“有需要，就撥打96345。”在嘉興，96345便民服務熱線已成為“人人可找、服務可見、就近可得”的重要窗口。今年9月6日，嘉興市96345社區服務求助中心將迎來19歲生日。

　　優化服務機制 牢固樹立品牌

　　“來了，96345管用！”看到96345的維修師傅到府，住在建設街道旭輝廣場2號樓的租戶懸著的心終於徹底放下了。今年3月，被隔離在封控區、管控區裏的市民生活都受到了不同程度的影響。96345社區服務求助中心第一時間成立了疫情防控應急預備隊，為幾位志願加盟師傅辦理了工作證，方便為急於求助的居民提供服務。

　　如今，“有麻煩，撥打96345試試”成為嘉興市民普遍的心聲。從2003年9月成立至今，96345社區服務求助中心累計受理市民各類求助478萬多件次，日均近700件，群眾滿意率一直保持在99.95%以上。

　　熱線電話背後是沉甸甸的信任。為了第一時間回應市民需求，96345在19年中摸索出不少好經驗：“一條熱線連城鄉”，截至目前，市本級17個街道鄉鎮全部接入96345服務熱線平臺系統，整合了120項服務內容，加盟企業共有505家，“一技之長”服務者209名。

　　“從‘聞風而動’到抓住需求要點提升服務品質，96345熱線的變化體現了城市公共服務理念的創新，體現出城市治理的能力和水準。”南湖區民政局相關負責人説。

　　去年以來，96345不斷吸納優質加盟商參與服務、開設特色服務熱線、組建黨員志願服務站、定期開展志願者進社區服務……不斷推出一項項便民利民的新舉措，確立起了“政府搭臺、市場運作、社會協調、公眾參與”為一體的運作體系，形成了具有特色的精準化公共服務模式。

　　目前策劃開展的家政服務、家電清洗團購節等活動，社會影響力廣泛，服務完成率達100%；推出整理收納師、育嬰員、美甲等公益培訓課，報名參加人數約200人；開展96345五彩物業助推嘉興共同富裕典範城市暨便民服務進社區活動，與多家物業協會開展戰略合作。

　　創新業務形式 拓寬服務領域

　　隨著96345熱線業務範圍越來越廣，服務專業性也越來越強，打造人才隊伍急需一套標準的培訓方案。

　　為提高受理轉派效率，實現從受理到承辦的無縫銜接，去年96345熱線借助數字化改革，開始謀劃事項智慧轉派平臺建設，通過數字化事項梳理、流程再造、技術協同，壓縮了熱線內部流轉環節，工單受理、轉派同步完成，未來將實現系統智慧即時轉派，市民訴求辦理更加規範高效。

　　去年，96345社區服務求助中心的服務觸角開始向鄉鎮進一步延伸。96345在鳳橋三星村建立首個村級服務站，圍繞農業農村發展，邀請一批有一技之長的服務者加盟，並借助96345社區服務求助中心的平臺優勢以及96345黨員志願服務品牌的影響力，將優質服務引進鄉村，造福村民，帶動更多農民致富。

　　為充分發揮中心公益撬動效應，96345於今年開通了慈善救助熱線，啟動加盟商“一元公益”項目，設立96345志願服務基金，開展“慈善大使計劃”“共富善同行”等品牌活動。自愛心基金啟動以來，已募集到善款44905.86元。

　　依託96345志願服務聯盟的不斷壯大，今年，96345社區服務求助中心“我為群眾辦實事”志願服務進黨群系列活動開展，每月9日、19日、29日定期安排專場志願者現場提供醫療、紅娘、維修等服務，提升社區服務品質。

　　此外，今年96345黨員志願者總站推出了各種關愛志願者活動，通過舉辦慶祝儀式、經驗分享、文藝演出、聯誼活動等，廣泛動員社會各界尊重、支援、關愛志願者，為志願者開展志願服務活動提供必要的支援和便利，力所能及地為志願者辦實事，解決具體困難，讓志願者在幫助他人的同時，也能夠享受到被關愛的溫暖。

　　（原文標題：“一條熱線”溫暖禾城十九載 96345累計受理市民各類求助478萬多件次，群眾滿意率保持在99.95%以上）

來源：嘉興日報    | 撰稿：撰文 佘唯佳 謝夢騎    | 責編：陸姍姍    審核：張淵

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