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適老化改造:看見“速度”背後的“溫度”
東方網 · 辛文 | 發佈時間2021-12-02 10:44:31    

數字時代,金融服務也逐步從線下轉為線上,老年人面臨的“數字難題”問題日益凸顯,“適老”服務的社會需求日益迫切。為了防止老人被“數字鴻溝”所阻隔,中行台州分行聚焦老年人群體的高頻服務場景,對相關問題做出了適老化改造,保障在數字普惠的道路上,一個都不落下,讓我們看見了“速度”背後的“溫度”。

組建專業隊伍,切身感受老年境況

如何及時了解老年客戶在櫃面業務辦理、智慧技術運用中遇到的困難,是中行台州分行財務運營部適老化改造中的最大考量。

“一方面,我們需要設身處地去考慮老人的處境,知曉他們對金融服務的需求,另一方面,只有知情後我們才能優化自身的結構流程,去改善服務並擴大服務涵蓋面。”中行台州分行財務運營部相關負責人説。

為此,一支由線下營業網點的員工和客戶共同組成的體驗師隊伍被迅速組建起來。這支十五人的隊伍在全轄開展“沉浸式”體驗工作,結合老年人身心特點和行為習慣,以深度挖掘老年客戶在金融服務中遇到的困難及訴求。

由於每天要接待不少老年客戶,這群體驗師能更敏銳感知老人的不便,同時基於專業積累,他們能夠更準確得描述老年人的境況和使用感受,理性客觀反映存在的問題和不足,提出的意見建議也更有針對性、可行性。

“我們這支體驗師隊伍,搭建起了老年客戶和營業網點之間溝通的橋梁,也讓相關舉措在制定執行過程中更能納民智、解民憂、順民意,行內的不少工作難點和痛點都得到了改善甚至解決的同時,也不斷地提升老年客戶的滿意度與獲得感。”中國銀行台州分行財務運營部相關負責人説道。

推出專屬界面,切實解決使用障礙

“我下載了手機銀行,家裏人也教過,但我還是不太敢使用,擔心操作不當會引起損失。來網點櫃檯,與櫃員面對面辦業務,我心裏更踏實。”在台州中行,剛辦理完業務的林女士表達了自己的感受。

林女士退休前曾是當地一名教師,知識及認知水準都要超過一般同齡老人,但金融科技的快速發展,還是讓她感覺“有些應付不過來”。面對林女士的顧慮,該行工作人員耐心向其介紹中國銀行手機銀行上的“適老”版本——“甄玉版”和“歲悅長情”版。

“有些老年人視力偏弱、手指不靈活,一般版本的系統操作界面服務事項多,老年人容易一頭霧水。‘甄玉版’和‘歲悅長情’版是我們中國銀行針對老年用戶常用金融需求較為簡單、視力偏弱需要更大號字體的特點專門定制的版本,我們在日常工作中經常會推廣給老年客戶。”中國銀行台州市分行財務運營部相關負責人介紹。

打開手機銀行切換至“歲悅長情”版,入眼即是簡潔的視覺設計、超大號的字體以及大圖標的功能顯示,首頁提供老年客戶常用的8個功能入口,老年客戶常用的賬戶轉賬匯款、專屬存款等功能都清晰地排在首頁。

此外,針對老年客戶偏好語音互動的特性,“歲悅長情”版手機銀行支援常用功能的語音操作和語音互動,僅需對著手機發出語音指令即可完成“轉賬”“充話費”“查餘額”等操作,極大程度上方便了老年用戶更快地掌握與使用。

完善網點設施,切近提供暖心服務

在承載著台州人記憶的海門老街附近,坐落著一家同樣頗有歷史的中行網點——中行椒江海門支行,這也是台州分行在全轄掛牌的一家“老年特色網點”。走進網點,老花鏡、放大鏡、血壓計、愛心座椅、輪椅、無障礙通道、愛心休息室等設施配套應有盡有。對於行動不便的老人,該行還會將櫃面服務延伸到老人家中。

“海門支行附近有不少老小區,老年人比較多,而且網點時間比較久,分行舊址也在這個位置,所以客戶沉澱下來比較多,我們要著重做好服務。”中國銀行台州市分行財務運營部相關負責人介紹。

以海門支行為示範,中行台州分行在全轄營業網點均一致配備了便民服務設施,為台州全域老年人做好服務保障。同時,中行台州市分行財務運營部相關負責人還談到,老年人使用現金比較多,殘破幣兌換的情況也屢見不鮮,“我們從不推諉,漸漸地知名度也打響了,越來越多的老年客戶慕名前來兌換,這也為我們拓展老年客戶提供了機會。”

廳堂服務也在不斷改善。“以前一個網點只有一個大堂經理,客戶多了可能照顧不過來,現在我們加強了廳堂綜服經理隊伍建設,高櫃辦理業務不多的話,就彈性加入隊伍,提升客戶體驗。”在老年客戶較多的舊城區、社區網點,台州中行還為老年人開闢綠色通道,針對性地增設人工櫃檯,通過多增配適合老年客戶使用習慣的設備,多增加店面服務人員,保障老年客戶服務效率。

“未來,我們還會通過更多智慧化、人情味的綜合性服務,讓更多老人感受到我們服務的溫暖。”中行台州市分行財務運營部相關負責人説。

(推廣)

來源:東方網    | 撰稿:辛文    | 責編:谷晟    審核:張淵

新聞投稿:184042016@qq.com    新聞熱線:13157110107    

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