銀保監會擬加強銀行保險業消費投訴管理

發佈時間:2019-11-04 16:38:57 | 來源:新華網 | 作者:李延霞 | 責任編輯:殷曉霞

關鍵詞:消費投訴,保險業,保險機構

新華社北京11月4日電(記者李延霞)為切實維護銀行業保險業消費者合法權益,規範銀行保險機構消費投訴處理工作,中國銀保監會近日就銀行業保險業消費投訴處理管理辦法徵求意見。

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(徵求意見稿)》明確銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程式要求,要求對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當在15日內辦理完畢並告知投訴人,情況複雜的可延長至30日。

為最大限度方便消費者投訴,徵求意見稿規定,銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,已經掌握或者通過查詢內部資訊檔案可以獲得的材料,不得要求投訴人提供。同時強化監管督查,將銀行保險機構投訴數量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。

為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況,徵求意見稿要求銀行保險機構建立健全溯源整改機制,通過投訴個案的處理,及時搜尋引發投訴事項的原因,完善産品設計,提升服務水準。

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