工商行政管理部門作為消費者權益保護的主要執法機關，在過去一年裏，深入推進商事制度改革，把改善市場準入環境、市場競爭環境和市場消費環境，作為供給需求兩端發力的重要著力點。不斷加大保護消費者權益力度，強化線上線下一體化監管，改善消費環境，釋放消費潛力，促進了經濟社會持續健康發展。
日前，國家工商行政管理總局負責人接受了本報採訪。
完善消費維權法制保障
問：2016年，國家工商總局在保護消費者權益的制度建設方面有哪些主要成果？
答：工商總局始終致力於構建擴大消費需求的長效機制，促進經濟發展轉向主要依靠消費拉動和創新驅動，始終將消費維權制度建設作為轉方式、調結構、促發展的重要任務。全面落實全國人大常委會《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）執法檢查建議，經國務院批准，建立了由工商總局牽頭，發展改革委、工信部、交通部、質檢總局、食藥監總局、中國消費者協會等22個單位為成員的消費者權益保護工作部際聯席會議制度，召開了第一次全體會議，明確各部門職責，形成協同共治的消費維權工作機制。研究起草了《消費者權益保護法實施條例》，出臺實施了《流通領域商品品質監督管理辦法》《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等總局規章，提供法制保障。
問：2016年，國家工商總局在流通領域商品和服務品質監管上採取了哪些舉措？
答：以保障商品和服務品質為重點，工商總局組織開展了2016年“紅盾品質維權行動”，以家用電器、兒童用品、裝飾裝修材料、交通工具等商品為重點，嚴厲查處違法行為。加大對網路交易商品品質的抽檢力度，組織開展針對十大電商平臺的專項抽檢。結果顯示，不合格商品檢出率為34.6%，其中商品標識標簽問題突出。在服務領域消費維權工作方面，加大對消費侵權案件的查處力度，指導各地落實《消法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等規定，通過聯合懲戒和社會監督，倒逼經營者依法誠信經營。2016年，全國工商和市場監管部門共查處消費侵權案件6.5萬件，案值4.84億元。
提供高效便捷維權服務
問：一年來，在推進12315體系建設、暢通消費者投訴渠道等方面取得了哪些成效？
答：工商部門著力向消費者提供高效便捷的維權服務，大力加強12315體系縱向一體化建設。一是全國12315網際網路平臺建設取得重要進展，互聯互通與試運作工作完成，進一步拓寬消費者訴求渠道，完善線上投訴和處置功能。二是12315“五進”工程和放心消費創建工作穩步推進，形成一批放心消費創建示範企業。以落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度為抓手，督促企業落實消費維權主體責任，推動消費者權益保護工作關口前移。三是積極開展消費者投訴資訊公示試點工作。2016年全國工商和市場監管部門共受理消費者諮詢投訴舉報808.06萬件，其中投訴166.7萬件，為消費者挽回經濟損失18.24億元，切實保護了消費者合法權益。
問：下一步，工商總局將從哪些方面完善消費者權益保護法律制度、促進法律實施？
答：一是加大立法立規工作力度。積極推動《反不正當競爭法》《電子商務法》的制修訂工作。配合國務院法制辦加快推進《消費者權益保護法實施條例》的出臺步伐，進一步完善消費者權益保護法律制度。二是多措並舉推進法律法規貫徹實施。三是積極開展消費維權業務培訓。加強消費維權執法隊伍的能力建設，分級培訓消費維權執法人員。
五方面著力改善消費環境
問：2017年在保護消費者權益、提升消費環境方面有哪些新的舉措？
答：工商部門將進一步加大保護消費者權益工作力度，特別是以品質安全為重點，切實保障婦女、兒童、老人等特殊群體消費者的合法權益，推動供給結構和需求結構相適應，增加高品質産品消費和發展服務消費。
一是以消費者權益保護部際聯席會議為重要載體，加強部門協作。工商總局積極履行消費者權益保護部際聯席會議辦公室職責。今年將召整合員會議和聯絡員會議，研究消費者權益保護的熱點難點問題，協調處理重大消費者權益保護事項。
二是以強化流通領域商品品質監管和服務領域消費維權為重點，維護良好消費市場秩序。繼續開展“紅盾品質維權行動”，擴大抽檢覆蓋面，突出抽檢重點。組織開展針對家用電器、服裝鞋帽、交通工具及配件、裝飾裝修材料等商品的線上線下品質抽檢。強化案件查辦，加大對網購七日無理由退貨、公用企業服務、修理和仲介服務等經營活動中侵權行為的打擊力度，嚴肅查處假冒偽劣、虛假宣傳等行為，切實做到讓群眾花錢消費少煩心多舒心。
三是以全國12315網際網路平臺為抓手，加強12315體系建設，整合全國各級工商和市場監管部門的執法資源，加強跨區域協作。
四是大力推進放心消費創建工作。目前，全國已有18個省份開展了放心消費創建工作，今年力爭實現省級全覆蓋，進一步加強12315“五進”（進商場、進超市、進企業、進市場、進景區）建設，推動消費維權工作關口前移。
五是運用信用約束促進經營者自律。加強商品品質抽檢結果和處罰資訊的公示工作，在更大範圍內開展消費投訴資訊公示試點工作，通過強化信用約束機制，強化事中事後監管。
加強網路消費市場監管
問：今年對網購商品品質監管、凈化網路環境的主要工作思路是什麼？
答：網路消費增長迅猛，網路消費糾紛的投訴也成為熱點。網購不是法外之地，工商部門將加強網路市場監管，推進線上線下一體化監管，切實維護網路市場秩序。
一是堅持問題導向，嚴查違法行為。對網路商品經營者銷售不合格商品的違法行為加大處罰力度，責令其立即停止銷售，刪除違法商品資訊。嚴厲查處網購七日無理由退貨、消費者個人資訊保護、售後修理更換服務等方面侵害消費者權益違法行為。依法查處網路虛假違法廣告、虛假宣傳、商標侵權、傳銷和非法直銷等網路交易違法行為，嚴厲打擊虛假認證、刷單炒信等典型涉網消費欺詐行為。
二是加強對交易平臺監管，督促引導交易平臺落實管理責任。加強企業自律，指導各地進一步擴大12315“五進”覆蓋面，要求網路交易平臺主辦者設立消費維權服務站，主動和解消費糾紛，自覺承擔消費維權社會責任。
三是注重發揮消協組織作用，強化社會監督。支援消協組織採取與電商企業簽訂消費者權益保護合作協議、建立消費者訴求解決綠色通道和直通車等方式，督促指導網路經營者自覺履行經營者首問和賠償先付制度。通過政府部門、消協組織、網路交易平臺主辦者和商品服務經營者共同努力，發揮政府監管、社會監督、交易平臺主辦者和經營者自律作用的合力。
《 人民日報 》（ 2017年03月15日 19 版）