為了規範旅遊住宿行業，國家旅遊局發佈了《旅遊經營者處理投訴規範》《旅遊民宿基本要求與評價》等四項行業標準，且均從今年１０月１日起實施。

投訴１２小時內受理

《旅遊經營者處理投訴規範》中明確，旅遊經營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅遊經營者，應指定專人負責投訴處理工作。旅遊經營投訴受理範圍應包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行；因旅遊經營者的責任致使投訴者人身、財産受到損害的。

對於投訴，旅遊經營者應在１２小時內做出受理決定，特殊情況下不應超過２４小時。投訴受理後，旅遊經營者應立即告知（通知）投訴者；由相關機構或部門轉辦的投訴，旅遊經營者還應立即告知轉辦的機構和部門。對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅遊經營者宜在１小時內形成協商處理意見，最長不宜超過２４小時；對比較複雜的或對主要事實存在爭議的投訴，旅遊經營者宜在投訴受理之日起１０個工作日內形成協商處理意見。

民宿將有“金宿級”

一直以來，處於剛剛起步階段的民宿行業，並沒有統一的指導標準。此次在《旅遊民宿基本要求與評價》中，將旅遊民宿分為兩個等級，金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級。對於旅遊民宿，此次《旅遊民宿基本要求與評價》對旅遊民宿做出了具體的要求：應有突發事件應急預案，並定期演練；單幢建築客房數量應不超過１４間（套）；客房衛生間應有防潮通風措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應一客一消毒等。

此外，在《精品旅遊飯店》行業標準中，對飯店提出了更高的要求。比如，客房數量應不低於１５間（套）。８０％及以上的客房使用面積應不小于３０平方米。３層以上（含３層）的建築物應有數量充足、速度合理的高品質客用電梯等。

同樣于１０月１日實施的《文化主題旅遊飯店基本要求與評價》將文化主題旅遊飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。文化主題旅遊飯店等級評定的基本條件要求包括：飯店應正式開業一年以上；客房數應不少於１５間（套）；近三年內未發生重大及重大以上安全責任事故等。

業內人士指出，此次國家旅遊局出臺的國內首個旅遊民宿行業標準，從民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規範及等級劃分條件等方面對我國民宿行業發展給出了指導性意見，對其健康發展具有重要意義。