隨著網點轉型的不斷深入，客戶的需求也在發生著日新月異的變化，工行平湖支行在櫃面服務及行銷服務過程中，不斷掌握“新”知識，提升“新”能力，以“心”促“新”，進一步激發服務新質生産力。

　　以誠待“客”，多一份信任。櫃面行銷本身是一個深度服務的過程，而深度服務的前提是客戶對我們的信任。這種信任感的獲得，既需要我們熟練掌握産品知識，也需要我們用心對待客戶。只有將兩者相結合，才能贏得客戶的最終認可。曾有一位客戶來我行諮詢基金業務，由於在櫃檯不適合受理基金業務，於是給客戶推薦了理財經理。理財經理在了解客戶需求後，發現自己也並不擅長這一領域，便主動聯繫了分行相關部室人員，並在他們的幫助下成功為客戶選到了合適的基金産品，由此獲得了客戶的高度讚揚。雖然這次服務過程中出現了短暫的中斷，但正是因為我們以誠待“客”，才使得客戶多了一份信任，從而轉危為安。

　　以細求“精”，多一份專業。目前，金融産品的同質化競爭越來越激烈，要想在同業競爭中脫穎而出，就需要我們作為客服經理以細求“精”，用專業征服客戶。前不久，一位客戶來到網點辦理挂失換卡業務。通過業務辦理過程的交流了解到，客戶是位收藏愛好者，希望自己的銀行卡能夠具有紀念意義。經過詢問，客戶今年是本命年，於是我們在櫃面根據客戶意願，在其辦理挂失換卡時為其更換了龍年特色聯名卡，並且為客戶介紹了生肖信用卡。客戶收到卡片後愛不釋手，稱這張卡就是他想要的“專屬定制”。從此客戶成為粉絲，經常來網點與大家交流收藏心得，存款也從原來的幾萬元變成了現在的幾十萬元。

　　以“心”促“新”，多一份創新。在服務工作中，除了要做到以誠待“客”、以細求“精”，還要有打破常規、推陳出新的勇氣和擔當，要敢於突破現有的服務模式，建立新的服務機制，用創新的服務手段打動客戶。某日，一位老年客戶因忘帶身份證件而來不及取款，老人家在稍遠的地方，來回一趟幾個小時，他在大堂急得直跺腳，我們的大堂經理提出先櫃檯上取一些，再指導其在智慧機器上領取，先應急使用，待空閒時帶著身份證再來領取其他現金。事後客戶多次稱讚我行服務工作細緻週到並表示感謝。懂得變通，心繫客戶，客戶服務無小事，細微之處見真情。作為最直接接觸客戶的崗位，客服經理的一言一行都代表著我行的企業形象，所以必須加強細節管理。

　　以誠待“客”，以細求“精”，以“心”促“新”，不斷提升客戶服務體驗，而這不僅能促進我行各項業務的發展，還能提高我行的社會知名度，打造工行“家”文化。

來源：中國網    | 撰稿：通訊員 顏麗馨/文    | 責編：陸姍姍    審核：張淵

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