原標題：去年網路消費投訴同比增14.87%
“3·15”臨近，消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了？《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示：2016年平臺共接到的全國網路消費用戶涉及電商投訴數量同比增長14.78%。發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品品質、疑似售假、貨不對板、資訊洩露，成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數據顯示，2016年通過線上遞交、電話、郵件、微信、微網志等多種投訴渠道受理的全國網路消費用戶投訴案件數同比增長14.78%。
零售電商投訴最多
其中，2016年零售電商類投訴佔全部投訴64.20%(網路購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服務O2O緊隨其後，佔據21.19%，網際網路金融佔7.62%，物流快遞佔3.11%，B2B網路貿易領域投訴佔0.12%，其他(如網路傳銷、網路詐騙、網路集資洗錢等)為3.76%。
發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品品質、疑似售假、貨不對板、資訊洩露，為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。
據中國電子商務研究中心此前對1000位用戶線上調查顯示，21.7%的用戶曾因網購、論壇、微信等遭遇過資訊洩露，並且11.2%的用戶接到過疑似詐騙的電話；56.8%的用戶表示對網際網路資訊安全擔憂，並會對需要填寫個人資訊的網際網路遊戲註冊等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用戶認為網際網路資訊洩露與個人無關，不太關注。
誰該為用戶資訊安全負責？
近年來網際網路/電商行業“泄密”事件頻頻出現，典型事件包括：5173中國網路服務網數次被“盜錢”、噹噹網多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內外勾結洩露客戶資訊、支付寶漏洞致用戶資訊洩露以及如家和七天開房資訊泄密、騰訊7000多萬QQ群遭洩露、攜程技術漏洞導致用戶個人資訊和銀行卡資訊等洩露、微信朋友圈小遊戲竊取用戶資訊等。
究竟誰該為用戶資訊安全負責？廣州金鵬律師事務所合夥人詹朝霞認為，違法成本低，法律監管缺失是“泄密”事件再三齣現的一個原因，從法律層面來看，各類服務提供商，基於提供服務所採集的用戶資訊數據，具有嚴格保密的法律義務，類似的規定見於相關法律法規規章中，雖然規定不少，但違法成本極低。法律監管的缺失是類似事件不斷發生的一個原因。行政主管部門應該形成聯動機制，對洩露用戶資訊的行為甚至是“出賣”用戶資訊的行為進行狠狠打擊，還消費者以安全和放心。
浙江澤大律師事務所律師付勇勇認為，因商家過失導致消費者經濟損失的理應賠償。《消費者權益保護法》規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊必須嚴格保密，不得洩露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保資訊安全，防止消費者個人資訊洩露、丟失。
在發生或者可能發生資訊洩露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。另外，《網路交易管理辦法》也有相同的規定。如果由於經營者的過失，導致消費者經濟損失的，理應承擔相應的賠償責任。
提醒：五大途徑洩露用戶資訊
平臺上的用戶數據洩露主要有以下幾種方式：駭客利用平臺存在的安全漏洞入侵網站，盜取用戶數據庫；網站內部工作人員倒賣用戶資訊；通過撞庫攻擊，竊取用戶數據；利用釣魚攻擊竊取用戶資訊；通過木馬、病毒竊取用戶隱私資訊。
如何防止個人資訊被洩露？對此，中國電子商務研究中心主任曹磊建議：
第一，法律條文需細化，相關部門應適時介入。我國關於網路資訊安全方面的法律條文不夠明確，適用範圍尚且不夠精準，相關條文必須得到進一步細化、規範。此類資訊洩露事件不適用“不告不處理的”的原則，相反，執法部門應主動積極介入案件調查，並對實施者進行追責處理。
第二，用戶必須增強資訊保護意識。警惕要求重新輸入賬號資訊，否則將停掉信用卡賬號之類的郵件，不要回復或者點擊郵件的連結，以免落入圈套。同時，避免開啟來路不明的電子郵件及文件，安裝殺毒軟體並及時升級病毒數據庫和作業系統補丁，將敏感資訊輸入隱私保護，打開個人防火牆。網上銀行時，選擇使用網路憑證及約定賬戶方式進行轉賬交易，不要在網吧、公用電腦上和不明的地下網站做線上交易或轉賬。不要在多個網站使用相同的註冊賬戶名以及登錄密碼，防止網路駭客有意盜取，造成多個網站個人資訊的連環失竊。
第三，要求網站平臺對收集到的用戶資訊應當採取安全保護措施，一旦發生泄密，必須及時採取補救措施，否則都可能面臨行政處罰或者用戶的訴訟。