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保監會就加強和改進財産保險理賠服務品質等答問
中國網 china.com.cn  時間: 2012-02-01  發表評論>>

  中國網2月1日訊 中國保監會近日下發《關於加強和改進財産保險理賠服務品質的意見》(以下簡稱《意見》),要求各有關單位加強組織領導,進一步完善理賠規章制度,加強能力建設和宣傳引導,形成各自工作方案後上報保監會。記者就有關問題採訪了保監會有關部門負責人。

  問:為什麼要出臺《意見》?

  答:理賠服務是保險服務的重要組成部分,為投保人和被保險人及時、準確、科學、合理地提供保險理賠服務是保險業存在的價值也是基本職責。理賠服務品質是衡量保險業發展水準、體現保險業現實價值的重要標誌。加強和改進理賠服務品質,解決同社會公眾關係最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務品質不高等問題,是貫徹落實科學發展觀、轉變發展方式、改善行業形象和切實保護消費者合法權益的迫切需要,是促進社會和諧、創建行業誠信文化和服務文化的有效途徑,也是保持財産保險業持續、快速、健康、穩定發展的內在要求和必由之路。

  近年來,保險監管部門不斷加大監管力度,規範市場秩序,保護被保險人利益,取得了較好成效。同時,財産保險行業理賠服務創新力度也不斷加大,服務能力和服務水準持續提高,在服務社會經濟發展等方面發揮了積極作用。但是,當前在財産保險理賠服務中還存在許多不容忽視的問題,社會廣泛關注的理賠服務品質不高等問題沒有得到根本性解決,不但嚴重損害了投保人和被保險人的合法權益,破壞了保險業的社會形象,而且已成為制約財産保險業可持續發展的瓶頸。

  為深入貫徹落實全國保險監管工作會議精神,按照“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的監管思路,著力促進財産險業提升服務品質和水準,著力改善社會形象,著力營造良好的發展環境,切實保護投保人和被保險人合法權益,實現行業持續健康發展,保監會研究制定了《意見》。

  問:當前財産保險理賠服務中存在的突出問題表現在哪些方面?

  答:當前財産保險理賠服務已難以適應行業快速發展的新要求,難以滿足社會各界的需要。特別是在車險領域,理賠服務品質不高問題十分突出,主要表現在以下幾個方面:

  一是理賠服務意識不強,社會滿意度不高。財産保險行業長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規模;淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念嚴重制約了理賠服務品質和水準的提高。一些財産保險公司一味追求速度規模、市場份額,忽視了經營效益、理賠服務,淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。

  二是理賠管理不到位,服務體系不健全。長期以來,理賠管理和服務體系建設存在的問題,導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置嚴重不足,理賠管理流程不規範、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、資訊化手段落後等。

  三是理賠服務不規範,評價標準不透明。行業缺乏統一的理賠流程,缺乏規範、透明的理賠定損標準,缺乏與其他相關行業的溝通與協調,造成定損價格偏差大、隨意性大;沒有統一的索賠單證標準化要求,加之個別公司甚至內部流程和要求不統一,使理賠關鍵環節無法統一管控,難以優化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務難以進行橫向比較,缺乏評價標準和社會監督。

  四是理賠服務的考核機制不完善,監督機制不到位。由於一些財産保險公司沒有建立起科學、有效的理賠服務考核和監督機制,或者是有章不循、執行不力;行業也缺少服務評價機制、公開機制和監督機制;同時監管方面也未建立起行之有效的監管制度,對理賠服務品質的監管力度不夠,對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位。

文章來源: 中國網 責任編輯: 鄭策
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