昨日（5號），溫州鹿城區市場監管局發佈2016年度12315消費維權工作分析結果，鹿城區12315舉報投訴中心共受理舉報投訴案件5920件，其中舉報案件為1050件，投訴案件為4870件。受理總量與2015年同期的5654件相比，增加了266件，同比增加4.7%。結案已歸檔的案件數為5679件，結案未歸檔的案件數為112件，不予受理5件，還在處理中的案件數為124件，處結率為97.91%。其中，商品類投訴漲幅明顯，較2015年同期漲幅達到19.54%；食藥類投訴、職業投訴、文娛體類投訴等成為2016年消費投訴熱點。□晚報作者陳培培通訊員朱虹
投訴案件受理情況
商品類投訴漲幅明顯
據統計，2016年，鹿城區12315舉報投訴中心共受理商品投訴2973件，比2015年同期增加了486件，漲幅達到19.54%。其中，投訴量最高的為服裝鞋帽類、通訊産品類和食品類投訴，分別為642件、483件和338件。服裝鞋帽類和食品類投訴量均較去年同期有所增加，分別增長了172件和62件，增幅分別達到36.6%和22.46%。保健品和兒童用品類的投訴分別只有56件和65件，但增幅分別達到1.55倍和75.68%，增長明顯。
服務類投訴降幅明顯
據統計，去年，該中心共受理服務類投訴1897件，較2015年同期減少272件，同比降幅達12.54%。相比商品類投訴的增長勢頭，服務類投訴的減量仍不及商品類投訴的增量，無法扭轉整體投訴量上揚的局勢。
服務類投訴中出現增減的類別數量基本相當，但在數量上則出現了較大的分化。其中，減量以銷售服務類投訴最為突出，從去年同期的716件驟減為154件，降幅達到78.49%。
但是，餐飲住宿服務類、文娛體類和美容美發類投訴出現了增長，分別較去年同期增加了171件、164件和42件。其中，文娛體類投訴相較去年同期的124件，增長了1.32倍。
消費投訴熱點分析
分析結果顯示，2016年，食藥類投訴、職業投訴、文娛體類投訴、餐飲住宿類和銷售類投訴均為鹿城區消費投訴熱點。其中，食藥類投訴、職業投訴、文娛體類投訴均呈現增長趨勢，其中職業投訴增量最為明顯。
食藥類投訴增長
去年食藥類商品投訴總量為574件，較去年同期的418件，增長了156件，增長了37.32%。其中，食品類投訴、煙酒飲料類投訴、保健品類投訴和化粧品類投訴分別較去年同期增長62件、40件、34件和14件，增長幅度分別為22.46%、48.19%、48.28%和75%。食品類的投訴穩居食藥類投訴的大頭，2016年全年投訴量達到了338件，佔食藥類投訴總量的58.89%，較去年同期出現了較大增長，同比增長22.46%。同時，保健品的投訴也在持續加大，從去年同期的22件增長到56件，增幅保持商品類投訴之最，達到1.54倍。
職業投訴暴增
據不完全統計，2016年受理的職業投訴有600余件，佔投訴總量的12.32%，較去年同期的28件出現580余件的井噴式增長，增幅達到20.43倍多。需要指出的是，600余件投訴基本上均為第三方平臺上購買的涉嫌違反《廣告法》、《産品品質法》等法規的商品。
文娛體類投訴大幅攀升
2016年文娛體類投訴數量較去年出現大幅攀升，達到了288件，佔總的服務類投訴的15.18%，成為服務類投訴中的大戶，數量僅次於餐飲住宿類。同時，較去年同期的124件增加164件，增幅達到1.32倍。
其中，佔比最多的為健身服務類投訴，主要表現為兩種情況，一類是健身服務行業調整，許多小規模經營者被大型經營者兼併、整改，前後對健身卡資訊的交接出現失誤，導致部分消費者無法正常使用；另一類是健身房地址搬遷，消費者認為接受服務不方便，群體要求退卡。
餐飲住宿類增幅明顯
作為傳統消費投訴大戶，餐飲住宿類投訴的數量穩居今年服務類投訴的首位。2016年數量為452件，較去年同期的281件增加了171件，增幅達到60.85%。該類投訴中，餐飲服務類投訴353件，佔比78.10%；住宿服務類投訴99件，佔比21.9%。餐飲服務投訴中又以餐館服務的投訴量最多，達到205件，主要投訴焦點集中在涉及合同(78件)、涉及環境安全(14件)、涉及食品品質(29件)這三類，其中涉及合同的主要為預付式的投訴，多數以網購的優惠券無法使用和充值卡未消費完畢經營戶停止經營的情況為主。
銷售類投訴減幅明顯
據統計，2016年銷售服務類投訴出現大滑坡，較去年的716件，減少了562件，同比減少78.49%。投訴量的銳減主要在於預售服務投訴的減少，較去年同期的441件，減少為54件，減幅達到87.76%。
-違反廣告法的舉報猛增
在2016年接到的舉報案件中，違反消費者權益保護法規的案件為102件，違反産品品質法規的案件為46件，違反不正當競爭法規的案件為16件，違反企業登記法規的案件為38件，違反個體私營登記管理法規的案件為263件，違反商標管理法規的案件為77件，違反廣告管理法規的案件為158件，違反傳銷及違法直銷的案件為47件，違反合同法規的案件為2件，違反市場監督管理法規的案件27件，其他案件為274件。
值得一提的是，由於職業投訴件的猛增，導致舉報數量水漲船高，違反廣告法的舉報案件達到了158件，較去年同期的18件，增加了7.78倍之多。
來源： 浙江線上 | 作者：陳培培 通訊員 朱虹 | 責編：趙皓月 審核：張淵
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