12月24日，冬寒漸濃，湖南省武岡市水西門街道陶侃社區的楊大爺心裏卻暖意融融，笑容滿面地説：“真沒想到，通過問政平臺，拖了許久的小區衛生臟亂差問題這麼快就解決了!”

為進一步暢通群眾訴求表達渠道，武岡市水西門街道積極創新工作方法，完善程式機制，聚焦提升網信綜合處理能力，通過主動接訪、精準理訪、謹慎應訪、熱情回訪“四步工作法”，成功化解多起基層矛盾糾紛，解決群眾諸多“關鍵小事”，贏得了廣泛好評。

主動接訪，提前預警。該街道始終堅持未雨綢繆的原則，及時回應群眾需求，做到“民有所呼、必有所應”。一方面，與市委網信辦緊密對接，及時接收並處理轄區信訪訴求;另一方面，主動檢索《百姓呼聲》《問政湖南》《投訴直通車》等問政平臺，第一時間發現群眾訴求。同時，建立資訊化、智慧化輿情預警監測機制，實現網際網路全覆蓋，確保無遺漏、無死角。

精準理訪，分工協作。該街道黨工委堅決落實網路信訪“一崗雙責”，壓實主管部門責任，督促村(社區)履行屬地責任，真正做到“件件有人管、事事有回應”。根據網信內容，將其劃分為矛盾糾紛、城市管理、行政執法等3大類，並依規依職能將信訪件交辦給街道綜治中心、城管中隊、綜合行政執法大隊等相關單位進行業務處理。對於推諉拖延、態度不端者，下發督辦函至分管領導，由其督導限時辦結。

謹慎應訪，理據分明。該街道嚴把平臺“回復關”，在處理結果出來後，與負責人充分溝通，深入一線多方求證，保證資訊的真實性和有效性。回復材料經過仔細斟酌，結論性語句必須有據可查且經過實地調查。初步回復材料形成後，需經負責人把關檢查，再由分管領導定稿，形成回復材料三級聯審機制，確保回復內容準確無誤、不出紕漏。

熱情回訪，有始有終。該街道不斷完善回訪制度，注重效率與服務並重，對每個網路信訪案件進行清單化管理，分級分類處理。一般件向責任人了解後續情況，重要案件和重大案件則通過電話或當面回訪當事人，保證群眾訴求得到解決。同時，始終密切關注平臺網友的回復，及時解釋和溝通，真正把矛盾化解在基層。

據統計，今年來，武岡市水西門街道共收到問政平臺網路信訪58件，累計解決群眾反映問題37個，所有網信均在5個工作日內得到及時回復和處理。(嚴明雄)