隨著水務工作逐步向“數字化、資訊化、智慧化”發展，“網上辦、掌上辦”等線上辦理日趨成熟，也要時刻警惕“數字鴻溝”給老年人、殘疾人等特殊群體帶來的技術困擾和阻礙。

　　桐鄉市水務集團考慮各個群體的使用便利，注重服務的前瞻性和延展性，探索以“綠色服務”“靠前服務”“暖心服務”主動消除“數字鴻溝”，讓技術更有溫度，讓每位用戶在資訊化發展中有更多獲得感、幸福感。

　　提升“綠色服務” 當好群眾“貼心人”

　　桐鄉市水務集團在各水務營業廳設置特殊群體綠色服務通道，服務窗口為老年人等提供人工諮詢、指引、政策解答、協助填表、全程幫辦、代辦等貼心服務。建立志願者服務站，提供醫藥箱、自助飲水機等適老化便民設施，以備老年人不時之需。

　　此外，還提供幫繳代繳引導服務，將“傳統+智慧”繳費模式相結合，對於具備智慧手機支付條件且有電子支付意願的老年人，工作人員可為老年人提供電子支付指導服務和代繳服務，幫助老年人完成電子支付，為老年人繳費提供便利。2022年，營業廳服務老年人等特殊群體1000余人次，服務更貼心。

　　主動“靠前服務” 架起為民“連心橋”

　　通過抄表工作深入基層，桐鄉市水務集團發動全市11個水務管理所59名抄表工主動靠前服務，構建起一支“潤物細無聲”的“末梢代辦”團隊，形成了“營業廳-抄表工-用戶”的三級代辦體系。通過日常抄表過程中的走訪接觸，各抄表工對轄區內的獨居老人、特殊戶形成“一工一表單”，及時了解和響應用戶辦事需求，切實解決用戶出行不便、不懂線上辦理等問題，有效加快需求處理速度。比如，屠甸水務管理所抄表員張建鋒通過日常細心觀察，為和平村兩位行動不便老人辦理水費代繳，並將繳費收據第一時間送至老人手中。2022年，全市累計處理“末梢代辦”需求200余件，服務更便捷。

　　聚力“暖心服務” 用心用情“解民憂”

　　桐鄉市水務集團通過設立意見簿（意見箱）、諮詢監督電話等方式，廣泛收集老年人等特殊群體在辦事過程中遇到的問題難點、意見建議，及時回應關切問題，不斷做實做細、推進完善特殊群體服務便利化的各項工作，真正做到“聽民聲、會民意、解民憂、得民心”。

　　同時，由100多名黨員帶隊建立若干“突擊隊”，以“嚴”管理、“細”服務、“實”舉措，踏實踐行“情係民生，心連萬家”的服務宗旨，聚力為群眾提供暖心服務。2022年，進社區、村服務110批次，開展到府安裝、維修服務2萬餘次，提供水錶、水管防凍檢查300余次，鋪設防凍材料3萬餘米，切實解決群眾急難愁盼問題。

來源：中國網    | 撰稿：通訊員 韋鵬飛    | 責編：陸姍姍    審核：張淵

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