為什麼病人會選擇到樟宜綜合醫院呢？在80-90年代，居民都搬遷到新加坡的北部或者東部。第一點是當然是地點，第二點是我們提供了社區居民所需要的服務。

 我們意識到我們並不能夠做每一件事情，提供所有的服務，所以我們決定和其他的醫院合作。比如説神經內科和神經外科，我們就是購買專科醫院的服務。他們的醫生會來到我們醫院提供服務。

 同時我們也著重發展自己的專長，這些專長是其他醫院不具備的。我們的運動醫藥、皮膚科、膽科在新加坡都是非常大的。

尤戴嵐先生和他的幻燈展示

 那麼我們怎樣提供這些服務呢？首先我們組成醫生小組，每個小組都有一位主任和一位副主任領導。我們也實行了所謂的“著重病人護理”，以前護士在病房裏要執行不同的任務，比如説打針的護士就是給每個病人打針，現在我們把護士分成小組，一個小組的護士就照顧一組病人，照顧他們所有的需要，這就是以病人為中心的護理。另外我們還推出了床邊服務，比如説心電圖是可以在床邊做的，出院手續也是床邊手續，藥劑師會把藥送到每一個病人的床邊。

 卓越的服務要靠雇用態度良好的職員實現，然後還需要培訓職員的技能。當然並不是説招聘的時候只看態度，如果我們招聘醫生，先決條件是，首先他是一名合格的醫生。新員工進來以後他們就要接受服務品質的培訓。我們的院長會給每一個新員工講話。我們也培訓員工怎樣應付一些無理難纏的病人，並提高他們的溝通技巧。

（圖）這張圖表是每一位員工進入樟宜綜合醫院以後的受訓的路徑。

 服務品質系統。我們必須要衡量這些指標才能知道我們有沒有進步。我們有很多不同的品質指標。品質的指標比如説病人的滿意程度、等候時間、平均住院日、平均住院與醫療費用。我們也從各種渠道獲取公眾的意見和反饋，比如説病人反饋意見表格、電話訪問，我們的CEO也會定期邀請病人參加週末餐會。另外我們還有品質小組，他們不斷在工作中尋求改進。

 另外要注重臨床品質。在2005年6月我院獲得了JCI醫院專業認證。醫院的兩個心臟醫療項目在2007年受到JCI的專業認證。這兩個項目是：急性心肌梗塞和心力衰竭。我們每年都有一些重點工作，（圖）這些是07年的工作重點：減少藥物錯誤、推行手部衛生。所謂手部衛生就是醫生在接待兩個病人之間要洗手，這就可以大大減少病人感染的機會。第三個方面就是減少病人跌倒案例；第四是著重病人安全；第五是臨床表現進步計劃。