南寧12315獲評2020年度全國效能評價優秀等次

南寧12315中心保持熱線暢通（南寧市12315中心供圖)

隨著社會的發展，消費方式日漸豐富，消費糾紛呈現多樣化發展，“消費維權就找12315”一直被消費者牢記。南寧市不斷暢通維權渠道，完善消費投訴資訊公示機制，實現消費維權高效便捷，守護良好消費環境。2020年南寧市消費者滿意度在全國排第15位，滿意度持續提升。 

暢通維權渠道　保障消費者合法權益

“您好，這裡是南寧市12315熱線，請問有什麼可以幫到您？”南寧市12315中心每天接到近千個來電。雖然工作繁忙，話務員始終以“耐心細心熱心”為消費者排憂解難。投訴在7個工作日內聯繫消費者處理，舉報在15個工作日內核查，確保件件有著落，事事有回音。南寧12315熱線在2020年度全國12315效能評價中獲評優秀等次，交出了消費維權提效能、高效服務惠民生的亮眼答卷。 

“商家説這款産品能治療癌細胞擴散，其實根本沒有這種效果，你們能幫幫我嗎？”今年3月26日，70多歲的市民張先生（化姓）遭遇了虛假廣告誘導消費，向12315求助。張先生在西鄉塘區某藥店花費2.1萬元購買了一款幹細胞類保健品。該商品為普通保健品，但商家卻宣傳可治療癌細胞擴散誘導消費。南寧市12315中心在接到張先生來電後，詳細登記，迅速轉辦。轄區執法人員根據消費者提供的線索深入調查，向商家宣貫《廣告法》和《消費者權益保護法》的相關規定，最終調解成功，張先生退回7瓶未開封的保健品，商家退還12250元。通過向12315投訴，短短兩個星期，張先生一直挂在心頭的大難題得到了解決。 

據統計，今年1—9月南寧市市場監管部門12315機構通過來電、來函、來訪、網際網路等方式接到諮詢、投訴、舉報共計115510件，其中投訴22739件、舉報11665件，受理率、處置率、反饋率達100%，為消費者挽回經濟損失2335.27萬元。 

南寧12315中心積極推行線上消費糾紛解決模式（簡稱ODR）。ODR是指在市場監管部門指導監督下，企業通過12315平臺直接與消費者溝通協商，提供消費糾紛線上解決服務。通過大力發展ODR企業，引導消費者與企業協商解決糾紛，以數據“多跑路”實現維權“少跑腿”，推動線下“調解”向線上“和解”轉變。目前全市共有ODR企業106家，通過ODR處理消費投訴共560件，讓消費者能夠“足不出戶”解決消費糾紛。 

公示投訴資訊　提高消費者維權意識

除了妥善解決消費者的投訴舉報外，南寧12315中心還定期向社會發佈消費提（警）示、12315消費投訴資訊公示。市民在多個地鐵樞紐站點通道都能看到12315消費投訴公示資訊，通過手機接收到12315消費提（警）示。全市多個公交車站廣告欄、小區公告板都有簡潔明快的放心消費宣傳標語等。通過多維度、立體化的宣傳提高全社會的科學消費、依法維權意識。 

今年以來，南寧市12315中心發佈了“社區團購”“直播帶貨”“老年消費”等熱點問題消費提（警）示共9期，溫馨提醒消費者防範消費陷阱。今年以來共開展12315消費投訴資訊公示4期，涉及食品、家用汽車，停車服務、美容美發等重點行業9個，公示經營者89個。通過12315消費投訴資訊公示，讓上榜經營者“臉紅出汗”，保障消費者的知情權和選擇權，營造安全放心的消費環境。