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國務院辦公廳關於簡化優化公共服務流程
方便基層群眾辦事創業的通知
國辦發〔2015〕86號各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
為群眾提供優質高效便捷的公共服務，是加快轉變政府職能，推進簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要內容。近年來，各地區、各部門認真貫徹黨中央、國務院決策部署，在創新和改進公共服務方面積極探索，取得了明顯成效。但一些地方和領域，困擾基層群眾的“辦證多、辦事難”現象仍然大量存在，不利於保障和改善民生，嚴重影響了創業創新。為切實解決這些問題，進一步提高公共服務品質和效率，為基層群眾提供公平、可及的服務，更好地推動大眾創業、萬眾創新，激發市場活力和社會創造力，經國務院同意，現就簡化優化公共服務流程、方便基層群眾辦事創業有關事項通知如下：
一、總體要求
全面貫徹落實黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照國務院關於簡政放權、放管結合、優化服務協同推進的部署，堅持問題導向，創新工作思路，綜合施策、標本兼治、立行立改，務求在簡環節、優流程、轉作風、提效能、強服務方面取得突破性進展，不斷提升公共服務水準和群眾滿意度。
——服務便民利民。簡化辦事環節和手續，優化公共服務流程，明確標準和時限，強化服務意識，豐富服務內容，拓展服務渠道，創新服務方式，提高服務品質，讓群眾辦事更方便、創業更順暢。
——辦事依法依規。嚴格遵循法律法規，善於運用法治思維法治方式，規範公共服務事項辦理程式，限制自由裁量權，維護群眾合法權益，推進公共服務制度化、規範化。
——資訊公開透明。全面公開公共服務事項，實現辦事全過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權、參與權和監督權。
——數據開放共用。加快推進“網際網路+公共服務”，運用大數據等現代資訊技術，強化部門協同聯動，打破資訊孤島，推動資訊互聯互通、開放共用，提升公共服務整體效能。
二、主要任務
（一）全面梳理和公開公共服務事項目錄。各地區、各部門要根據法律法規規定，結合編制權力清單、責任清單、負面清單以及規範行政審批行為等相關工作，對本地區、本部門以及相關國有企事業單位、仲介服務機構的公共服務事項進行全面梳理，列出目錄並實行動態調整。要以創業創新需求為導向，明確有關政策支援、法律和資訊諮詢、智慧財産權保護、就業技能培訓等綜合服務事項；以公共服務公平、可及為目標，明確公共教育、勞動就業、社會保障、醫療衛生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等與群眾日常生産生活密切相關的公共服務事項。要對所有公共服務事項逐項編制辦事指南，列明辦理依據、受理單位、基本流程、申請材料、示範文本及常見錯誤示例、收費依據及標準、辦理時限、諮詢方式等內容，並細化到每個環節。公共服務事項目錄和辦事指南等須通過政府網站、宣傳手冊等形式向社會公開。
（二）堅決砍掉各類無謂的證明和繁瑣的手續。凡沒有法律法規依據的證明和蓋章環節，原則上一律取消。確需申請人提供的證明，要嚴格論證，廣泛聽取各方面意見，並作出明確規定，必要時履行公開聽證程式。辦事部門可通過與其他部門資訊共用獲取相關資訊的，不得要求申請人提供證明材料。各地區、各部門可結合實際，探索由申請人書面承諾符合相關條件並進行公示，辦事部門先予以辦理，再相應加強事後核查與監管，進一步減少由申請人提供的證明材料，提高辦事效率。
（三）大力推進辦事流程簡化優化和服務方式創新。最大限度精簡辦事程式，減少辦事環節，縮短辦理時限，改進服務品質。加快政務大廳功能升級，推動公共服務事項全部進駐，探索將部門分設的辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項目齊全、標準統一、便捷高效的公共服務。建立健全首問負責、一次性告知、並聯辦理、限時辦結等制度，積極推行一站式辦理、到府辦理、預約辦理、自助辦理、同城通辦、委託代辦等服務，消除“中梗阻”，打通群眾辦事“最後一公里”。
（四）加快推進部門間資訊共用和業務協同。加強協調配合，推進公共服務資訊平臺建設，加快推動跨部門、跨區域、跨行業涉及公共服務事項的資訊互通共用、校驗核對。依託“網際網路+”，促進辦事部門公共服務相互銜接，變“群眾奔波”為“資訊跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，從源頭上避免各類“奇葩證明”、“迴圈證明”等現象，為群眾提供更加人性化的服務。
（五）紮實推進網上辦理和網上諮詢。推動實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，凡具備網上辦理條件的事項，都要推廣實行網上受理、網上辦理、網上反饋，實現辦理進度和辦理結果網上實時查詢；暫不具備網上辦理條件的事項，要通過多種方式提供全程線上諮詢服務，及時解答申請人疑問。逐步構建實體政務大廳、網上辦事大廳、移動客戶端、自助終端等多種形式相結合、相統一的公共服務平臺，為群眾提供方便快捷的多樣化服務。
（六）加強服務能力建設和作風建設。各地區、各部門要踐行“三嚴三實”要求，從群眾利益出發，設身處地為群眾著想，建立健全服務規則，提升運用新技術新方法為民服務的能力。定期開展督導檢查，加大問責追責力度，對存在問題的地方和單位及時督促整改，大力整治群眾反映強烈的庸懶散拖、推諉扯皮、敷衍塞責以及服務態度生硬等問題，堅決克服服務過程中不作為、亂作為現象。加大效能評估和監督考核力度，探索運用網上監督系統，確保服務過程可考核、有追蹤、受監督，辦事群眾可以現場或線上評價。發揮群眾監督和輿論監督作用，暢通群眾投訴舉報渠道，完善舉報受理、處理和反饋制度，及時解決群眾反映的問題。
三、工作措施
（一）儘快推出新舉措。各地區、各部門要重點針對群眾期盼解決的熱點難點問題，認真搜尋現行公共服務流程存在的不足，找準癥結，儘快整改，拿出具體解決方案，成熟一個、推出一個、實施一個，同步向社會公開，以改革的實際成效取信於民。各地區、各部門要按照本通知精神，制定簡化優化公共服務流程、方便基層群眾辦事創業的工作方案，于2016年1月底前報國務院推進職能轉變協調小組。
（二）回應關切促服務。各地區、各部門要將群眾反映的公共服務“堵點”、“痛點”、“難點”作為改進工作、優化服務的著力點和突破口，探索建立“群眾點菜、政府端菜”機制，及時了解群眾需求，在改進公共服務中汲取群眾智慧，主動回應社會關切，接受社會監督。
（三）協同推動抓落實。各地區、各部門要把簡化優化公共服務流程、方便基層群眾辦事創業擺到突出位置，主動作為、相互協同，持續下功夫，力求新成效。面向群眾提供公共服務的國有企事業單位及仲介服務機構，也要按照本通知要求，切實改進工作，不斷優化服務，相關行業主管部門要加強指導和監督。
國務院辦公廳
2015年11月27日
（此件公開發佈）