“12345”政府服務熱線一頭連著政府機關，一頭連著群眾，只有做到這條線時刻不斷，才算真正做到架起群眾和政府之間的“連心橋”。今年以來，績溪縣荊州鄉不斷強化舉措，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，不斷強化責任、完善機制，加大熱線受理和辦理力度，多舉措切實做好“12345”熱線的辦理工作，全力提升群眾滿意度和獲得感。
落實責任。設置AB崗位，明確專人負責縣長熱線平臺，關注熱線來電情況，及時準確將新收到的熱線轉發給相關負責人。鄉主要負責人把縣長熱線工作作為轉變政府職能、樹立政府形象的一件大事來抓，主要領導及時親自閱批或辦理群眾反映的重點、難點、熱點問題。各分管領導做好縣長熱線落實第一責任人，負責對分管範圍內的縣長熱線限期落實。
提高品質。緊抓回復品質，減少重辦情況。對來電反映的問題，情況清楚、政策明確的，由熱線工作人員當即答覆來電人。對不屬於該鄉受理範圍內的群眾訴求，認真做好指導和解釋説明工作。對來電反映的問題，情況比較複雜，需要相關部門配合處理的，受理後應立即交至有關部門處理。對實名反映的群眾認真給予溝通，並主動告知熱線辦理情況。
緊抓時效。建立限時辦結制度，對縣長熱線交辦件，要求責任人在限期內做出答覆，對情況複雜、辦理難度較大、如期辦結有困難的縣長熱線交辦件，要説明原因並書面提出延期申請。要依法按政策辦事，注重辦理實效，做到取信於民。對於符合法律政策規定而且能夠辦理的事情，要立即辦理；對於條件不具備、一時解決有困難的，應向群眾講明情況，並積極創造條件，爭取儘早解決；對於超越法律政策規定或不合理的要求，要耐心解釋，講明道理，取得群眾的理解。
嚴肅追責。熱線工作要充分發揮其密切聯繫群眾、為民排憂解難的作用，要求接到工單後不拖、不推、不等，及時辦理，確保轄區群眾反映問題“事事有落實、件件有回音”。對辦結遲緩、推諉不辦的部門予以會上批評，解決問題不及時造成後果嚴重的，嚴肅追究責任領導和責任人的責任。（文/胡夢雲）