的地的資料。
陳凱：不僅僅是目的地的資料，是整個配套都有缺失。假如我是做旅行社生意的，我觀察九寨溝好，投資宣傳是領導們的事情，但是我想作為一個旅行社，從我們機場一到達開始起，我就要提供一個服務，機場的服務方便客人。能夠把客人（不管你從哪來的），我們有專門為歐美客人，英文的一個服務，讓他們看得清清楚楚，可以到九寨溝任何的酒店，可以坐上巴士來到這裡。我們九寨溝外面有很多的酒店，九寨溝有很多的景點，他們都會第一首選的就是九寨溝。
張進強：我想問一下余總，我們OTA如何能夠突破以依賴SE和SM有什麼新招？
余良兵：從我們入境OTA的角色，看起來我們的客戶量非常的廣，全世界可能都是我們潛在的客戶，但是如何把他們的關注或者潛在需求轉化到我們産品的預定，最直接的就是搜索引擎，第二個就是口碑的宣傳。這兩個都需要時間的積累、時間的沉澱，這方面王總他們這邊做得很早，對於我們後來者，希望在入境市場有更多曝光的機會。我們需要考慮要樹立一個非常明確的觀點，就是開放。所謂的開放我們首先要開放我們的行銷渠道和思路，要實現全網路的一種銷售，而不是説僅僅圍繞搜索引擎。剛才談到的中國對外宣傳口，一些網站，我們會跟他們來談合作，實際上把文化和旅遊做一個結合，能夠在傳播中國文化的同時，能夠對來中國旅遊的客人提供一個便捷的通道。然後我們會跟很多國外的OTA進行合作，嘗試把我們的産品、我們的品牌推廣到他們的行銷路徑上來。所以這方面我們也是在不斷的想辦法，網路行銷方面我們的一個想法就是要盡可能的實現全網路的銷售。
另外一個角度，開放對我們國內同業者來説，可能也是需要有一個開放的心態，來做OTA的生意。其實國內的電子商務行業更明顯，更多的競爭性質的網站，相互之間也有很多的合作。比如説噹噹會跑到淘寶上去開店類似這樣的渠道建設。我們也會把我們的産品有一個開放的心態，吸納更多的客人。
移動方面我們已經有一個手機網站的版本，還沒有手機APP的設置。但是我覺得未來的旅遊市場，散客自由型最主要的趨勢就是移動化，這種趨勢是不可避免的。特別是對我們旅遊目的地來説，能為遊客提供更為便捷隨身可以預定的移動服務，是我們最主要的市場通道。
張進強：我想問一下開放性的問題。 我們OTA在發展的第一個十年，那我們第二個十年有哪些瓶頸，怎麼突破，比如説國際化資本能不能給我們分享一下。
周曉光：從目前OTA發展的制約瓶頸上來講，我個人的觀點首先一個我們還不能夠給客戶提供一站式的服務。這個意味著從實際操作層面上來講，由於我們是通過網站的建設，包括推廣，能夠讓遠在異國他鄉的終端用戶直接發現我們相關的産品。當他在跟我們進行行程的探討，包括完成付款這些流程以後，他還提到一點，你能否給我解決來回程的國際機票。為此呢，其實唐朝曾經做出很多的努力，我跟很多的外航公司也接觸過，我説能否你們給我們開放一個通道，我能夠給客戶提供一個，比方説他從雪梨飛到北京，從上海再回到雪梨，這樣客戶就不用自己上網尋找票源，但是由於整個航空的保護政策，到目前為止我們這條路還沒有走通。這是一個制約瓶頸。
還有一點涉及到支付問題。剛剛我吃飯的時候碰到了VISA的余小姐，我也跟她在探討。我們的客人支付傾向於信用卡支付，目前我們用信用卡的環節是非常多的，安全度也很低，客戶信任度也很低。如果我們選用其他的一些付款方式，有一些又面臨著支付成本過高。如果能有一種，支付成本又低，又支付快捷，同時又安全的話，對打消客戶的疑慮有很大的幫助。
張進強：我們入境遊，鳳凰今年是拿到3個億，我們入境行業你需要融資嗎？
王躍進：應該説非常需要的，如果在座的有意向的話，我們是開放的。德國途易的總裁來找過我們談融資的事情，因為這種事情遇得多了，我們慢慢的就有經驗了。有些數據我不能公開。
張進強：我們一次有專家預測2013年會有30家旅遊網站會拿到大筆風投，他們去年看中了旅遊業這個陽光産業，我想問王總，如果他給了你五千萬，有沒有什麼野心計劃。
王躍進：五千萬應該做不了多少事情，如果九寨溝管理局願意給我們注入資金的話，我不多要，要兩個億，應該對九寨溝是雙受益。我確切的可以承諾你，我們在下一個五年我們吃掉50%的市場吧，歐美的入境，應該説可以得到回報的。以前很多公司都來過，遇到了金融危機，現在可能是一個時間，現在如果入境市場風靡的情況下，兩個億可能我們不會同意。
張進強：我有一個問題，如果攜程網大舉進攻OTA你會怎麼想？
王躍進：攜程網應該是在國內的，我們也知道他在納斯達克上市，我認為他的大勁已經過去了。我知道入境市場，我們都知道它的內部工作人員，而且我們還把它告到了谷歌和雅虎，他抄襲了我們的內容。
張進強：你沉默了很久，終於有一個機會揭秘。
王躍進：我們做企業就要誠信，我們所有的東西都是原創的，我們的文章都是自己寫的，我們的圖片都是自己照的。我們第一次來九寨溝是9.11的那一天，我覺得圖片不夠，10月1號又來照了。這次非常感謝PATA和九寨溝管理局邀請我們。在谷歌上，雅虎上，九寨溝不缺資料所有的搜索引擎上都有資料。我們把九寨溝的優美的風光，甚至把優質的空氣，把空氣都介紹出去。
張進強：謝謝第一梯隊給我們分享了經驗。這個對話應該邀請一些傳統的旅行社，入境社來跟OTA對話。我聽説溫迪歐（音）來做電子商務的話，你怎麼看？
余良兵：確實溫迪歐（音）在國外的來華市場佔了很大的比例。從我們來説，網際網路的生意還是要根據網際網路的特點，在網際網路上的群體還是自由型散客個性化的需求，所以需要更本土化的機構和旅遊企業來針對國內外個性化需求的客人提供個性化服務。從我們自身來説，只要把我們自己的事情做好了就OK。
陳凱：我也簡單説兩句，溫迪歐（音）不會是我們最大的威脅，對於入境的電子商務來講最大的瓶頸就是産品，我個人堅定的認為，整個體系裏面我這麼多年一直在注意觀察，一個人他只能幹好一個事情。OTA建得很好，但是現在我們的旅遊業太缺乏能夠專心致志做産品的旅行社，太缺産品了。進了大超市，小超市永遠都是一樣，北京永遠是八達嶺，旅遊長城，這是我們OTA發展的最大的瓶頸。不管我們的屋子建多得豪華，沒有個性的傢具，你的顏色依然會褪色，我們全行業能夠團結起來，像我自己這樣喜歡開發旅遊産品的人越來越多，這是我最大的希望。
周曉光：其實我覺得不光是做傳統旅行社也好，還是我們現在目前做OTA也好，我們上次座談的時候，我們幾位嘉賓探討了這個話題，我想借這個機會為我們做入境的所有同行在這裡呼籲一下，我希望我們全社會都來關注這個行業。剛剛張進強提到有一些做出境的旅遊界的同行，他們拿了一些風投，在目前的情況來説，他們現在是風生水起，但是我請大家注意一點，作為出境來講，它是並不能拉動內需的。如果我們真要拉動內需，我們靠的是入境客人。設想一下，每一年跟我們來這裡的美國人、英國人、澳洲人他們花在這裡兩千美金、三千美金扎紮實實投在了中國，他們來到九寨溝是投在九寨溝，他們在這裡吃、住、行、遊、購、娛。今天有幸受到九寨溝管理局包括成都文旅集團的邀請到這裡來，我覺得從長遠上來講，如果作為一個目的地它想樹立一個持續的，長遠發展的構想的話，靠一個單一的、單純的國內市場還遠遠不夠的，它應該樹立一個國際形象，而且作為市場目標客戶的多元化，對於景區本身來説，它無疑是更有利的。
舉個例子，有一些成功的典範，比如説桂林的“印象劉三姐”，他的産品之所以成功是不僅吸引了大量國內的遊客，同時很大程度地滿足了歐美客人對於整個中國傳統民俗文化的欣賞。我希望今後我們在這裡的發展，包括九寨溝這種景區，它所要做到的絕不能是單一的國內市場，他還包括歐美入境市場，它對於提升我們整體的形象無疑是有好處的。
張進強：九寨溝邀請各位，也還是希望大家通過移動網際網路支招，大家給我們四川支支招。
王躍進：九寨溝這個地方，因為就一條溝，不是兩條溝，三條溝，沒有競爭。我們在網上對客人做出了提示，中午請自己帶食品進溝，不是沒有餐廳。我估計九寨溝管理局是不是為了擴大營業收入，讓這一家來做，其實可以做到五六家，七八家，十幾家，有競爭才會有進步。就跟剛剛談到的溫迪歐（音）來中國市場，下午要來簽約，我覺得中國人是持歡迎開放態度，我們應該和高個子比，咱們不能每一天和印度人比，咱們和日本比，和美國比，為什麼老是和印度，巴基斯坦比。所以我想溫迪歐（音）來了沒什麼可怕的，只是多了一個競爭的。
所以我認為溫迪歐（音）來了是一件好事情，我們沒有任何覺著應該有畏懼心理。九寨溝我覺得不要擔心別人來把午飯的錢掙走了，是很小的一部分，但是對客戶體驗是很大損害的。我們組一個團，可能周總也知道，就算一家三口也是不容易的。為什麼不容易呢？就在你九寨溝，就在你中午這一頓飯上。昨天去根據客人的反饋吃飯搶，他説我搶不過你們中國人，我們上地鐵，上公交都搶不贏中國人。有的客人還會到其他地方去給你寫帖子，説什麼什麼酒店不好，提供的食物是變質的。我不能因為九寨溝的一頓飯，把名聲給破壞了。
張進強：入境遊一個人到九寨溝消費還是比較高的。
王躍進：消費很高的，酒店呀，汽車呀都是一個壟斷的。我是做入境的，但是我不同意這種做法。我們的民族也在成長。我們付的是一樣的門票價格，為什麼你就可以單獨坐一個車，我們就要坐另外一部車，你自己瞧不起你自己。我認為可能我們有一些過去遺留下來的衛生習慣，或者不排隊呀，我覺得政府的宣傳力度加大，我現在看很多城市的公交站都是排隊我們也跟外國人學習。外國人站在黃線外面我們也可以呀。我贊成中外客人同車，是平等的，我們不要搞一個友誼商店，又回到7幾年，8幾年。
張進強：我們上午也呼籲，下午也呼籲，黃燈的問題就解決了，我們應該做到心中有數了。我們可不可以給三個問題給觀眾。
提問：我還是比較關心城市的國際旅遊行銷，所以我想請問一下在座的幾位老總，你們有沒有和城市，就是做入境遊的國際行銷的城市，或者是像九寨溝目的地進行過比較好的合作，有沒有很成功的案例，有什麼經驗可以介紹的？
周曉光：我相信就我們同行而言的話，我所知道的好像還很少有專門跟某一個城市建立一種合作關係緊密相關行銷活動的。但是在這裡我想提一點感受，我們行銷一個地方的時候，我們一定要高度關注它的服務配套能力。比方説你是否有可靠的導遊服務，客戶認可的餐飲服務，交通能否解決，配套服務要做好。我們現在做市場行銷，我們不但是吆喝，更多的是讓來的客人有了好的服務體驗，他來了以後，覺得這個地方很好，這是一個感受。
再一個感受，我希望某一個景區它不是單純的旅遊點，它應當是具有輻射力的，也就是説可以以一個點來拉動一個面。比方説在九寨溝，如果目前我們九寨溝比方説有各種各樣的景點，非常的美麗，但是我們能否通過九寨溝全盤的行銷，我們能夠帶動周邊地區，包括餐飲業，包括住宿旅遊各個方面整盤做好。我去做江蘇的宋城，宋城最早開發僅僅是一個景點，但是隨著多年的耕耘和不斷的擴張，包括房地産，包括其他的娛樂項目，這些都發展起來了。
余良兵： 我們應該有很多跟省和市合作的一些案例，包括我們線上的幾個入境遊OTA的板塊來説，我們雙方投資做一些網站宣傳，配套的相應的旅遊産品，這樣一個全年的活動。我們相對於傳統一點的市場，我們的活動更多一些。04年邀請了800家德國的旅遊門市銷售人員到北京做了一個德國旅遊學院的活動，這樣的活動效果非常的理想。對第二年，第三年，甚至持續的一個銷售提升都會有非常明顯的效果。以學習為目的的，有培訓，有參觀，而且從目前來説，我們傳統市場在德國這塊也是保持了很多年的領先的。
另外再説一句，我們公司下面有一個烏鎮，烏鎮是我們中青旅控股的，跟九寨溝有很多類似的，有很多交流學習的地方，從目的地行銷的角度來説可以有很多的合作。
提問2：其實我也不是站在傳統旅行商的角度，也是站在一直關注入境遊電子商務發展的角度來請問在座的幾位咱們入境電子商務的先行者，我前段時間接觸一個正在尋求融資的網站。他的看法，他認為我們現在所謂的電子商務實際上並不是真正的一個全線的線上的交易，我不知道在座幾位是不是同意這種觀點。因為在座幾位的網站我都看過，有很多産品。如果願意的話，我想聽到有多少人是直接買你們現有的産品，有多少人根據你的線路，要求做定制，還是完全提供新的想法讓你來做，我們入境遊電子商務有沒有可能真正做到像酒店和機票那樣真正全線的OTA，它可以實現實時預訂、確認、付款。
周曉光：張總你這個問題我如實回答，目前來説我們所操作的每一個團都是定制的。我們曾經嘗試過做一些模組化的産品，比方説我們曾經在網站上做過訂票，我們旅遊是高度個性化的，跟只賣機票的模組是完全不一樣的，所以我們必須回過頭來，你説的很對，我們很多工作最後還是線下完成的。比方説做一些預訂呀，這些工作肯定是線下完成的。線上這塊，我們公司而言，更多的是通過電子商務的手段來獲得市場需求。
陳凱： 剛才張總提的這個問題，關於入境旅遊路線能否量化，我相信在將來一定能夠實現，現在目前階段90%入境的OTA基本上是以定制化為主。産品問題什麼時候能夠解決，這個問題量化了，就可以解決，因為現在個性化路線非常非常的少。
張進強：今天時間很寶貴，感謝大家，各位對話嘉賓，我也想分享給大家一句話，夢想不要太小，擔心它會實現。謝謝大家。
章小平局長：告訴大家一個非常好的消息，因為大家今天上午在對話中一直關心著我們的飲食問題，服務中心的問題，我也高興地告訴大家諾日朗遊客服務中心的董事長今天也到了現場，今年老總們我相信都會願意帶團午餐，他會給你們做一個承諾吧。
諾日朗遊客服務中心董事長：各位專家，各位領導。剛才專家們提出的這些建議和意見，我們將會持續的進行改進，從2003年開始我們就在溝裏面，這個餐廳，我們在溝裏面形成了溝內遊，溝外住，因為九寨溝的路線長，點多面廣，在這種情況下唯一保留了這麼一個午餐點。剛才專家提出來的這些問題確實存在，我們將會持續改進，歡迎2013年全體遊客在我們諾日朗遊客服務中心用餐，我們將以飽滿的熱情來迎接大家。
直播員：下面一個環節進行的是《新技術——助力目的地市場行銷》環節，嘉賓主持為PATA首席行銷官 Alexander Rayner； 研討嘉賓：龍途互動（Dragon Trail）首席執行官曹志剛；TripAdvisor大中華區展示廣告負責人朱會泳；第三星球（3rd Planet）首席執行官麥俊民（Terence Mak）；Visa中國市場行銷總監于蕾。
常紅：根據會議議程的安排，接下來是我們的茶歇時間。今天我們要特別感謝的是坐在我們舞臺左邊的中國網的朋友們，他們今天一天都沒有休息，為我們的論壇進行全場直播。讓我們用掌聲感謝他們，我們希望能夠把我們的資訊轉遞給更多的官員，能夠共同一起為中國入境旅遊再次啟航起到很好的橋梁作用。
接下來茶歇時間。接下來的一個環節是智慧導航系統開發論壇。
主持人：根據會議議程的安排，接下來是我們的茶歇時間。今天我們要特別感謝的是坐在我們舞臺左邊的中國網的朋友們，他們今天一天都沒有休息，為我們的論壇進行全場直播。讓我們用掌聲感謝他們，我們希望能夠把我們的資訊轉遞給更多的官員，能夠共同一起為中國入境旅遊再次啟航起到很好的橋梁作用。
接下來茶歇時間。接下來的一個環節是智慧導航系統開發論壇。
直播員：下面一個環節進行的是《智慧導航技術在景區智慧化管理和生態保護中的運用》環節，嘉賓主持為中國電子科技集團公司第五十四研究所副總工程師、衛星導航技術與裝備工程技術研究中心副主任蔚保國。
主持人：各位領導，各位嘉賓下午好！
下面是關於智慧導航技術提升我們生活起居、建設這樣的一個論壇，非常高興大家能夠歡聚在九寨溝共同探討我們資訊化助推建設這樣一個話題，我先自我介紹一下我叫武向平，一直從事衛星導航為服務系統建設研究系統的工作，我們下面探討資訊化如何提升景區管理，如何提升我們景區智慧服務，如何應對景區發展的從我們危機管理到我們目的地行銷助推景區的發展這樣的話題。
資訊化目前在全世界來説應該説發展的非常迅猛，資訊化的宏觀的情況領域的發展狀況直接與我們後面景區建設智慧景區建設直接相關。
武院士一直從事我們國家宇宙觀測這樣超前科學研究工作，也在國家新疆天山地區主持宇宙地獄與曙光重大項目的核心領導者。下面有請中國科學院科學院院士、中國科學院國家天文臺研究員武向平院士做主題報告：科學技術與旅遊。
武向平：大家下午好！
我們來看這些巨大市場後面有強大的技術做支援，我是做科學技術的，所以我是一個外行，我以外行眼裏看資訊發展時代的景區建設，主要講的是背景。
大家知道這個智慧景區概念來源是非常簡單，來源於4年前的智慧地球的概念，這裡面主要講的三個內容，主要是三物聯化、互聯化、智慧化，大家可以看到技術革命非常快。
在資訊背景時代下的智慧景區集中了導航、通訊、電腦、網際網路、物聯網、智慧化。比如説導航大家都知道，在汽車上、手機上都有GPS導航。
其實真正實現導航，有很短的歷史，在90年前我們才是無線電導航，80年前是慣性導航，50年前是衛星導航。
資訊痛惜的通信技術發展非常迅速，從1939年到現在到現在已經發展到大數據時代，我們看看電腦技術發展。
在以前的晶片每一個平方毫米可以做出100萬個電晶體，那現在在最最小的晶片上可以做出23億的電晶體。移動網際網路加快普及速度，我們知道現在電腦做的越來越小，而手機做的是越來越大，所以大家有這樣的統計，看到目前的手機他的平板電腦可以賣到100萬，按照市場研究公司Canalys的數據，所以我們現在真正進入了大數據的時代，以前在談百兆、千兆，而現在我們在談百京，在將來我們會談到一個很奇怪的名詞叫做十垓。
資訊化的應用在各個方面，大家可以看到用於醫療和保健、教育、科學發現、交通運輸、神經工程、能源可持續發展等等，基於空間資訊打造“智慧景區”。
比如説下面有以微基於北斗衛星，可以把北斗和3G結合起來，服務你的車輛，服務你的市場等等，有幾個例子比如説實現車輛導航，而且實時告訴景點的旅客下一班車在哪個地方，比如説現在的遇險搜救工作，通過北斗也可以完成，這些已經實現了，而且將來會做的非常好。
其實在智慧景區的建設上，有一個的非常少就是低碳，在2008年統計，中國現在碳排放非常大，2012年在全世界碳排放量找到了28%。按這樣的汽車發展速度下去，大家開這車到九寨溝旅遊，我們要考慮低碳納入管理體系當中來。特別是，我要強調中國事實上是最大的光伏電池的生産國，我們有很大的工業來支撐我們。
再談一個和資訊毫無關係的，網上有一個統計，説門票有多貴，全世界最貴的景點門票在中國，九寨溝的門票排在中國的前四位，最貴是雅魯藏布江。所以經濟收入也是一個重要的方面，不屬於綠色旅遊，也不屬於智慧園區的建設，我們應該把目光放得更加遠一點，我們還有更廣闊的考慮，我們不是把遊客吸引來了以後，讓他掏錢，我們是把好的資訊讓他傳播出去。
我最後一段是仰望星空，我是做天文學的，天文的旅遊是另外一個旅遊的模式，稍微有一點不一樣，但是如果大家對天文旅遊感興趣的話，我可以和大家交流，謝謝大家。
主持人：感謝武院士的精彩演講。下面我們請四川大學工商管理學院副院長、四川省學術和技術帶頭人任佩瑜給我們做報告。任院長大家非常的熟悉了，任院長了解我們的九寨資訊化建設的過去，現在，還包括未來，也是我們九寨溝的首席科學家吧。下面我們掌聲歡迎任院長做報告。
任佩瑜：各位領導，各位來賓，各位專家，大家下午好！我今天彙報的題目是基於資訊技術的低碳景區整合管理模式研究，以九寨溝為例進行研究。我們這個項目是國家自然科學基金重大國際合作項目，也是國家863重大項目，以及教育部發展中心博士點專項基金和985，21工程項目裏頭的研究任務。
我要彙報的主要是這幾個問題，首先是背景，然後我們要提出一套整合管理的模式，然後這個模式怎樣進行管理。在管理過程當中怎樣既涉及我們的組織結構，我們怎樣獲得資訊技術的支撐，最後我們現在研究有一些什麼樣的成果。
首先我們看一看研究背景。這個研究背景我們講隨著經濟的發展，旅遊的發展，從自然生態環境保護的矛盾日益尖銳，同時由於景區涌入了大量的遊客，也使景區管理的效率，管理的品質，管理的水準面臨挑戰。這樣也加劇了遊客滿意度的矛盾。
另外還有遊客的擁擠同遊客的安全隱患也出現了很大問題。那麼我們在這類背景下我們可以看到，這是我們幾年前所有採集到的一些畫面，這裡看得出來遊客非常擁擠，這還不是最高峰的時候。另外由於人的增加，對氣候的干擾形成了對景區發展的有些影響，這些都是影響。
另外根據九黃課題的研究，以及我們的研究我們共同發現由於遊客規模的擴大，因此對局地小氣候，對自然環境都産生了一些影響，同時也存在著一些安全隱患。
這是芳草海沼澤化的湖泊，以上分析的結論是必須探索科學的景區管理理論與方法，解決旅遊發展與自然生態環境保護的矛盾，促使我們景區可持續發展。
第二我們講低碳景區綜合整合管理。首先講什麼是低碳景區，所謂低碳景區是指旅遊景區在運作過程中通過各種技術和管理手段來極大的提高景區管理效率，提高節約、節能和環保水準，保護和提高森林植被覆蓋率，使景區碳排量降低。低碳景區的綜合整合管理就是支我們通過系統科學、複雜性科學、資訊技術、管理技術、生態環境監測保護技術等整合和系統創新，用這些整合技術來進行管理。這個管理就形成了新的管理模式。
那麼低碳景區整合管理模式的構架我們分成這麼幾個方面，第一是用先進的資訊技術。第二是景區環境監控管理。第三是景區施工分流導航管理。第四是景區經營服務與管理。第五景區行政管理，第六是景區綜合整合評價。第七是政策，特別是低碳政策。
低碳景區管理的五大技術創新，以及優化與整合，我們主要從這五個方面來進行。
首先我們看一下，我們對旅遊碳排放的檢測與控制，首先是對遊客碳排放的檢測，然後是對車輛，賓館餐飲碳排放的檢測和控制，通過這些方面我們調整能源結構，調整我們的運用技術，使我們的管理效率提高，從而達到節約的目標。
第三整合管理模式的時空分流導航管理。時空分流導航管理的基本原理是在一定的時空條件下，通過對遊客實施有效疏導，使其在時間和空間兩個維度上均衡分步和有序運動的管理方法。我們根據時間和空間一定的錯位，對遊客進行調整。
它的原理呢我們主要是解決遊客在景區旅遊高峰期的過渡集中和擁擠對生態環境造成的破壞問題。使景區系統的運作高度有序化，我們在狹義相對論的啟示下，把景區看成一個開放性複雜的時空運動系統，根據空間時間和遊客的相對運動院裏，我們來研究在遊客，在經典當中的分步以及運動，以及它的管理問題。這樣我們就構成了一個調度、控制的管理體系。
在上述理論的基礎上根據人群和時間的流動性以及地域空間相對穩定性形成的時空差，在相對運動的條件下，設計出若干優化的遊覽路線，利用時間移動形成的相對“空置”空間，對非均衡分步的遊客進行導航分流。
時空分流管理方法由四部分組成，首先是門票門禁分流，然後通過觀光車的調度進行分流，然後對形成在棧道上進行分流，以及引導。另外，對就餐時間和空間進行分流引導。
這是我們做的中控和資訊傳遞以及分析、處理、指揮、控制和反饋的系統。為了實現這個系統，我們對遊客分流的路徑進行了規劃，這樣我們就把遊客的路徑分成了五區進行分流。我們在這個裏頭也進行了遊客的計算，在計算裏面提供了一種新的計算方法，過去的自然科學裏面我們用的是旅遊容量或者環境容量，環境容量是一個靜態空間的概念，而真正旅遊景區的人是流動的，是不斷更替的，因此用靜態的方法去研究我們現在的問題是不對的。因此我們就提出了流量的計算方法。通過這樣的計算，我們得到了實證，比如説我們九寨溝過去用靜態的空間容量的方法進行計算九寨溝每天遊客最大容量應該在2萬多，不到3萬人，但實質上我們去年在十一黃金周的時候，我們就突破了5萬人，差不多將近6萬人了，如果用這樣的方法進行計算，那九寨溝就根本沒法承受了。但其實我們仍然是平穩過渡，對環境沒有造成危害，而且遊客的滿意度也沒有下降，這就説明瞭我們應該用一套新的方法來進行計算。我們還可以知道流量，容量還可以擴張，這就是空間動態相對運動給我們帶來的啟示。
對於九寨溝，我們用了平均分流方案，以及基於實時負荷的方案，進行了電腦倣真，做了比較，然後對照優化。最後，我們得出了一個優化的倣真方案，用它來決策和調度。
我們通過方案改進之後，我們就開始模擬整個調度的演算法。我們提供了一套調度的演算法，這個步驟在這裡打出來了。這是一個規劃問題，其實是一個線性規劃，這是我們行車的時刻表。用我們的優化之後，我們可以看到觀光車以及棧道負荷率均衡的對比，因為我們越均衡，就使我們的資源利用率就更大，我們做出來的貢獻就更大。觀光車調度以及我們的棧道調度，我們用這個進行計算之後，就發現兩萬遊客的規模下，以前我們調度所需要用280輛觀光車，最後我們需要245輛，用了先進的倣真模型進行優化之後，我們只需要167輛，節省了31.8%。如果是擴大4萬遊客節約很大，到了6萬人就更大。
因此，我們就發現用這套方法確實能滿足我們今後旅遊的擴大，以及我們管理的需要，以及我們低碳化的需要。這個不僅在理論上得到了證明，不僅在技術上得到了證明，我們去年9月底的時候，到國家科技部進行863重大項目的驗收，進行驗收的時候，在理論上，技術上都已經圓滿的通過了。去年十月黃金周的時候，我當時正在西安兵馬俑那裏進行考察，那裏也是人滿為患，全部是前胸擠後背，當時他們給我打電話，説我們九寨溝黃金週游客達到6萬人，我們用了這些技術，我們平穩的過渡了。我當時聽了非常的興奮，我説我們的這套管理的模式，技術不僅在理論上，在技術上得到了驗證，而且在實踐上也得到了驗證。
這是我們做的一個FLASH，人多了，在某個景點，人集中在那裏了，就報警，我們就進行人員控制，使他均衡的分步，使景區每個資源都得到最大的利用，而遊客的滿意度也得到提高，我們管理的水準也得到了提高。
這就是我們時空分流導航管理的效應，比如説提高了車輛的使用效率，降低了碳排放，擴大了景區的經濟效益，降低了遊客的擁擠度，提高了滿意度等等，也有利於對環境的保護。
為了全面的實施這些技術，我們還需要用組織結構，用管理體系對它進行配套。因此在這個上面我們又提出了一套全套的源頭創新的組織結構，我們暫時命名為資訊協同的低碳管理組織結構，這是一個全新的東西。我們對它進行了計算，這套方法同傳統的組織管理結構相比，我們進行建模處理之後，我們發現用新的並行工程和協同工程對資訊進行處理，提高了效率。過去我們處理一個資訊事件，我們需要100個小時，現在我們只需要55個小時就可以處理了。一處理之後，我們發現在提高效率是45%。
在這些管理、組織等等這些技術的支援下，我們完成了這些工作。我們用的資訊技術主要用的是遙感、傳感技術，RFID技術，GPS技術等等，我們把這些技術在九寨溝整合運用，結果提高了效率。而且最近我們過來之後，在九寨溝我們進行大量的問卷調查。我們在九寨溝發放了3千份問卷，收回來有2900多份問卷，我們回去進行分析之後，得到的結論是遊客的滿意度只有70%多，而去年最後得到的數據分析，我們已經超過80%，接近90%了。也就是説用了這些管理的技術和方法，極大的提高了遊客滿意度。
各位，這個每提高一個百分點都是不簡單的，因為在景區裏頭所有的遊客的層次，需求是不一樣的。因此要全部滿足他們的需求，這根本是不可能的，能夠達到80%以上，接近90%的遊客滿意度，這就已經是非常了不起了。根據我們在全國的調查，九寨溝遊客滿意度在這個方面走到了全國的前列。
當然，我們這個研究在結題的時候，我們産生了這麼一些東西，獲得了國家專利12項，獲得了國家標準6項，國家軟體著作權6項，我們在SCI，EI等雜誌上發表論文有90多篇，而且我們出版了專著5本。 特別重要的是在於這個基礎上提出了原創性的基於RFID等資訊技術的時空分流導航管理模式，另外還有原創性的基於資訊協同的管理組織結構進行管理等等，這些都是在世界上第一次出現的。
根據上述研究我們知道只有運用現代資訊技術與管理理論和技術，並將其有機整合起來，才能提高管理效率，提高景區經濟效益，降低旅遊碳排量，加強自然生態保護，促進景區可持續發展。謝謝大家。
蔚保國：感謝任院長的報告，任院長給我們描繪了具有低碳特徵的一種景區整合的管理模式，應該説對我們下一步景區資訊化建設具有很好的指導方向。同時如何落實未來的資訊化建設，其實還有很重要的因素，我們需要更好的網路，大家也知道當今的資訊領域裏面，雲計算是一個熱點，那麼基於雲服務網路，應該在世界範圍內的發展也非常的迅速，我想它也必將運用於我們智慧景區的建設之中，圍繞雲計算在支援我們當前的數字化系統或者智慧化系統，如何向智慧系統的過渡，是我們資訊化面臨的一個難題。對於這樣一個問題，我們下面有請第三個報告人——電子科技大學的佘堃教授。佘老師是我們電子科技大學的博士生導師，也是我們電子科技大學資訊安全的聯合實驗室的主任，同時也是我們一直從事資訊安全、雲安全領域的一個研究專家，同時也是我們四川省青年技術的帶頭人，下面我們歡迎佘老師的報告，報告的題目是“雲九寨智慧能力成熟度模型”大家歡迎。
佘堃：在2008年的時候，全球面臨系統性挑戰、能源浪費，全球電力每年在傳輸、使用上浪費高達40-70%，管理效率低下，美國政府每年花費780億美元。怎麼來解決，IBM方案是新的資訊基礎—智慧技術革命，建設“智慧地球”。這樣來看，智慧革命實際上是IT上的革命，新的資訊技術特別是智慧化技術來解決全球化挑戰。
我們看什麼叫智慧？智慧的成長性是從Smart到Intel網到Wise，從要聰明到大智慧的過程。所以智慧成長性非常重要，我們實際上人的成長就是一個從Smart到Wise的過程，相當於我們有了這個硬體，我們可以在社會上，使我們具有智慧的潛力。真正到了智慧這個階段，怎麼來利用智慧，這是無邊界的，所以這個智慧很難，我們前面説的包括智慧地球這一塊都是一種工具，一種知識沉澱。
我們可能要表現出來，可能是通過決策和執行力兩個方面來做，執行力是面對危機的的時候，這個是表現智慧很大的方面，但是總體來説智慧是無邊界的，相當於一個雲。這後面還有一個圖。雲有兩個東西，我們Internet也是一朵雲，IBM在全世界宣揚這種概念，我查了資料，中國政府把它降到智慧城市，我們這裡就是智慧景區，到了九寨就是智慧九寨了。
雲是怎麼落地的？就是要下雨，所以後面我們要講的就是怎麼下雨？什麼叫智慧又遇到一個問題，剛剛各位嘉賓、專家、領導都介紹了，比如説我們有棧道，徒步旅遊和人群疏散，我們有應對危機的表現。但是這只是一方面，智慧是無邊界的，我們就是要看怎麼來做。除此之外，九寨溝已經有很多新的挑戰，當初的目標是2015年旅遊人數要突破6萬，當初是3萬，沒想到到去年已經達到了5萬多峰值，這就提出了一大堆問題，我們人只有3萬，現在突破了5萬。不僅我們的用戶的體驗非常不滿意，而管理上大大增加了負擔，因為管理上負擔跟人數是增長的，這個怎麼解決。
我們説智慧可以説另外一個方面就體現出來了，因為人的大腦容量的體現，有限資源解決無限難的問題，這個智慧的表現實際上是已經在這方面落地，這就是剛剛説的兩大智慧的結晶，一個是資訊化革命，包括雲計算，加上智慧革命。第二個，是系統工程的革命，這個忽略不了，這個我們人類已經做的很成功，因為這塊是從工業進來的，特別是建築業，2008年汶川地震的時候，成都建築的大樓很多應該要垮，但是成都沒有倒下一棟樓，連邊邊的陽臺都沒有掉下來。所以説人類有兩大智慧，無邊界的智慧，解決過程的方案，景區智慧九寨的解決方案。
下面介紹雲計算、雲九寨，落到我們計算這塊，雲裏面實際上就是internet，這個落地的東西就是雲上的運用，包括我們的行銷系統，上級都是一個個雲點，雲的應用我們這麼來理解。他與“智慧地球”的關係，實際上雲就是人的大腦，它這個大腦包括電腦存儲功能，它有很多感應器，通過Internet傳送到人的大腦，核心就是雲的大腦，這一數據已經到了什麼程度，我上周參加了四川煙草雲計算的討論會，就遇到一個大難題，他們1T的數據，這些數據放到另外一個地方要1500元。所以這個東西傳統已經不適用了。
雲的計算目標首先是計算本身的模式，一個是商業模式就是租用，當電腦像電力系統一樣，提供服務比如説我們今天的PPT到了明天就不是用我的筆電播放，而是在後臺播放，我現在的開關像燈泡的開關一關這個東西就沒了，但是這個PPT展示在後臺還有，但我本人已經不耗能了，雲計算目標把電腦打造成電力網一樣的服務。
下一步我們的主機只剩下顯示的能力，雲終端可以放到螢幕上，這就變成了我們經常説的一體化的電視，這就是我們以後的家庭辦公的模式，這個帶來好處是家庭成本降低，這個最便宜的終端才100多塊錢，他這個雲終端現在能力已經超過了機頂盒了。所以雲最大驅動能力是成本降低，我們可以看到，成本降低多少，有一個計算，他就像一個成長的過程，這種成本比設備成本、運用成本耗能降低90%多，家庭也高興，政府也高興，整個能耗降低了。
它有一個挑戰就是資訊安全和責任劃分的問題，後面就不細説了。雲本身現在發展到了逐漸成熟的架構，這種架構稍微説一下，第一個是多租戶，第二個是提供高性能，第三個可配置，第四個就是彈性運算。
雲九寨第一步可能是“1623工程”，怎麼把IT技術從Smart到Wise。能力的層級一般就是5級的模式，第一級一般是初始級，用資訊化技術管理。第二級是智慧架構級，是要危機管理，環境保護。第三級是文化級，要把沉澱的知識和過程擴展到整個實際、組織方面，這是一個文化級，實際上是到二、三級經驗一般來説，要將近兩年時間，然後再到四、五級，後面就不介紹了。
一個産品剛剛説的用戶體驗門票都是産品，要怎麼來評價，比如説通過事件，比如説遊客的評價，遊客對景區交通設施的評價，對酒店的評價等等這些，都類似于5A、3A的評價。
下面我們看看通用的目標，這個通用目標要求制度化，這種東西可以提供組織方針、實踐，如果大家做過對這個就比較熟悉，我的介紹就到這，這只是拋磚引玉，這是我們小組的一些想法，請大家多批評指正，謝謝！
蔚保國：謝謝佘老師的報告，佘老師剛才給我們介紹了一下，提出了旅遊雲的概念，介紹了我們從智慧向智慧的一個發展模型。
下面進入討論的環節。下面有請武向平院士、任佩瑜教授、佘堃教授、國家遙感中心衛星導航裝備技術業務部副研究員李雋上臺論道。
時間原因，請各位專家用1分鐘的時間先自我介紹一下我們正在從事的資訊方面的工作，特別是與旅遊景區相關聯的工作。
武向平：我剛才其實已經講到了，我是做技術支撐的，如果諸位需要我做技術，特別是大數據處理，我們每天在新疆産生的數據是2T。
任佩瑜：我對九寨溝是比較熟悉了，主要是做整合管理，然後來進行管理的實踐。
李雋：大家好我是來自中電五四所的李雋。我在衛星導航這塊主要跟景區做一些結合性的工作，符合總體設計工作，希望未來能夠作為景區的管理者，能把衛星導航做好。
佘堃：大家好，我是電子科技大學的佘堃。我前期的工作在這方面跟任院長合作RFID在數字景區的運用，還包括時空分流的運用，與智慧景區怎麼結合起來，包括雲的部署，雲的安全，數據挖掘等，謝謝大家。
蔚保國：我初步想了三個方面的問題，第一個方面的問題圍繞景區面臨的突出挑戰，我們景區的旅遊的管理，在資訊化建設當中怎麼發揮作用。特別是當下來説，我們在資訊化系統建設相應的模式改進上面最迫切需要做哪些事情？請各位老師發表高見。
任佩瑜：蔚總給我們出了一個題目，這個題目確實是當前我們面臨的問題，不僅是九寨溝面臨的問題，是國家研究的一個重點。西部開發是國家早已經定下的戰略方針，但是在西部開發裏面用什麼方式進行開發，是不是西部山區裏面都可以搞工業，也不一定，可以搞服務業，主要是搞旅遊業，旅遊業搞起來人滿為患，對環境又造成影響，對人本身也産生了安全隱患，怎麼樣用科學的模式來進行管理，不僅是國家管理，我們也在關注，而且是景區需要關注的問題。
我簡單介紹一下我們九寨溝在資訊化管理方面的歷程，大約在06年的時候，九寨溝承擔了國家建設部的數字景區的國家項目。在08年的時候又承擔了國家863的重大項目。現在又承擔了國家的支撐項目—北斗項目，這些項目是資訊技術怎樣用在景區管理上提高景區管理的水準，以及促進景區可持續發展。我最近在外面考察走了一圈，我走了西安，到了北京，到了張家界，到了其他一些地方，我發現都存在這個問題。我們希望，每一個景點旅遊規模都在不斷的擴大，但是我們的管理不一定就跟上了，這樣就構成了很多安全隱患。比如説在故宮，故宮這幾年給我打電話，讓我的時空分流到他們那兒去，因為去年黃金週一天故宮最高人數達到了18萬人，很小的一個空間，人怎麼過去都不知道。另外這次到張家界去，也存在這個問題，而且希望在九寨溝做的這些工作，到張家界去複製一下，因此張家界要求把我們的PPT要拷給他們，我告訴他們沒有徵得管理局的同意，我不能把PPT拷給他們，這就説明瞭不僅是我們九寨溝需要提升管理水準，是整個中國，整個旅遊界都需要提高我們的旅遊管理水準。
蔚保國：其他的有補充嗎？
李雋：我想講一點，現在國內把旅遊作為支撐行業的發展，國內去旅遊的遊客是越來越多了，咱們景區出現的各種管理和風險也越來越大，在這種情況下，我覺得非常有必要把資訊技術，特別是航空航太方面的一些先進的資訊技術引入到景區管理上來。現在提到衛星導航技術，很多認為是GPS導航的運用。GPS導航不光是車輛的導航，人員的導航，包括植被，景區的搜救，搶險等等都可以用到，是不是這個運用就可以全部運用呢？我想可能衛星導航還不能全部運用。衛星導航運用在泥石流監測，滑坡領域也是有很多經驗的。很多事情需要我們做技術的人員和景區管理人員進行詳細的溝通，我們會碰撞出更多有利於景區長期發展，更進一步的保證景區安全穩定，謝謝。
佘堃：剛剛那個問題，我們建立二級的硬體的基礎設施，大概定義了11個過程，什麼時候啟動才好。
蔚保國：我們進入到第二個議題，我覺得我們今天上午的論壇主要圍繞景區的旅遊的危機管理和目的地行銷論壇。今天我聽了以後也很受啟發，特別是危機管理方面，首先提到的幾個關鍵詞，首先是安全問題。提到行銷方面，很多專家也提到了移動網路，移動終端的一些資訊化手段對我們行銷的推動問題。看各位專家就這個方面，我們從資訊化技術角度來説，如何更好的支撐我們景區危機管理和目的地行銷。任老師再帶一個頭。
任佩瑜：我一方面做技術工作，一方面做管理工作，對這方面也比較熟悉，我們首先要考慮什麼是危機？我理解危機首先第一個是安全問題。在旅遊過程裏只能是安全的危機。另外一個就是遊客與管理局、管理者之間的衝突危機；管理者在管理過程當中與社區之間的管理危機；在行銷過程當中我們的品牌危機等等一系列的危機。在資訊技術上怎樣迅速的化解這些危機呢？
首先第一我們要第一時間獲得資訊，要獲得危機的資訊，或者是我們通過大量數據的處理，能夠預測到危機。因此把危機消除在産生之前，這是我們危機管理的最高水準的管理。這是一個階段。
第二個階段對危機的控制。危機出現之後，我們怎樣控制在最小範圍，然後怎樣化解，這是危機化解的第二個方式。
第三個方面資訊處理之後怎樣化解，對品牌，對口碑等等的影響，這些也需要資訊的溝通，資訊的發佈。經過我們的發佈可能就不會用一張報紙或者打一個廣告，用這些方式來發佈這些危機處理的資訊了，我們可能用手機，用我們3G，用我們3D等等這些先進的技術來發佈危機。
蔚保國：我們進入第三個話題，資訊化技術對我們怎麼服務於旅遊，服務景區未來的發展，特別是怎麼提升我們景區旅遊服務品質，怎麼提升客戶滿意度，在這方面我們資訊化技術能做什麼工作？我想請各位專家也做一個展望。比如説天文導航是不是也是一個創新的賣點。
武向平：我講一點：資訊化非常重要，其實九寨溝容納旅客的容量有限的，大概6萬人的體量。我們不能盲目的增加，我們應該提前把人數控制，進來之前就要控制，這就是資訊化的問題，所以必須要有這種預案，不然16萬人進來怎麼辦。一旦擁來的時候，你沒法解決。我們應該依賴資訊化把每天的人數控制在多少，應該有一個宏觀的資訊發佈。不能人堆在這裡來，再解決就完了。
任佩瑜：其實在我們資訊化管理裏頭還有一個很重要的內容就是資訊安全，包括我們的網路行銷，包括網路服務，公共服務等一系列的資訊安全，就是避免侵權，避免扭曲等等都是危機處理，這是值得我們去防範的。
李雋：我想説明一點，我們在跟九寨溝合作建中國九寨項目的同時，這裡面涉及到很多數據。我認為現在的這些數據本身的安全也是未來需要考慮的一個方面，這裡面涉及到遊客的隱私，也涉及到管理方面的問題，這是未來景區發展的需要考慮的一個方面。
佘堃：我是做電子化模式，也強調無紙化，然後加強沉澱，整個流程過程的沉澱。這些實際上都是資訊化的，不是一個方面，涉及到29個過程全要資訊化。謝謝。
蔚保國：時間原因，我們可以提一個問題。
提問：好像別的外國的朋友都走了，我想代表我們外國朋友和旅遊行業向科學專家表示尊重和感謝，謝謝你們，如果沒有你們的工作，沒有今天的九寨溝。只有可持續的發展才可以保證，我們每天在那裏找客戶，但是我們不知道你們在後面做了這麼多的工作，吃這麼大的苦。我就希望中國別的地方能跟你們學，比如説黃山，張家界，我想問一下為什麼中國從中央政府來看，為什麼不能向全中國發展下去，有沒有這個想法？
任佩瑜：其實咱們中國政府非常關注這個問題，我們當初獲得的863重大項目這個名字是基於時空分流導航模式的RFID技術在自然生態保護區和地震遺址的運用研究，也就是説國家立這麼大一個項目就是為了解決在經濟發展過程當中的環境保護問題以及資訊化技術的運用問題，這個結題之後科技部給我們發函，要求我們進行産業化，向全國其他景區進行推廣。這個産業化目前我看到了在“973”裏頭又立項，四川省經信委裏頭，經信委去年的重大項目裏面也有立項，也就是説今後這項工作一方面我們要完善它，另一方面我們要積極努力去推廣它，使它盡可能的産業化，促進我們中國的可持續發展，謝謝。
蔚保國：我做一個最後的小結，今天這個論壇三位教授的報告都很精彩，武院士給我們談了智慧景區的發展離不開資訊化的支撐。任老師借助景區的實際提出低碳化的景區管理的模式。佘堃老師重點探討了我們怎麼從智慧系統，向智慧系統過渡。作為我這裡來説，我從事的衛星導航服務，我們九寨溝提出來智慧景區是非常有創新，也非常有遠見的，而且也把握了當今世界發展的脈絡。我補充幾點，在我們國家大的宏觀計劃裏面也會支撐大力推動我們的智慧景區的發展。
首先在我們國家北斗系統的建設，我們今年對全世界宣佈北斗區域系統投入運作，2013年今年北斗運用的元年，北斗運用的話，其中非常重要的就是我們智慧景區的運用。因為智慧景區的運用關係到千家萬戶，所以這個帶動面，輻射面是非常大的，也是國家重點關注的一個領域。我們下一步北斗在九寨的運用方面，怎麼支撐我們九寨建設方面。
第二現在國家科技部也在力圖建設中國衛星服務，在全國範圍內基於我們北斗衛星導航基礎上來建這個服務。打個比方，北斗系統建好了以後，給我們提供了一個基礎設施，就是簡易的一個住房，我們人民生活追求更美好的生活，我們需要精裝修的住房，除了精裝修我們還要各種各樣享受服務，這都是我們需要做的事情。
為此國家開闢了一個星河計劃，也向全世界公佈這個計劃，也就是國家下大力氣進行室內、室外無縫的連續導航服務，我們的智慧景區能夠跟北斗衛星導航，科技部的星河計劃一起能夠早日的實現在九寨溝智慧景區的這一天，也能為我們全國乃至世界的遊客提供更好的服務，創造更美好的生活，謝謝大家。那我們論壇到此結束。
直播員：中國網直播到此結束，謝謝關注。下次再見！
|
