楊乃超：電商所謂的48小時維權期沒有法律依據

去年的“雙十一”期間，也是一個網路維權的事件。消費者劉女士去年在天貓商城購買了一個價值738元的女裝，買到之後發現毛料的手感都不對，於是就委託朋友送到了國家皮革品質監督檢驗中心進行檢驗，檢驗的結果是不合格，以次充好，並且開了國家級的相關證明。與商家交涉以後未果，賣家堅持説自己的産品沒有問題，無視國家質檢中心的報告。在劉女士發起維權之後的7個工作日之後，天貓維權沒有任何的進展，在維權的7天之後，天貓則在兩個小時內連續發來了三條通知，聲稱張女士需要提供自己以及送檢人的身份證和戶口本照片上傳到維權中心，如果48小時之內不提供，此維權將失效。張主任，你怎麼看48小時不提供維權就失效的問題呢？

張德志：這個案件當中兩個方面：

第一，對於消費者來講主張權力的實現來講，我們説最短的時間也是按照我們民法通則的一些訴訟時效。還有一些來講就是能夠證明，比如有中斷、終止來講還是需要延長的，這都是按年來計算的

第二，為什麼會出現幾個小時的情況，可能跟現在網路上出現的另一個問題有關係，就是一個職業差評師的問題，如果你要採訪一下天貓商城，為什麼會制定出這樣的規定，一個時限，時限大家覺得不合理，我覺得這塊延長是可以的。

大家更要關注的是他要提供身份證和戶口本的複印件，因為關於網上職業差評師的問題，不僅僅是引起了商家的注意，實際上公安部門、司法部門已經開始介入，這個對網路環境的影響也是非常大的。我剛才説的兩個問題來講：第一，我們從消費者協會方面來講，商家如果設置了一些對消費者維權的障礙性的條款、條件，我們是堅決反對的，我們需要它通過履行自己的法律義務，還有給消費者提供相應的投訴，它要受理投訴方面要體規這種方便。

第二，如果真是説它想對這種職業差評師，或者干擾正常網路交易的行為採取一些自我保護，或者保護它平臺上商家的權益，從道理來講我們是可以理解的，但是它應該是採取一些更加有效的，更加避免傷及無辜的措施，還不是建議了，以後它有可能會引發一些真正的非職業差評師，非這樣的惡評師，他就是正常的主張權利的，這樣和消費者提起訴訟，這些商城不在法律的基礎上尊重消費者權益來講，你本來是想保護自己，但實際上自己的另一項權益是會受損的。

中國網：我們注意到裏面是要劉女士提供戶口本和身份證的複印件，還要送檢人的照片，這合法嗎？

楊乃超：是這樣的，它要求提供身份證複印件應該是可以的，為什麼？因為天貓商城要確認你是不是購買者，你如果不是購買者，我沒有辦法去給你提供維權。但是要求你提供戶口本，包括提供送檢人的戶口本、照片等，我覺得這個事情就超出了它的許可權。

張德志：它主要就是確定投訴人或者送檢人的身份。但是剛才楊律師説的很對，這個限度在哪兒？比如必要資訊可以提供了，但是非得説跟查戶口説的，説還要家庭成員，因為戶口本還有一個首頁的問題，首頁還未必是戶主的。

中國網：對於網路商家所提的48小時維權在法律上有依據嗎？

楊乃超：在法律上沒有依據，沒有任何一條法律規定你48小時必須給我提供戶口本、身份證，要不然我就不給你維權了，沒有任何的法律依據。

中國網：還有送檢人的照片和身份證。

楊乃超：這個更沒有依據了。

中國網：接下來看一下電子商務對於這些商家缺乏監管的問題，遇到問題好像就開始踢皮球了，然後商家説不是他的問題，淘寶説這也不歸我管，遇到這種情況消費者肯定就是一頭霧水了，到時候他們怎麼來確定這個責任歸誰呢？

張德志：如果在監管來説，咱們就以淘寶為例，淘寶的支付寶在你確定收貨之後，然後同意付款，你要進行確認的。這個來講消費者有一個時間段的選擇權，但這個選擇權是否可以再延長，跟商業交流的成本有一個很大的關係。現在一般是7日，在收到貨以後的7日內，要是你拒絕付款你提出理由，淘寶這塊是受理的。如果你確認收貨了，又不提出理由，也不申請拒絕付款，在7日後它就自動的支付了，實際上這個環節和程式應該是有的。

我們也反覆強調了，消費者在你有主動權的時候一定要行使好自己的主動權，不要説因為自己的疏忽大意，把這個主動權放棄了，最後用更高的成本，或者根本無法彌補的成本去損失，你再去主張自己的權利。還是特別強調一句話，法律上的真實和我們客觀中的真實是不一樣的，消費者一定要有這個證據意識，要有合同、契約的意識，否則很難維護好自己的權益。

因為在市場經濟國家，或者很多的國家來講，契約和合同這種重要性來講，比如簽字，你的簽字是手寫的也好，或者電子的也好，包括郵件的也好，你是一定要特別重視的，因為你的承諾來講肯定代表的這次的放棄就是永遠的放棄。

中國網：楊律師，給我們簡單的介紹一下，如果此類糾紛想要付諸於法律的話，應該走怎樣的法律程式呢？

楊乃超：如果想通過法律訴訟解決，首先要收取證據，沒有證據所有的一切都沒有辦法往後走。收取完證據以後，需要跟律師溝通，請律師。請完律師以後，由律師代表您起草一些訴訟的文書，然後向法院遞交起訴狀，進入立案程式，然後才能進入司法程式。

中國網：什麼是有效的證據呢？

楊乃超：就是我們在買賣過程當中，或者在網路消費過程當中獲取到的，包括電子格式的文書，還有其他我們支付的一些東西，包括我們收貨、簽署的收貨單，包裝箱都是一個證據。

中國網：買家和賣家在淘寶上的對話算證據嗎？

楊乃超：買家和賣家的對話也算證據，包括我們要的發票、保修單等，這也是一個證據。

中國網：包括貼在商品標簽上的一些描述，這些都算證據？

楊乃超：對，沒錯，都算證據。