在傳統保險服務模式中，客戶投訴處理往往需經過多個環節，耗時且效率低下，嚴重影響了客戶的整體滿意度。平安壽險敏銳洞察到了這一狀況，不斷深化數字化轉型策略，通過科技手段加強與客戶的互動，確保客戶的每一次反饋都能得到及時且妥善的處理，從而讓客戶的心聲更近一步。

智慧革新：平安保險的數字化投訴解決之道

平安壽險的數字化轉型策略中，核心的一環就是構建了一個智慧、透明、人性化的保險投訴解決體系。這一體系以平安金管家APP、數字門店和400熱線電話為主要渠道，依託這些數字化手段，能夠捕捉到客戶的需求，提供個性化的解決方案，將客戶投訴處理從傳統的多環節、低效率模式轉變為智慧、透明的現代處理方式。

其中，平安金管家APP通過整合保單生命週期業務及線上線下渠道觸點，實現對投訴處理的多維度升級。客戶只需幾次點擊，就能一鍵直達投訴入口，所有投訴記錄都會在系統中被妥善跟蹤，並實時更新處理進度；數字門店是平安壽險在數字化轉型道路上的又一重要里程碑。通過打造一站式“問問題、查保單、辦業務、享權益、買保險”服務模式，客戶可以隨時隨地通過數字門店提交投訴申請，並享受到一鍵直達人工服務的便捷；此外，平安壽險還專門推出了消費者投訴直達專線400電話，7*24小時線上服務，確保客戶在任何時間都能得到及時的幫助和支援。這種無時不刻的陪伴和關懷，增強了客戶對公司的信任感和依賴感。

構建橋梁：以客戶為尊的服務升級之旅

每一個保險客戶都是一個行走的保險行業廣告牌。只有獲得良好服務體驗的保險客戶，才有可能成為保險行業代言人。然而想要在如今的時代里長期贏得客戶信賴並非易事，需要持之以恒的耐心和恒心，正如中國平安董事長馬明哲所言：“複雜事情簡單做是專家，簡單事情重復做是行家，重復事情用心做是贏家。”難得可貴的是，平安人壽一直在用實際行動踐行著客戶至上的理念。

長期以來，平安人壽一直堅持“客戶至上”的服務理念，將客戶的需求和滿意度作為衡量工作成效的重要標準，注重提升服務品質和體驗管控，通過完善投訴處理流程及標準、建立消費者維權直達專線等方式及時處理客戶的訴求，將每一次的反饋視為服務改進與創新的重要契機，不斷提升服務品質、優化客戶體驗，受到了客戶的一致好評。

“十四五”時期，我國步入新發展階段，與之相伴的特徵是網路化、資訊化、數字化和智慧化。平安人壽敏銳捕捉到這一發展趨勢，主動擁抱數字化浪潮，利用人工智慧、5G等前沿數字技術，陸續推出全國統一電話平臺、線上全流程保單業務辦理、智慧保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務，推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智慧化。同時，注重通過全景服務接觸及體驗監測，深入挖掘客戶聲音，了解存在痛點的根因，形成體驗優化管理閉環，讓每位客戶都能便捷獲得“省心、省時、又省錢”的專業服務。

未來願景：技術驅動下的人文關懷創新

平安壽險在數字化投訴處理領域的探索和實踐，已經取得了顯著的成效。然而，新時代條件下，客戶的需求和期望呈現不斷變化的趨勢，只有深入洞悉客戶的需求，併為之提供相適配的服務，才是企業行穩致遠的關鍵所在。

下一步，平安壽險將進一步深化技術應用，利用大數據、人工智慧等先進技術，提升投訴處理的智慧化水準；通過優化服務流程、提升服務品質，讓客戶在每一次的互動中都能感受到公司的溫暖和關懷。主動探索社交媒體投訴處理、線上爭議解決等新的服務模式，以適應不同客戶的需求和場景，進一步提升客戶滿意度和忠誠度，為客戶帶來更加智慧、便捷的保險服務體驗。

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來源：東方網    | 撰稿：辛文    | 責編：谷晟    審核：張淵

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